Wenn Kundenplattformen, dann richtig

Digitale Kundenplattformen sind für Unternehmen spätestens seit der Corona-Pandemie kein optionaler Vertriebs- und Kommunikationskanal mehr, sondern eine essenzielle Komponente für eine positive Umsatzentwicklung. Kundenplattformen helfen, die langfristige Kundenbindung zu stärken, neue Zielgruppen zu erreichen und den Umsatz zu steigern. 

Ob dies gelingt, hängt allerdings von der Nutzerfreundlichkeit der Plattform ab. Unternehmen, die erfolgreiche Kundenplattformen betreiben, kennen und verstehen ihre Nutzer:innen, haben ihre Plattform entsprechend der Kundenbedürfnisse konzipiert und bieten passende Funktionen an.

Dabei unterscheiden sich die Bedürfnisse der Kund:innen je nach Branche. Zudem gilt es, die Präferenzen verschiedener Zielgruppen zu beachten. Hier ist die Vielfalt groß  - von Minimalist:innen, die das Internet nur wenig nutzen, über Pragmatiker:innen, die das Internet gezielt nutzen, bis hin zu Power-User:innen.

Deshalb sind genaue Analysen der Zielkundschaft und ihrer Bedürfnisse essenziell für eine erfolgreiche Kundenplattform. Allen Nutzergruppen sind allerdings Benutzerfreundlichkeit, eine einfache Handhabung („Usability“), die Kauffunktion sowie eine hohe Datensicherheit bzw. der Schutz der Privatsphäre wichtig.

Im Whitepaper „Wenn Kundenplattform, dann richtig!“ beleuchten wir unterschiedliche Funktionen von Kundenplattformen und beschreiben die Erfolgsfaktoren aus Unternehmensperspektive sowie die Präferenzen der Nutzer:innen. Unsere Analyse zeigt: Hier besteht ein Spannungsfeld zwischen den beiden Perspektiven. So sehen Unternehmen eine personalisierte Ansprache weiter vorne, während Nutzer:innen die Kauffunktion wichtiger ist. 

Solche Unterschiede zwischen der Unternehmenssicht und den Kundenerwartungen finden sich auch bei der näheren Betrachtung einzelner ausgewählter Branchen. Für einen nachhaltigen Erfolg der Kundenplattformen gilt es, diese Diskrepanzen aufzulösen. 

Hinzu kommt: Die Kundenbedürfnisse sind einem ständigen Wandel unterworfen. Entsprechend sind die Plattformen stetig diesem Wandel anzupassen und weiterzuentwickeln, um den langfristigen Erfolg sicherzustellen. Im Whitepaper gehen wir dazu auf Plattform-Features ein, bei denen viele Unternehmen noch Nachholbedarf haben – etwa das Schaffen von Interaktionsmöglichkeiten, die von vielen Nutzer:innen gewünscht werden.