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Bürger:innen, Steuerzahler:innen, Patient:innen, Schulen, Unternehmen usw.  - sie alle sind Kund:innen einer lokalen Kommunalverwaltung, die im besten Fall Bedürfnisse und Erwartungen schnell identifiziert und darauf reagiert. Dass sie als erste Anlaufstelle für die Menschen auch in Krisenzeiten dient, hat sich nicht zuletzt in der Pandemie gezeigt. 

Und in Zukunft? Kommunalverwaltungen werden digitaler, datengetriebener, ergebnis- und kundenorientierter. Das zeigt unser Report „The future of local government“, für den mit Hilfe von Forrester Consulting 167 Verwaltungsmitarbeiter:innen in Kanada, Australien und Großbritannien befragt wurden. Dennoch wird auch festgestellt, dass bislang noch zu wenig in Optimierung investiert und vor allem zu wenig auf gezielte Kundenorientierung fokussiert wird.  

Kund:innen mit Hilfe neuer Technologien in den Mittelpunkt stellen

Die Erwartungen der Kund:innen steigen, das gilt auch für Kommunalverwaltungen. Entsprechend werden personalisierte und kundenzentrierte Dienstleistungen immer wichtiger. Aktuell entspricht jedoch nur rund die Hälfte der tatsächlichen Kundenerfahrungen auch den Erwartungen, wie unsere Umfrage zeigt. Daher sollten Kommunalverwaltungen gezielt Daten und Informationen sammeln, um die Bedürfnisse ihrer Kund:innen noch besser zu verstehen. Auch die Strukturen sollten entsprechend angepasst werden, mit dem Ziel, einzelnen Bürger:innen sowie Unternehmen effizienter zu helfen. Aktuell fehlt es bei der Mehrheit der Befragten jedoch noch an entsprechenden Technologien. 

Ebenfalls eine wesentliche Rolle für die moderne Entwicklung der Kommunen spielen innovative interne Abläufe. Diese könnten die Mitarbeiter:innen der Verwaltung beim Umgang mit Kund:innen aus dem Hintergrund unterstützen, indem sie Arbeitsschritte automatisieren, bei Problemen zur Seite stehen und Kosten einsparen. Laut Umfrage setzen jedoch nur knapp die Hälfte der Befragten auf entsprechende digitale Technologie und Architekturen. 

Auf Sicherheit achten, Know-how vermitteln, Nachhaltigkeitsziele erreichen

Einen weiteren Schwerpunkt legt unser Report auf das Thema Sicherheit. Denn das Vertrauen zwischen Kund:innen und Verwaltung spielt stets eine essenzielle Rolle. Daher sollten Kommunen gezielt auf Netz- und Datensicherheit setzen, um möglichen Missbrauch sofort zu erkennen bzw. darauf zu reagieren. 

Außerdem sollten die Akteure innerhalb der Kommunalverwaltung, das heißt Mitarbeitende, Freiwillige und politische Repräsentanten bei der Verwendung neuer Technologien bestmöglich unterstützt werden. Machen diese dabei gute Erfahrungen, können sie auch als Multiplikatoren dienen, um für die Verwaltung als Arbeitgeber bzw. für die Kommune insgesamt als Wohnort zu werben. Hierzu geben gut die Hälfte der Befragten an, dass Verantwortliche für eine Kultur der guten Zusammenarbeit sorgen, in der auch Feedback und Diversität gefördert werden.  

Nicht zuletzt sollten Kommunalverwaltungen bei ihren Aktivitäten stets auch Nachhaltigkeitsziele formulieren und im Blick behalten. Das betrifft vor allem die lokale Industriepolitik, die beim Reduzieren von Treibhausgasen eine große Rolle spielt. 

KPMG hilft Verwaltungseinheiten bei der digitalen Transformation

KPMG hat ein Rahmenprogramm entwickelt, bei dem es vor allem um ganzheitliche digitale Transformation von Verwaltungseinheiten geht. Es legt den Fokus auf mögliche problematische Aspekte, unterstützt bei der Formulierung konkreter Ziele, die genau auf die Bedürfnisse der Verwaltung zugeschnitten sind und zeigt, wie der Transformationsprozess erleichtert und bestmöglich vorangetrieben werden kann.