Das Onlinezugangsgesetz (OZG), das E-Government Gesetz (eGovG) und das Verfahren e-Akte Bund haben eine solide Grundlage zur Reduzierung des papierbasierten Posteingangs- und Bearbeitungsprozesses geschaffen. Mit einer schnellen Verringerung des Papierverbrauchs ist allerdings dennoch nicht zu rechnen, denn es ist zu verschiedentlichen Verzögerungen bei der Umsetzung der einzelnen Projekte gekommen. Weiterhin stehen in den Verwaltungen noch immer tausende Kilometer Bestandsakten, die eine medienbruchfreie Bearbeitung gar nicht oder nur eingeschränkt möglich machen. Das BMI hat dies erkannt und zur Problemlösung im Rahmen der Dienstekonsolidierung die Maßnahme „e-Scannen“ implementiert.
Nachdem wir in der ersten Folge dieser Artikelserie einige Grundbegriffe des Scannens erläutert haben, gehen wir in dieser Folge auf exemplarische Prozessschritte eines zentralen externen Massenscans sowie erste konkrete Erfahrungswerte und erprobte Strukturen ein.
Die einzelnen Schritte des Scanprozesses hängen wesentlich von den Bedarfen und spezifischen Anforderungen der jeweiligen Behörde ab. Es lohnt sich, genügend Zeit in eine Bedarfsanalyse zu investieren. Im Ergebnis kann durch eine darauf basierende Strukturierung des Prozesses bei dessen Umsetzung eine deutliche Zeitersparnis erzielt werden. So sollten zum Beispiel der Posteingang sowie gegebenenfalls die vorhandenen Bestandsakten betrachtet werden. Es bietet sich hier eine Gesamtuntersuchung an, auch um Synergien zu erkennen und später alle verfügbaren Informationen „auf einen Klick“ für die Sachbearbeitung verfügbar zu machen.
John Eisenhauer
Senior Manager, Consulting
KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft
In dieser Analyse sollte neben der Mengenbetrachtung auch die Qualität des zu digitalisierenden Schriftguts betrachtet werden. Immer wieder kommt es vor, dass Schriftgut beispielsweise durch Schimmelpilzbefall kontaminiert ist. Dies bringt spezielle Anforderungen an den Scanprozess mit sich, zum Beispiel wenn es um die Dekontaminierung oder die mangelnde Stabilität des Papiers geht.
Beispielhafte Prozessschritte eines externen Massenscanverfahrens sind:
Die meisten Fragestellungen und Probleme ergeben sich in der Regel im Zuge der Umsetzung der letztlich vier elementaren Prozessbestandteile des Gesamtprozesses:
A: Die Posteingangssortierung
B: Die Auftragserstellung (primär und sekundär)
C: Die Indizierung
D: Die Rolle der Clearingstelle
Navigationshilfe zur Einordnung
Nachdem die Post in der Poststelle einer Behörde eingegangen ist wird diese sortiert (A), ein entsprechender Scanauftrag erstellt (B) und das Schriftgut nach der Umsetzung der Abholungsvorbereitung zum jeweiligen Scanzentrum transportiert. Dort werden die Scanvorbereitungen getroffen, die Dokumente gescannt, technisch aufbereitet, signiert und indiziert (C) sowie das nun vorhandene e-Dokument mit den identifizierten Metadaten an die Behörde übergeben und das Original nach einer definierten Aufbewahrungsfrist vernichtet.
Hierbei ist wichtig, dass im betrachteten Beispiel alle durch das beschriebene Verfahren gescannten Dokumente nach einer bestimmten Frist vernichtet werden. Diese beträgt meist mehrere Wochen und ist von der Behörde festzulegen. Reichen die identifizierten Metadaten aus, können die e-Dokumente direkt in das Zielsystem, das heißt an den konkreten Bearbeitungsplatz geroutet werden und stehen dort für die Bearbeitung zur Verfügung. Reichen die Metadaten nicht aus bzw. konnte ein Dokument nicht ausreichend für eine direkte Weiterleitung an das Zielsystem identifiziert werden, wird dieses an eine Clearingstelle (D) innerhalb der Behörde geroutet. Hier können die fehlenden notwendigen Informationen recherchiert und das Dokument nach einem erfolgreichen Clearing anschließend an das Zielsystem weitergeleitet werden.
Betrachten wir die Punkte A bis D genauer und lassen entsprechende Erfahrungswerte einfließen:
A: Posteingangssortierung
Nachdem die Post in der entsprechenden Poststelle eingegangen ist, wird diese sortiert - denn nicht jedes Dokument darf beispielsweise in der Poststelle geöffnet werden und nicht jedes Dokument, das geöffnet werden darf, ist auch für den entsprechenden Scan vorgesehen. Es kann sich anbieten, die Sortierung anhand von Ausschlusslisten vorzunehmen. Beispiele:
Black-List:
Diese Dokumente dürfen durch die Poststelle nicht geöffnet werden und werden auch nicht der Scanlösung zugeführt.
Blue-List:
Diese Dokumente dürfen geöffnet, aber nicht gescannt werden. Hierzu zählt beispielsweise Werbung. Diese darf zwar in der Poststelle geöffnet werden, das Einsteuern in den Scanprozess bietet sich jedoch nicht an.
Yellow-List:
Dokumente, die grundsätzlich für einen Scan vorgesehen sind, die sich jedoch nicht für die betrachtete Lösung des Massenscans anbieten. Ein Beispiel hierfür sind Urkunden.
Zur Erinnerung: Die in diesem Beispiel betrachtete Scanlösung sieht die Vernichtung des Papieroriginals (meist nach mehreren Wochen) vor, was bei Urkunden zu unterbleiben hat.
B: Auftragserstellung
Es ist zwischen primären und sekundären Aufträgen, die an den Scandienstleister übermittelt werden, zu unterscheiden. Primäre Aufträge werden nach der Postsortierung - zum Beispiel von der Poststelle - ausgelöst. Beispiele hierfür sind die Digitalisierung von Tagespost, Sachbearbeitungsdokumenten oder auch von Bestandsakten. Bei Letzteren ist es sinnvoll, den Scan-Auftrag direkt aus dem Archiv heraus zu initiieren, um die Sachbearbeitung davon zu entlasten.
Sekundäre Aufträge können zum Beispiel von den Sachbearbeitern ausgelöst werden, wenn diese bei der Bearbeitung eines Dokuments feststellen, dass die erforderlichen Qualitätskriterien nicht ausreichen und sie einen sogenannten „Re-Scan“ auslösen möchten. Hiermit wird der Scandienstleister aufgefordert, das Dokument erneut zu scannen und zur Verfügung zu stellen. Das dabei die Fristen der Vernichtung eingegangenen Schriftgutes nach erfolgtem (Erst-)Scan zu beachten sind, versteht sich von selbst, muss jedoch im Bearbeitungsprozess für das neu eingehende Schriftgut berücksichtigt werden.
C: Indizierung
Um ein möglichst automatisches Routing des e-Dokuments vom Scandienstleister in das Zielsystem zu ermöglichen (oder im Zielsystem auch eine Prozessautomatisierung sicherstellen zu können), sind Metadaten - beispielsweise zu Vorgangs- und/oder Kundeninformationen - zu gewinnen. Dies kann durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) beim Scandienstleister erfolgen (meist sind solche Komponenten bei den Scandienstleistern direkt verfügbar). Alternativ kann in der Behörde selbst eine „behördeneigene“ KI aufgebaut werden.
Warum: Die Qualität der KI und die Erfolgsrate, beispielsweise bei der automatischen Identifikation von Dokumenten, hängen wesentlich von der Lernfähigkeit der KI ab. Die KI wird mit Beispieldatensätzen trainiert, damit diese beispielsweise eine Reisekostenabrechnung oder auch einen Antrag auf Teilnahme an einem Integrationskurs erkennt. Die Qualität der Beispieldatensätze ist also eine wesentliche Voraussetzung für eine fehlerarme Identifikation von Dokumenten.
Befindet sich die KI allerdings in der Infrastruktur des Scandienstleisters, ist es meist nicht möglich, mit realen Beispieldatensätzen zu arbeiten. Diese werden in einem aufwändigen Verfahren „geschwärzt“, um personenbezogene Daten unkenntlich zu machen und beinhalten somit nicht alle Daten, die für ein hochwertiges Anlernen der KI notwendig wären. Um dies zu umgehen und mit vollständigen Realdatensätzen zu arbeiten, die in der Regel die Lernerfolge des Systems erhöhen, ist es mit vergleichsweise geringem Aufwand möglich, eine KI in der Infrastruktur der jeweiligen Behörde aufzubauen. Dies hat, neben möglichen Kostenersparnissen, den Vorteil, dass sich die Qualität der KI wesentlich erhöht. Es gibt weniger Clearingfälle, bei denen eine automatische Identifikation und das Routing des e-Dokuments nicht möglich waren und daher die notwendigen Daten händisch in der Clearingstelle recherchiert werden müssten.
D: Clearingstelle
Um ein automatisches Routing des richtigen e-Dokuments in das richtige Zielsystem sicherstellen zu können, sind gewisse Metadaten erforderlich. Sollten die erhobenen Metadaten dafür nicht ausreichen, werden diese in eine aufzubauende Clearingstelle innerhalb der Behörde geleitet. Ein Beispiel, warum es hier zu Problemen kommen kann, wurde bereits unter Punkt C erläutert. Hier erhalten die Beschäftigten die e-Dokumente und prüfen, ob die benötigten Informationen erschlossen werden können. Hier kann zur Recherche neben den vorhandenen Fachanwendungen zum Beispiel auch eine Clearingstellensoftware zur Unterstützung angewendet werden.
Hieraus wird ersichtlich, dass die Qualität der Indizierung (C) wesentliche Auswirkungen auf die Größe und Komplexität der Clearingstelle hat.
Diese sollte nicht nur als Bestandteil einer Scanlösung errichtet werden. Darüber hinaus sollte geprüft werden, für welche bestehenden Verfahren und Digitalisierungsvorhaben dieselbe Infrastruktur ebenfalls genutzt werden kann. Die Clearingstelle kann beispielsweise auch bei der Etablierung eines elektronischen Gerichts- und Verwaltungspostfachs hilfreich sein - verschiedene Nutzungsmöglichkeiten sollten gleich mitgedacht werden. Sie wird damit zu einem wichtigen Organisationselement innerhalb einer Behörde, ihr kommen künftig Querschnittsaufgaben zu.
In der nächsten Folge betrachten wir notwendige Anpassungen in der Ablauforganisation einer Poststelle, erläutern die erforderliche Betriebsstruktur innerhalb einer Behörde und gehen in diesem Zusammenhang auf das notwendige Veränderungsmanagement ein. Gerade Letzteres ist wesentlich für den Erfolg Ihrer Digitalisierungsvorhaben und muss deshalb im Gesamtprozess von vorneherein mitgedacht werden.
