Customer Experience – Was jetzt zählt.

Die Corona-Pandemie hat vieles von dem, was wir tun, verändert. Wenn es zum Beispiel um das Thema Customer Experience geht, dann sind für Kundinnen und Kunden neue Werte in den Mittelpunkt gerückt: Sie achten mehr auf Gesundheit, Sicherheit und Regionalität. Vielen ist auch die soziale Verantwortung, die ein Unternehmen übernimmt, wichtig. Das ist ein Ergebnis unserer neuen Studie „Customer Experience – was jetzt zählt“. 

Ein anderes Ergebnis zeigt, dass sich eines trotz Corona nicht geändert hat: Die Kundenbindung wird nach wie vor signifikant durch die Erlebnisse bei der Interaktion mit Unternehmen beeinflusst – weit stärker als durch den Digitalisierungsgrad oder das Preis-Leistungs-Verhältnis. Es konnte sogar nachgewiesen werden, dass Customer Experience viermal bedeutender für die Weiterempfehlungsbereitschaft ist als das Preis-Leistungs-Verhältnis.

Für die Studie haben wir mehr als 7000 Kundinnen und Kunden zu ihren Erlebnissen mit Unternehmen aus zehn Branchen befragt, etwa dem Einzelhandel, der Energieversorgung oder der Telekommunikation. Neben der Übersicht des Branchenrankings zeigen wir die Platzierungen der 176 Marken, die Teil der Untersuchung sind. Dabei zeigen wir auch Better Practices von Unternehmen auf, die in bestimmten „Disziplinen“ besonders gut abschneiden. 

2020 sind viele Konsumenten von der Offline- in die Online-Welt abgewandert. Die Krise hat gezeigt, dass deutsche Unternehmen in vielen Bereichen der Digitalisierung noch Nachholbedarf haben. Das gilt besonders für Firmen, die ihren Schwerpunkt im stationären Handel haben. 

Doch es zeigt sich: Digital allein ist nicht genug. Es ist lediglich der Grundstein, um eine digitale Interaktion mit den Konsumenten zu erreichen. Über den Erfolg entscheidet letztlich die Ausgestaltung der End-to-End-Kundeninteraktion. Wesentlich für ein herausragendes Kundenerlebnis sind die sechs Treiber der Customer Experience Excellence: 

• Integrität
• Problemlösungskompetenz
• Erwartungen
• Zeit & Aufwand
• Personalisierung
• Empathie

Unsere Untersuchung zeigt, dass im zurückliegenden Jahr vor allem die Treiber Integrität, Personalisierung und Empathie an Bedeutung gewonnen haben. Sie entscheiden am stärksten über die Loyalität von Kundinnen und Kunden und darüber, ob sie ein Unternehmen weiterempfehlen. Die Befragung belegt außerdem, dass sich 2020 die Bewertung der Customer Experience verbessert hat. Die Anzahl der Top-Performer-Firmen, die sich über eine hervorragende Customer Experience vom Wettbewerb differenzieren, hat sich im Vergleich zum Vorjahr verdoppelt, ist aber mit 12,5 Prozent aller bewerteten Unternehmen immer noch recht gering.

Worauf es dabei ankommt und wie Firmen hervorragende Kundenerlebnisse schaffen, haben wir in der Studie ebenfalls aufgeführt. Ein Schlüssel zur Verbesserung der Customer Experience ist die Personalisierung der Kundeninterkation. Die Möglichkeit, dem Kunden personalisierte Inhalte, Produkte und Services anzubieten, stärkt die emotionale Bindung. Das gezielte Adressieren der individuellen Kundenbedürfnisse führt dazu, dass sich Konsumenten besonders wertgeschätzt fühlen, da ihre persönlichen Umstände nicht nur bemerkt, sondern auch gezielt angesprochen werden. Ein weiterer wichtiger Punkt: Die emotionale Nähe zu den Kundinnen und Kunden herstellen. Ihnen vermitteln, dass man ihre Sorgen kennt und ernst nimmt. Dazu kann zum Beispiel gehören, stärker in individuelle Beratung zu investieren oder gezielte Feedbackmöglichkeiten anzubieten. 

Kurzum: Mit den Erkenntnissen aus unserer Studie „Customer Experience Excellence 2020“ helfen wir Ihnen, von den Besten zu lernen. Wir zeigen auf, wie es den Customer Experience Champions gelungen ist, in den sechs Treibern gute Ergebnisse zu erzielen, und geben einen Einblick, welche Maßnahmen sich für Unternehmen zur Ausgestaltung der Customer Experience ableiten lassen.

Laden Sie sich die Studie jetzt herunter: