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Studie: Worauf Kunden beim Online-Shopping Wert legen

Studie: Worauf Kunden beim Online-Shopping achten

Online-Shopping lebt von der Bequemlichkeit. Entsprechend komfortabel sollte daher der Einkaufsprozess gestaltet sein. Unsere Umfrage zeigt, was für Kunden dazugehört.

Stephan Fetsch

Partner, Deal Advisory, Head of Retail, Head of Consumer Goods

KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft

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Mit Zustellung des Pakets kommt beim Kunden Freude auf. Der Online-Händler hingegen ist in angespannter Wartehaltung. Wird dem Kunden das bestellte Produkt gefallen? Oder folgt die im Online-Shopping oft typische Retoure? Wenn ja: Wird der Kunde trotzdem mit dem gesamten Abwicklungsprozess zufrieden sein?

Dabei war es bis zur erfolgreichen Zustellung schon ein langer Weg. Online-Shopping stellt Händler vor enorme Herausforderungen. Wie schaffen sie es aus der Fülle der Möglichkeiten herauszustechen und Kunden für ihren Shop zu begeistern? 

Was ist Kunden beim Online-Shopping wichtig?

In unserer Studie „Online-Shopping: So wünscht sich der Kunde den Einkaufsprozess“ untersuchen wir, worauf Online-Shopper beim Einkaufen im Netz Wert legen. Wie treffen sie ihre Kaufentscheidung? Wie bezahlen sie am liebsten? Wie lange darf die Bestellung unterwegs sein? Warum retournieren sie Pakete? Welchen Mehrwert müssen Kundenbindungsprogramme bieten?

Die Antworten unterscheiden sich je nach Altersgruppe. Etwa bei Bezahlsystemen: Junge Menschen nutzen überwiegend Online-Bezahldienstleister, ältere deutlich häufiger Kreditkarten. Daher ist es entsprechend wichtig, eine gewisse Vielfalt an Zahlungsformen anzubieten, wenn man den Kunden dazu bewegen will, sein Geld bei ihm auszugeben.  

Bequemlichkeit ist Trumpf

So bequem wie möglich, das gilt auch für den Versand. Um nicht auf den Paketboten angewiesen zu sein, nutzen unsere Studienteilnehmer zunehmend Paketboxen und Packstationen. Das erhöht die Flexibilität, denn dadurch können Kunden die Bestellungen jederzeit abholen. 

Ähnlich einfach sollte auch der Rückversand funktionieren. Kunden, die einen erhöhten Aufwand haben, eine Bestellung zurückzusenden, überlegen sich zweimal, ob sie bei dem Händler noch einmal bestellen werden. Denn der nächste Händler, der einen unkomplizierten Rückversand anbietet, ist nur einen Klick entfernt. 

Umsatz steigern mit besonderem Service

Die Frage ist, wie Online-Händler am ehesten ihren Umsatz erhöhen können. Die Lösung liegt in besonderen Dienstleistungen wie Expresszustellungen. Knapp jeder Fünfte der Generation Z gibt an, dass er mehr online bestellen würde, wenn er die Produkte bereits zwei Stunden nach Bestellung gegen Aufpreis erhalten könnte. Schaffen es Händler auf die gestiegenen Servicebedürfnisse der jüngeren Kunden einzugehen, haben sie einen wichtigen Schritt bei der Kundenbindung getan.

Kundenbindungsprogramme werden weiterhin von vielen Studienteilnehmern genutzt, diese erwarten vor allem Rabatte. Von den Nichtnutzern hält jeder Zweite die Angebote und Prämien für unattraktiv. Das deckt sich mit den Ergebnissen unserer Umfrage zur Kundentreue. 

Alle Ergebnisse zum Einkaufsprozess im Online-Shopping können Sie jetzt in unserer Studie lesen.   

Einmal jährlich untersuchen wir unterschiedliche Aspekte im E-Commerce

Der erste Teil legt den Fokus auf das allgemeine Einkaufsverhalten – wer kauft was, wann und wie. Im zweiten Teil wird der Einkaufsprozess näher beleuchten – Customer Journey, Versand & Retoure. Durch eine kontinuierliche Betrachtung können wir Veränderungen und Trends im Zeitablauf aufzeigen.

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