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Studie: So werde ich von Kunden empfohlen

Global Customer Loyalty Survey

Nichts geht über eine Empfehlung von Freunden. Wie aber schaffen es Unternehmen, ihre Kunden zu diesem Treueschwur zu bewegen? Wir haben nachgefragt.

Stephan Fetsch

Partner, Deal Advisory, Head of Retail, Head of Consumer Goods

KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft

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Wann schenken Ihnen Ihre Kunden ihr Vertrauen? Wenn die Werbung gut ist? Vielleicht. Wenn ein Freund ihnen etwas empfiehlt? Vermutlich schon.

Es ist die höchste Auszeichnung, wenn Unternehmen von ihren Kunden weiterempfohlen werden. Das spricht für hohe Zufriedenheit und Loyalität zu einer Marke oder einem Händler. Wie aber kann diese Kundentreue erreicht werden?

Markentreue ist eine Frage der Qualität

Wie unsere Umfrage „Global Customer Loyalty Survey“ zeigt, ist der entscheidende Grund für Markentreue die Qualität des Produkts. Es verfestigt sich damit das Bild, das unser Consumer Barometer ergeben hat.

Für den „Global Customer Loyalty Survey“ gaben 74 Prozent der befragten Konsumenten weltweit an, dass ihnen Qualität extrem wichtig oder sehr wichtig sei. In Deutschland ist der Wert ähnlich hoch (73 Prozent). Der Preis ist dabei gar nicht so entscheidend: Nur 53 Prozent der weltweit Befragten und 45 Prozent der befragten Deutschen nannten dies als extrem wichtiges oder sehr wichtiges Kriterium.

Wer es schafft, den Kunden mit Produkten zu binden, die mehr halten, als sie versprechen, gewinnt doppelt: Nicht nur einen treuen Kunden, sondern mit hoher Wahrscheinlichkeit auch neue Konsumenten aus dessen Umfeld.

Zufriedene Kunden teilen ihre Erfahrung

Denn 86 Prozent der weltweit befragten Konsumenten gaben an, dass sie das Unternehmen vermutlich an Freunde und Familie weiterempfehlen würden. Zufriedene deutsche Kunden sind etwas zurückhaltender mit ihrer Empfehlungsbereitschaft, aber auch hier würden es immerhin 81 Prozent tun.

Eine wichtige Rolle spielen natürlich auch die Bewertungen im Internet. Zum einen gilt es, negative Erlebnisse zu vermeiden. Zum anderen aber auch positives Feedback zu erhalten. Zwei Drittel der Kunden weltweit, die gute Erfahrungen gemacht haben mit einem Unternehmen, können sich vorstellen, diese auch online zu teilen. Wiederum ist die Neigung in Deutschland etwas weniger ausgeprägt, mit 58 Prozent aber noch substanziell. 

Treueprogramme überdenken

Treueprogramme gibt es reichlich. Dennoch bleiben die Kunden offensichtlich mit dem Gefühl zurück für ihre Treue nicht genügend honoriert zu werden. 96 Prozent der Befragten weltweit und 93 Prozent der Befragten in Deutschland sind der Meinung, dass Unternehmen neue Wege finden sollten, um ihre treuen Kunden zu belohnen.

Alle Ergebnisse finden Sie in unserer Studie „Die Wahrheit über Kundentreue“. Laden Sie sie hier herunter.

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