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#CXzaehlt – Wie erfolgreiche Unternehmen exzellente Kundenerlebnisse schaffen

#CXzaehlt – die Customer Experience Excellence Studie

Wer Kunden für sich gewinnen will, sollte ihnen hervorragende Erlebnisse entlang der gesamten Customer Journey bieten. Wie Unternehmen in Deutschland das gelingt, lesen Sie in unserer Studie.

Ansprechpartner

Tom Lurtz

Partner, Consulting

KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft

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Customer Experience in Deutschland

Produkte und Services werden heutzutage immer austauschbarer, das Angebot auf dem Markt wächst stetig und der Wettbewerb um das beste Kundenerlebnis ist gestartet. 

 

Das Kundenerlebnis als Erfolgsfaktor

Für Unternehmen steht eine Frage mehr denn je im Mittelpunkt: Wieso sollte sich der Kunde für meine Produkte oder Services entscheiden? Die Erfahrungen, die Kunden machen, wenn sie eine Website besuchen, ein Produkt erwerben oder sich mit Fragen an den Kundenservice wenden, sind heute entscheidend. 

Aus diesem Grund haben wir über 5.000 Konsumenten hinsichtlich ihrer individuellen Erlebnisse mit 143 Unternehmen in Deutschland aus neun verschiedenen Branchen befragt und deren Erfahrungen ausgewertet, analysiert und aufbereitet.

 

Die sechs Treiber der Customer Experience Excellence

In unserer Studie „#CXzaehlt – Wie erfolgreiche Unternehmen exzellente Kundenerlebnisse schaffen“ wurden Kundenerlebnisse anhand von sechs Treibern für Customer Experience bewertet. Das Modell bildet ein universelles Set an Qualitäten, das für positive Kundenerfahrungen sorgt: Personalisierung, Zeit & Aufwand, Erwartungen, Integrität, Problemlösungskompetenz sowie Empathie. 

KPMG hat das Modell entwickelt, um die Ausprägung der Customer Experience über verschiedene Branchen, Unternehmen und Kanäle hinweg valide beurteilen zu können.

 

Lebensmitteleinzelhandel ist die führende Branche

Die Unternehmen in Deutschland erzielen in der Studie insgesamt ein gutes Ergebnis. Das zeigt, dass sie die Relevanz von Customer Experience erkannt haben. Die besten Bewertungen für das Kundenerlebnis erhielt der Lebensmitteleinzelhandel. 

Welche speziellen Unternehmen mit einer herausragenden Customer Experience bei ihren Kunden punkten können und worauf es bei einer nachhaltigen Kundenbindung ankommt, lesen Sie in unserer Studie.

Globale Studie zur Customer Experience

Wie es um die Customer Experience weltweit bestellt ist, lesen Sie in unserer globalen Studie „Customer first. Customer obsessed“.

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