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Online-Shopping - So wünscht sich der Kunde den Kaufprozess

So wünscht sich der Kunde den Kaufprozess online

Die aktuelle Studie beleuchtet die Präferenzen und Wünsche der Kunden entlang der Customer Journey.

Stephan Fetsch

Partner, Deal Advisory, Head of Retail, Head of Consumer Goods

KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft

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Der Einkauf im Netz boomt und die Ansprüche der Konsumenten werden vielfältiger. Produkte lediglich zu einem günstigen Preis anzubieten, reicht nicht mehr aus – der Service rund um den Kaufprozess gewinnt für die Kunden immer mehr an Bedeutung. Händler stehen vor der Aufgabe, dem Konsumenten ein optimal auf ihn zugeschnittenes Angebot und Einkaufserlebnis zu bieten. Aber welche Aspekte entlang der Customer Journey sollen sie in den Fokus rücken, um den Kunden und sein Vertrauen für sich zu gewinnen?

Unsere zweite Konsumentenbefragung zum Thema Online-Shopping beleuchtet die gesamte Customer Journey beim Online-Kauf – von Entscheidungshilfen über beliebte Bezahlfunktionen bis hin zu bevorzugten Versand- und Rücksendemöglichkeiten. Dabei lassen sich ganz unterschiedliche Präferenzen bei den Generationen und den Geschlechtern feststellen.

 

Schnell, unkompliziert und möglichst kostenlos

Noch schnell ein Geschenk für den Geburtstag am nächsten Abend online bestellen? Das gehört laut unserer Studie für die Generation Z (19-24 Jahre) bereits zum Alltag, für Babyboomer (56-79 Jahre) hingegen spielt die Zustellung am nächsten Tag eine eher untergeordnete Rolle. Für jeden Vierten der Generation Z ist die taggleiche Lieferung von herausragender Bedeutung. 

Expressversand – geclustert nach Generationen

Abbildung: Expressversand – geclustert nach Generationen

Ein weiteres Ergebnis unserer Studie: Vier von fünf Befragten schicken bestellte Artikel zurück. Dabei retournieren Frauen wesentlich häufiger und mehr Artikel als Männer. Und: nahezu jede letzte Retoure war kostenlos (92 Prozent).

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie die ideale Customer Journey für den Kunden aussieht? Welche Faktoren beeinflussen die Kaufentscheidung, zahlen sich Produktempfehlungen durch Händler aus und wie steht es um den Trend, Käufe per Sprachsteuerung zu tätigen? Dann laden Sie sich unsere zweite Ausgabe der Online-Shopping-Studie herunter.

Zweimal jährlich untersuchen wir unterschiedliche Aspekte im E-Commerce

Im ersten Teil legen wir den Fokus auf das allgemeine Einkaufsverhalten – wer kauft was, wann und wie.

Im zweiten Teil beleuchten wir die Aspekte Customer Journey,      Versand & Retoure. Durch eine kontinuierliche Betrachtung können wir Veränderungen und Trends im Zeitablauf aufzeigen. 

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