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LEH hat wertvollste Kundengruppe nicht auf dem Radar

LEH hat wertvollste Kundengruppe nicht auf dem Radar

KPMG-Umfrage zum Kundenwert

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Kunden, die besonders gerne einkaufen, sind ein kleiner Schatz für Lebensmittelhändler. Im Gegensatz zu den klassischen Segmentierungsmerkmalen wie Alter, Geschlecht oder Postleitzahl wird diese Gruppe nämlich bisher vernachlässigt – dabei birgt sie in Bereichen wie Umsatz, Loyalität oder Vertrauen den höchsten Wert für den Handel. Das hat eine repräsentative KPMG-Umfrage unter 550 Kunden zum Thema Kundenwert im LEH ergeben.

Stephan Fetsch, Head of Retail bei KPMG: „Ob jemand besonders gerne einkauft oder das Shoppen eher als notwendiges Übel betrachtet, hat aus Händlersicht große Bedeutung für den Kundenwert. Dieser setzt sich aus verschiedenen Faktoren zusammen. Dazu zählen die Höhe des Warenkorbs und das Potenzial für den Kauf höherwertigerer Produkte, aber auch weiche Faktoren wie Weiterempfehlungsverhalten und Vertrauen gegenüber dem Händler. Deshalb lohnt es sich für Händler, bei der Ausgabe von Kundenkarten nach der persönlichen Einstellung zum Lebensmitteleinkauf zu fragen. Dann ließe sich diese Kundengruppe bei Marketingkampagnen gezielter ansprechen.“

Individualisierung wird überschätzt

Individualisierung ist in aller Munde und eines der Topthemen im Handel. Allerdings scheint diese für Kunden im Lebensmitteleinzelhandel bisher keine Rolle zu spielen. Laut KPMG-Umfrage trägt eine Produktindividualisierung nur minimal zu Impulskäufen bei. Weitaus stärker ziehen Rabatte, temporäre Produkte und Produktneuheiten. Stephan Fetsch: „Händler sollten deshalb verstärkt und gezielt auf mehr Abwechslung im Regal setzen und häufiger neue Produkte listen.“

Checkout-Prozess birgt enormes Potenzial

Der Checkout-Prozess ist weiterhin einer der kritischen Punkte im Lebensmitteleinzelhandel. Die KPMG-Umfrage zeigt, dass es an dieser Stelle reichlich Potenzial gibt, um den Kaufabschluss kundenfreundlicher zu machen. Die überwiegende Anzahl der Kunden ist bereit, neue Angebote auszuprobieren. Stephan Fetsch: „Ob es darum geht, die Ware selbst einzuscannen oder den Online-Einkauf nur noch abzuholen: Kunden wünschen sich einen einfachen und komfortablen Checkout-Prozess. Händler sind hier noch im klassischen Checkout gefangen und setzen diese Services nur selektiv ein. Letztlich laufen wir - zumindest bei Convienence und Formaten bis 1500 qm - mittelfristig auf den komplett automatisierten Checkout zu. Die noch eher geringen Zustimmungswerte sollten nicht als prinzipielle Ablehnung der Technologie verstanden werden, sondern sind eher Ausdruck mangelnder Erfahrung. Bei SB-Kassen war das Bild bis vor kurzer Zeit ähnlich.“ 

Studie Kundenwert

Hinweis: Die Umfrage mit dem Titel „Treffen Sie die richtige Wahl – Wertvolle Shopper im LEH identifizieren“ finden Sie hier zum Download:

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