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Kunden ziehen persönliche Kaufberatung KI vor

Kunden ziehen persönliche Kaufberatung KI vor

KPMG-Umfrage zur Akzeptanz von KI-Technologien bei Kunden und Unternehmen

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Kunden und Händler sind über den Einsatz künstlicher Intelligenz bei der Kaufberatung äußerst unterschiedlicher Meinung. Das hat eine gemeinsame Umfrage von KPMG und Bitkom Research ergeben, für die 1002 Konsumenten und 203 Unternehmen befragt wurden. Demnach lassen sich die meisten Kunden bei Auswahl- und Kaufprozess lieber persönlich beraten als durch künstliche Intelligenz unterstützt. 62 Prozent geben an, kein Interesse an einer individuellen Ansprache oder Kaufberatung durch KI zu haben. Allerdings sehen fast alle Unternehmen (90 Prozent) gerade an dieser Schnittstelle zum Kunden als Chance für den Einsatz künstlicher Intelligenz.

Tom Lurtz, Partner im Bereich Consulting: „Zu erklären ist diese Diskrepanz mit dem Umstand, dass Konsumenten im Verlauf des Kaufentscheidungsprozesses gerne die Kontrolle behalten möchten. Die Customer Journey sollte deshalb am besten so mit KI verknüpft werden, dass Kunden ihre eigenen Kaufkriterien bestimmen können und damit die Entscheidung jederzeit selbst beeinflussen können. Insofern sollten Unternehmen den Kaufprozess automatisieren, nicht aber den Entscheidungsprozess. In der persönlichen Beratung können Unternehmen künstliche Intelligenz aber auch im Hintergrund nutzen, um Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt zu unterstützen. So kann KI beispielsweise Verkaufshistorien auswerten und ein Produkt empfehlen.“

Kunden nutzen KI-Technologien meist unwissentlich

Am häufigsten nutzen Verbraucher künstliche Intelligenz, wenn auch meist unbewusst, bereits in Versand und Logistik (60 Prozent) oder bei der Hilfe in der Produktnavigation (53 Prozent). Tom Lurtz: „Unternehmen können diese Akzeptanz nutzen, um KI zu implementieren, da hier die Bereitschaft der Kunden zum Teilen entsprechender persönlicher Daten am höchsten ist“.

Aktuell setzen nur 11 Prozent der Unternehmen – vor allem größere - KI-basierte Technologien ein. Als Hindernisse für einen verstärkten Einsatz geben Unternehmen „hohen Aufwand und Preis für Anschaffung bzw. Wartung“ (94 Prozent) oder die  „Unklarheit über Regularien“ (68 Prozent), „Mangel an Fachkräften“ (66 Prozent) bzw. andere „interne Hürden“ (55 Prozent) an. Tom Lurtz: „Oft verfügen größere Unternehmen hier über bessere Ressourcen als kleine Unternehmen. Wenn aber KI implementiert wird, ist es wichtig, dass den Kunden der gebotene Mehrwert bewusst auffällt, um so die Akzeptanz von KI schrittweise weiter auszubauen.“

Neben dem gebotenen Mehrwert spielen Datenschutzaspekte eine grundlegende Rolle für die Akzeptanz von künstlicher Intelligenz. Tom Lurtz: „Transparenz über den Einsatz von KI und Datenschutz sind daher geeignete Mittel, um Vertrauen auf- und Hemmnisse abzubauen. Es ist wichtig, die richtige Strategie zu erarbeiten. Wichtig ist dabei, den Fokus auf den Mehrwert für den Kunden sowie ein effizientes und transparentes Datenmanagement zu legen“.

Hinweis: Die Studie finden Sie unter diesem Link zum Download:

 

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