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LEH: Händler sollten ihre Kunden noch besser kennen

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KPMG-Umfrage: Lage und Sauberkeit des Markts entscheidend

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Kunden kaufen Lebensmittel am liebsten in Geschäften ein, die qualitativ hochwertige Ware anbieten, nah gelegen und sauber sind. Hierbei zeigen verschiedene „Kundentypen“ höchst unterschiedliche Präferenzmuster. Für den Handel ist es unabdingbar, seine individuellen Kunden kennenzulernen. Das hat eine deutschlandweite repräsentative Umfrage von KPMG unter 550 Personen ergeben. Abgefragt wurden die Präferenzen bei der Wahl des Lebensmittelmarkts sowie das Einkaufsverhalten. Fast alle Befragten sagen, dass Produktqualität und Sauberkeit eines Lebensmittelgeschäfts maßgeblich für die Wahl ihrer Einkaufsstätte ist (jeweils 94 Prozent). Sehr wichtig sind den meisten auch die Nähe des Ladens (80 Prozent) sowie die Freundlichkeit des Personals (81 Prozent).

Stephan Fetsch, Head of Retail bei KPMG: „Zwischen den Kundentypen variieren jedoch die Auswahlkriterien eines Lebensmittelgeschäfts zum Teil erheblich. Die einen lassen sich eher über Qualität oder Preis überzeugen, andere wiederum legen besonderen Wert auf Innovationen oder ein besonderes Einkaufserlebnis. Aus den Befragten lassen sich vier Archetypen herauskristallisieren: ‚Trendsetter‘, ‚Erlebnisorientierte‘, ‚Sicherheitsbewusste‘ und ‚Selbstverwirklicher‘. Händler, die ihre Kunden nach psychografischen Kriterien segmentieren, haben die Möglichkeit, besser auf diese einzugehen und deren Customer Experience zu steigern.“

Nachhaltigkeit gewinnt an Bedeutung

Der Bedarf an nachhaltigen Produkten ist groß. Kurze Lieferketten und ökologische Produktion werden den Kunden immer wichtiger. Für zwei Drittel der Befragten ist es wichtig, wie nachhaltig ein Lebensmittelhändler agiert. Dazu zählen Produktauswahl und Sortiment, aber auch Aspekte der Corporate Social Responsibility. Nachhaltigkeit beeinflusst die Ladenwahl: bei Supermärkten ist den Kunden das Angebot von regionaler Ware und Bio-Produkten am wichtigsten, gefolgt von Verbrauchermärkten/SB-Warenhäusern und zuletzt von Discountern.

Stephan Fetsch: „Nicht zu unterschätzen ist der Bezahlvorgang. Für Händler und Kunden geht es an der Kasse gemeinsam, um die Vermeidung und Reduktion von Negativerlebnissen. Hier hat für die Kunden Schnelligkeit oberste Priorität. Ein Fokus auf den Check-Out-Prozess ist zentral, denn der erste und letzte Eindruck der Einkaufsstätte sind besonders prägend. Hier werden die Weichen dafür gestellt, ob Kunden das Einkaufserlebnis in positiver Erinnerung behalten und gerne wiederkommen.“

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