Die Auswirkungen von Covid-19 sind weiterhin auf der ganzen Welt spürbar und Unternehmen sollten sich auf veränderte Kundenbedürfnisse, Verhaltensweisen und Erwartungen einstellen und sich entsprechend darauf vorbereiten. Ganz wichtig ist hier: Wo existieren langfristige Veränderungen im Kundenverhalten und wie können Unternehmen ihr Geschäftsmodell verändern, um sich den Veränderungen erfolgreich anzupassen?
Unsere globale Studie „Consumers and the new reality“ untersucht die Entwicklung des Konsumentenverhaltens während der Corona-Krise in zwölf Ländern: Australien, Brasilien, Kanada, China (mit Hong Kong), Frankreich, Deutschland, Italien, Japan, Spanien, Vereinigtes Königreich und USA. Dies ist die erste von drei Analysen und basiert auf Daten des Consumer Pulse Survey, die vom 29. Mai bis zum 8. Juni 2020 von mehr als 12.000 Konsumenten erhoben wurden. Dargestellt werden die Interaktionen der Teilnehmer mit Unternehmen aus den Branchen Consumer & Retail, Bankwesen und Versicherung. Dieser Analyse folgten zwei weitere in den Monaten Juli und September.
Konsumenten erwarten mehr
Konsumenten wollen ihre Ausgaben kürzen, online shoppen und dies sicher und zuverlässig. Covid-19 hat die Entwicklung des Onlinehandels klar beschleunigt und eine neue Gruppe von Konsumenten - die ältere Generation - zum Umdenken gebracht. Sowohl Lebensmittelhändler als auch Non-Food-Händler haben auf diese Nachfrage gut reagiert und dazu beigetragen, dass sich der Wunsch nach diesem Komfort fortsetzt.
Nirgendwo ist der gebündelte Effekt der globalen Konsumententrends spürbarer als im Consumer und Retail Sektor. Die Bequemlichkeit, die durch das Online-Shopping geboten wird, ist ausschlaggebender Treiber für die steigende Nutzung digitaler Kanäle - sowohl für Einkäufe im Lebensmitteleinzelhandel als auch im Non-Food-Bereich.
Zeitgleich werden Konsumenten ein stationäres Ladengeschäft nur aufsuchen, wenn der Preis stimmt, es bequem und sicher ist. Sie erwarten, dass Händler physische Sicherheit garantieren. Das ist im Moment der erste Gedanke, den Kunden haben, wenn man sie fragt, was stationäre Händler tun sollten.
Lokal shoppen
Lokale Händler haben neue Kundenbeziehungen gefördert, indem sie sich um Risikogruppen und ältere Konsumenten sorgen und ihnen einen Willkommenslieferservice angeboten haben. 9 von 10 Konsumenten, die einen lokalen Einkauf bevorzugen, sind dazu bereit, mehr Geld für lokale Produkte auszugeben, wenn sie dadurch spürbar die lokale Wirtschaft unterstützen und dem Händler vertrauen.
Dieser Effekt hängt mit einem stärkeren Gefühl von lokaler Verbundenheit, einem ausgeprägten Gemeinschaftsgefühl und wachsendem Umweltbewusstsein der Befragten zusammen. Diese wollen eine stärkere Unterstützung der Händler für lokale Gemeinschaften sehen - knapp jeder Vierte ist an eigenen regionalen Produkten interessiert.
