Mit einem Chatbot kommunizieren – oder den eigenen Fernseher per Zuruf bedienen: Künstliche Intelligenz (KI) ist schon heute Teil des Alltags vieler Menschen.

Doch wie steht das Gros der Verbraucher der Technologie gegenüber – und wie können Unternehmen mithilfe von KI das Kundenerlebnis verbessern?

Diesen Fragen sind wir in unserer Studie „How may AI assist you?“ nachgegangen. Die Untersuchung basiert auf einer repräsentativen telefonischen Befragung von rund 1.000 Endverbrauchern ab 16 Jahren in Deutschland. Zusätzlich wurden mehr als 200 Geschäftsführer, Vorstandsmitglieder und Abteilungsleiter aus Marketing, Vertrieb und Informationstechnik von Unternehmen ab 200 Mitarbeitern in Deutschland telefonisch um ihre Einschätzung gebeten.

Die Kernergebnisse:

• Integrität hilft gegen Vorurteile: 71 Prozent der Studienteilnehmer gaben an, eine offene Kommunikation über die Verwendung und Sicherung ihrer personenbezogenen Daten trägt dazu bei, Vorbehalte gegenüber künstlicher Intelligenz auszuräumen.
• KI im Alltag: Bereits 71 Prozent der Kunden nutzen KI-Anwendungen in ihrem täglichen Leben. Bei mehr als 50 Prozent kommen sie auch in ihrer Customer Journey zum Einsatz. Zum Beispiel bei der Produktauswahl mittels automatisierter Filter oder beim KI-optimierten Versand – etwa Zeitfensterzustellungen und Tracking. Der Einsatz von KI überzeugt vor allem durch mehr Schnelligkeit und Bequemlichkeit.
• Erwartungen an die Technologie: Unternehmen sehen entlang der gesamten Wertschöpfungskette Mehrwerte durch KI und eine Vielzahl von Einsatzpotenzialen. Die meisten Unternehmen lernen derzeit noch, mit der Technologie umzugehen.
• Nutzen siegt über Skepsis: Der Kunde ist Pragmatiker. Die Mehrheit der Befragten (76 Prozent) hält es letztendlich für irrelevant, ob KI hinter einem guten Angebot oder Service steckt, solange sie davon profitieren. Ein Drittel (34 Prozent) gibt sogar an, den potenziellen Wegfall von Arbeitsplätzen durch KI in Kauf zu nehmen, wenn dadurch insgesamt Zeit und Geld gespart werden kann.
• Ja zu Personalisierung, Nein zum „gläsernen Kunden“: Sieben von zehn der Befragten (70 Prozent) stehen neuen Technologien grundsätzlich aufgeschlossen gegenüber. 48 Prozent glauben, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses durch KI großes Potenzial für die Zukunft hat. Mit zunehmender Individualisierung steigt bei den Konsumenten jedoch die Skepsis – insbesondere bei den über 65-jährigen Studienteilnehmern. 
• Persönliche Beratung bleibt wichtig: Drei Viertel der Studienteilnehmer (75 Prozent) geben an, dass ihnen persönliche Beratung wichtig ist. Empfehlungen durch einen Roboter lehnen sie ab. Dies gilt vor allem in den frühen – meinungsbildenden – Phasen der Customer Journey, die durch Aufmerksamkeit und Information gekennzeichnet sind. Unternehmen sehen hier mit fast 90 Prozent das größte Potenzial der Technologie.

Neben der detaillierten Auswertung der Ergebnisse bietet die Untersuchung auch komprimiertes Wissen zu KI sowie interessante Use Cases aus unserer aktuellen Praxis. 

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