Silberner Roboter
  • Martin Düsterhöft, Partner |

Keyfacts

  • Anpassungen bei Verordnungen und Gesetzen führen immer schneller zu notwendigen Änderungen an Abläufen und Fachverfahren.

  • Nicht automatisierte Prüfungen auf Plausibilität und Vollständigkeit sind zeitintensiv und fehlerbehaftet.

  • Ein Softwareroboter kann Mitarbeitende entlasten.

Der demografische Wandel, eine angespannte Haushaltssituation aufgrund der Corona-Krise sowie ein zunehmender Digitalisierungsdruck von Verwaltungsleistungen als Wettbewerbsfaktor: Die öffentliche Verwaltung steht vor enormen Herausforderungen. Die sich daraus ergebenden Spannungsfelder werden durch die Erwartungshaltungen von Bürgerinnen und Bürgern sowie Unternehmen an Angebot und Nutzung von digitalen Verwaltungsleistungen weiter verstärkt. 

Insgesamt führt die fortschreitende Digitalisierung zu steigenden Anforderungen an die Verwaltung in Bezug auf Nutzer- und Serviceorientierung. Bürgerinnen und Bürger, Unternehmen und Beschäftigte fordern Transparenz über Abläufe und Zuständigkeiten und eine einfache Bereitstellung von Informationen und Dienstleistungen. 

Der Digitalisierung des Leistungskatalogs im Kontext des Onlinezugangsgesetzes (OZG) soll dabei helfen, Nutzungsbarrieren abzubauen und durch eine nutzungszentrierte Gestaltung die Akzeptanz für digitale Verwaltungsleitungen zu fördern.

Dafür gilt es zunächst, den Antragsprozess für Verwaltungsleistungen transparenter, effizienter und einfacher zu gestalten. Komplexe Fachverfahren spielen hierbei eine wesentliche Rolle. Diese sind jedoch oft noch nicht durchgängig mit Portalen, Registern und E-Aktensystemen verknüpft und können daher nur mit manuellen Arbeitsschritten bearbeitet werden.

Aktuelle Fragestellungen im Antragsmanagement:

  • Werden durch Anpassungen von Gesetzen und Verordnungen veränderte Arbeitsabläufe und Fachverfahren notwendig?
  • Haben Sie papierbasierte Anträge, die manuell erfasst werden müssen?
  • Gibt es eine hohe Arbeitsbelastung Ihrer Mitarbeitenden aufgrund repetitiver Aktivitäten?
  • Verbringen Ihre Mitarbeitenden viel Zeit mit der Klärung von Eingabefehlern?
  • Nimmt die vollständige Erfassung eines Antrags einen großen Zeitanteil der gesamten Antragsbearbeitung ein?

Repetitive Tätigkeiten hemmen Kreativität und Flexibilität

In vielen Behörden werden Papierfluten nach wie vor manuell bearbeitet. Insbesondere bei formularbasierten Antragsprozessen nimmt die manuelle Informationsübertragung zur Vorgangsbearbeitung einen Großteil der Arbeitszeit ein. Darüber hinaus birgt diese Art der  Datenerfassung ein hohes Risiko von Eingabefehlern. Letztendlich hemmen repetitive Routinetätigkeiten die Kreativität und Flexibilität von Mitarbeitenden und können sich belastend auf die psychische Gesundheit auswirken. 

Es ist daher notwendig, die papiergebundene Kommunikation zwischen Bürgerinnen und Bürgern und der Verwaltung in den digitalen Raum zu übertragen. 

Die Umsetzung entsprechender Transformationsprojekte wird aufgrund des hohen antizipierten Implementierungsaufwands und damit verbundenen Kosten häufig gescheut. Jedoch bietet sich eine Lösung an, die es ermöglicht, das Behördenpersonal bei Routinearbeiten zu entlasten, ohne invasiv in bestehende Fachverfahren und E-Akte Systeme einzugreifen. Und zwar durch den Einsatz von Softwarerobotern als digitale Assistenzsysteme.

Softwareroboter entlasten Mitarbeitende

Softwareroboter können die Art des Antragsmanagements für die Mitarbeitenden einer Behörde nachhaltig verändern, da durch die Automatisierung viele repetitive Aufgaben entfallen. Das in Abbildung 1 dargestellte Schaubild zeigt typische Automatisierungspotenziale im Kontext des Antragsmanagements und wird im Folgenden näher beschrieben. 

Geht ein Antrag per E-Mail als PDF oder postalisch digitalisiert als Scan im PDF-Format ein, so kann ein Softwareroboter den Antrag öffnen und die Metadaten, wie beispielsweise Namen, Anschrift, Aktenzeichen, auslesen und der entsprechenden Akte zuordnen. Das Dokument wird dabei auf Vollständigkeit und Plausibilität geprüft. Sollten Anlagen notwendig sein, kann der Softwareroboter prüfen, ob diese vorhanden sind. Danach wird das Dokument automatisch in der E-Akte rechtssicher hinterlegt. Anschließend wird der jeweilige Sachbearbeitende automatisch benachrichtigt bzw. das Verwaltungsverfahren initiiert. 

Infografik zu Prozessschritten

Diese einzelnen Prozessschritte werden innerhalb kurzer Zeit mehrfach durchlaufen. Die Mitarbeitenden behalten aber gleichzeitig die volle Kontrolle und können jeden Prozessschritt prüfen und im Bedarfsfall korrigieren. Softwareroboter ergänzen damit als digitales Assistenzsystem die menschliche Arbeitskraft. Dadurch können sich die Mitarbeitenden der Behörde jenen Vorgängen widmen, die sachlich-inhaltlich komplex sind und mehr Bearbeitungszeit in Anspruch nehmen. 

Typische Automatisierungspotentiale für Softwareroboter sind im Kontext des Antragsmanagements:

  • automatisierte Vollständigkeitsprüfungen sowie inhaltliche Prüfungen bzw. Auswertungen eingereichter Anträge (Vollständigkeit / Plausibilisierung)
  • automatisierte Analysen für Berichtswesen
  • automatische Datenübertragung zwischen verschiedenen Systemen und Fachverfahren durch Texterkennung mittels optischer Zeichenerkennung (“optical character recognition”, OCR) 

Die Erfahrung zeigt, dass Mitarbeitende die Softwareroboter im Einsatz zunehmend akzeptieren und weitere Bereiche für digitale Assistenzsysteme erkennen. Durch die Verlagerung repetitiver Tätigkeiten auf die Softwareroboter ändert sich der Fokus der Mitarbeitenden auf komplexere Arbeitsschritte. Weiterhin können die Softwareroboter in unterstützender Funktion durch automatisierte Plausibilitätsroutinen die Prozessqualität steigern und die Fehleranfälligkeit reduzieren. 

Zugleich haben Softwareroboter einen positiven Einfluss auf die Prozesseffizienz. Sie arbeiten 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr, nehmen keinen Urlaub und üben Aufgaben in digitaler Geschwindigkeit aus. Hierbei können die Softwareroboter skalieren, um unmittelbar auf schwankendes Arbeitspensum zu reagieren. 

Die Implementierung innovativer Lösungen stellt Verwaltungsbehörden aufgrund existierender Fachverfahren und fehlender Schnittstellen vor große Herausforderungen. Softwareroboter umgehen diese Hürden, indem sie in bestehende Anwendungslandschaften integriert werden und die Anwendungsoberfläche bestehender Systeme nutzen. Altsysteme und Individuallösungen müssen nahezu nicht verändert werden.

Durch unseren nutzerorientierten und praxiserprobten Projektansatz können die Mehrwerte einer Prozessautomatisierung mittels Softwareroboter in kurzer Zeit und mit vergleichsweise geringen Aufwänden realisiert werden. Ein Machbarkeitsnachweis, der sogenannte „Proof of Concept“, ist innerhalb weniger Wochen durchgeführt. Ein Prototyp mit zentralen Prozessen kann innerhalb weniger Wochen entwickelt und getestet werden. Im Vergleich mit großen IT-Projekten ist also mit deutlich geringeren Anpassungen, Kosten und Risiken zu rechnen.

Infografik zum Ablauf von Ideation zum GoLive