close
Share with your friends

Zákaznická zkušenost v Česku se poslední tři roky zlepšuje, spokojenější jsou starší generace

Zákaznická zkušenost v Česku se zlepšuje

Zlepšení zaznamenala od roku 2017 všechna sledovaná odvětví s výjimkou telekomunikací. Pozitivnější hodnocení než loni má 83 % značek. Spokojenost českých zákazníků pak roste s věkem. Vyplývá to ze studie KPMG „Generace CX“, která hodnotí devět odvětví české ekonomiky. Součástí publikace je i přehled 100 značek poskytujících nejlepší zákaznickou zkušenost. První místo v žebříčku obsadila Air Bank, druhá je La Formaggeria Gran Moravia, třetí skončila Equa bank.

1000
Adéla Jelínková

Supervisor, Marketing and Communications

KPMG Česká republika

Kontaktovat

Související

„Už od startu banky je ve středu všeho, co děláme, klient a jeho potřeby. Za těch osm let, co jsme na trhu, jsme naši strategii nezměnili a jen dál posouváme vlastní ambici, jak bychom chtěli poskytovat naše služby. Že se to setkává s pozitivní odezvou u klientů, potvrzují čísla. Jen od začátku letošního roku k nám přišlo už sto deset tisíc nových klientů a celkově tak naše služby využívá přes 780 tisíc lidí,“  říká Jakub Petřina, ředitel marketingu a nových služeb Air Bank.

Za vedoucí trojicí následuje čtvrtá Zásilkovna a pátá Fio banka. V první desítce je ještě Ovocný Světozor, Manufaktura, Národní památkový ústav (státní hrady a zámky) a lékárny Benu a Dr. Max. Nejlepší zkušenosti mají klienti restaurací a rychlých občerstvení, druhý je sektor zábava a volný čas, na třetím místě je retail.

studie Generace CX

Celkové skóre pilířů v letech 2017–19

Značky dokáží lépe nastavit očekávání

Studie Generace CX popisuje zkušenosti zákazníků pomocí šesti pilířů, konkrétně jde o personalizaci, integritu, očekávání, řešení problémů, čas a úsilí a empatii. Maximální hodnota v každé oblasti je 10. Největší dopad na celkovou zákaznickou zkušenost má na českém trhu stále integrita, tedy důvěryhodnost značky, její vliv ale mírně klesá. Roste vliv empatie, kterou mohou značky ovlivnit zejména v kontaktu svých zaměstnanců se zákazníkem. Nejvíce se značky zlepšily v pilíři očekávání – lépe splňují očekávání zákazníků ohledně služby, jež si kupují, nebo ho dokáží aktivně řídit.

„Firmy si uvědomují, že jejich úspěch stojí na zákaznické zkušenosti, a český trh se celkově kultivuje. Důležitost zákaznické zkušenosti potvrzuje i poslední zahraniční trend, kdy jsou její výsledky důležitým ukazatelem při prodeji nebo koupi společnosti,“ upozorňuje Tomáš Potměšil, který v české kanceláři KPMG vede tým Customer and Strategy.

Čím starší, tím spokojenější

Spokojenost českých zákazníků narůstá s věkem, ukazuje to analýza čtyř věkových skupin zákazníků – nejmladší/generace Z (ročník 1995 a mladší), generace Y (1982–94), generace X (1966–81) a starší (narozena před rokem 1966). Různé generace mají různé potřeby a očekávání a odlišně hodnotí jednotlivá odvětví. Například nejmladší generace nejhůře hodnotí sektory logistika a energetické služby. „Firmám se nabízí prostor zaměřit se na specifické potřeby jednotlivých cílových skupin,“ doplňuje Potměšil.

O studii

Sběr dat pro studii „Generace CX: 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku“ probíhal v dubnu a květnu 2019 na více než pětitisícovém reprezentativním vzorku populace. Respondenti hodnotili 179 značek v devíti odvětvích. Všichni měli se značkou kontakt v posledních šesti měsících – pouhá znalost brandu pro zařazení do studie nestačila. Pořadí značek, skóre, hodnocení jednotlivých odvětví i profily úspěšných značek najdete na www.nejlepsi.cx.

Spojte se s námi

 

Chcete s námi spolupracovat?

 

loading image Nezávazná poptávka