close
Share with your friends

Pro české zákazníky je klíčový osobní kontakt a empatie

Pro české zákazníky je klíčový osobní kontakt a empatie

Rozhodující vliv na zákaznickou zkušenost (CX) v Česku má vedle férového přístupu kvalita osobního kontaktu klientů se značkou a její schopnost se jim přizpůsobit. Vyplývá to ze studie KPMG „V rytmu zákazníka“, která hodnotí deset odvětví české ekonomiky. Součástí publikace je i přehled 100 značek poskytujících nejlepší zákaznickou zkušenost. První místo v žebříčku obsadil český výrobce kosmetiky Manufaktura, druhá skončila Teta drogerie, třetí je Equa bank.

1000
Štěpán Kačena - supervisor

Manager, Markets and Marketing

KPMG Česká republika

Kontaktovat

Související

Za vedoucí trojicí následuje čtvrtá Fio banka a pátá Pandora, dále pak IKEA, Air Bank, síť cukráren Hájek a knihkupectví Neoluxor. První desítku uzavírá módní e-shop Zoot. Metodika KPMG Nunwood popisuje zákaznickou zkušenost pomocí šesti pilířů. Konkrétně jde o personalizaci, integritu, očekávání, řešení problémů, čas a úsilí a empatii. Každou oblast hodnotí indexem od 1 do 10.

Pohled očima zákazníka

Férový přístup (integrita) je dle zjištění studie pro Čechy nadále stěžejní, roste ale význam personalizace a empatie. V těchto dvou pilířích vynikaly i brandy vedoucí v jednotlivých odvětvích. Zásadní důležitost osobního rozměru dokládají komentáře respondentů – čeští zákazníci oceňují lidský, nerobotický přístup a „něco navíc“.

„Výsledky potvrzují, že v Česku přibývá značek, jež kladou na zákaznickou zkušenost větší váhu. Roste počet těch, které si dobře uvědomují, že je nutné dívat se na celé podnikání očima klienta. Na zákaznickou zkušenost nahlížejí komplexně a řídí ji navrhováním jednotlivých interakcí se zákazníky,“ shrnuje Tomáš Potměšil, šéf týmu KPMG zaměřeného na zákaznickou zkušenost.

Více času na lidskost

Data studie ukazují, že i přes postupující digitalizaci je lidský element pro dosažení vynikající zákaznické zkušenosti nezbytný. Je tomu tak ze tří důvodů: Obavy z nových technologií může člověku pomoci překonat nejlépe zase jiný člověk. Správné využití technologií vytváří více prostoru pro mezilidskou interakci. Kontakt s člověkem pak zůstává klíčovým prostředkem pro „vytvoření blízkosti“, díky níž může vzniknout dlouhodobý vztah, o který by měly značky usilovat.

„Zákazníci mají dnes v chytrých telefonech silnou zbraň v podobě okamžité zpětné vazby. Technologie ale nejsou samospasitelným řešením. Rozhodující pro úspěch podnikání je jak naložit s časem a zdroji, které technologie ušetří, jak vytvořit lidskou ‚blízkost‘, o níž v souvislosti s technikou mluví Heidegger,“ doplňuje Tomáš Potměšil.

Vede gastro, retail, hrady a Národní

Stejně jako minulý rok jsou čeští zákazníci nejspokojenější s gastronomickými zážitky, tedy s nabídkou restaurací a rychlého občerstvení. Ve všech šesti pilířích zákaznické zkušenosti se sektor pohybuje nejvýše nad průměrem trhu, v pilíři empatie je to dokonce o 4,2 %. Na druhém místě se umístil nepotravinový retail. Má tři zástupce z pěti nejlepších (Manufaktura 1., Teta drogerie 2., Pandora 5.). Vedoucí trojku uzavírá odvětví cestování a hotely.

Nejhůře dopadly energetické služby, i když se oproti loňsku výrazně zlepšily. V roce 2017 se mezi top 100 neprobojoval žádný jejich zástupce, nyní v ní mají hned tři značky (MND 43., Innogy 68., ČEZ 95.). Jasnými premianty veřejného sektoru jsou kulturní instituce, konkrétně Státní hrady a zámky a Národní divadlo v Praze. Jejich průměr jednotlivých pilířů (7,7) by je v žebříčku top 100 katapultoval dokonce do první desítky.

O studii

Sběr dat pro studii „V rytmu zákazníka: 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku“ probíhal v druhé polovině roku 2018 na více než pětitisícovém reprezentativním vzorku populace. Respondenti hodnotili 192 komerčních značek a 14 organizací ve veřejném sektoru. Všichni měli se značkou kontakt v posledních šesti měsících – pouhá znalost brandu pro zařazení do studie nestačila. Detailní pořadí a skóre, hodnocení jednotlivých odvětví i profily úspěšných značek najdete na www.nejlepsi.cx.

Spojte se s námi

 

Chcete s námi spolupracovat?

 

loading image Nezávazná poptávka