close
Share with your friends

Retail Forum 2019: Úspěch je mozaikou maličkostí

Retail Forum 2019: Úspěch je mozaikou maličkostí

Žádný jednorázový recept na budování důvěry neexistuje, byť se o to v byznyse i osobním životě neustále snažíme. Shodli se hosté 4. ročníku Retail Fora, které KPMG pořádala v lednu v prostorách karlínské Hauch Gallery.

1000

Kontaktovat

Související

Důvěra je pro zákazníky klíčová

Zaměřte se na osobní kontakt

Jan Klimeš z KPMG představil studii V rytmu zákazníka, žebříček 100 nejlepších zákaznických zkušeností vznikl pod taktovkou KPMG už podruhé. Přes pět tisíc respondentů hodnotilo 192 komerčních značek na českém trhu v oblastech, jako jsou empatie nebo schopnost řešit problémy. „U českých zákazníků rozhoduje kvalita osobního kontaktu,“ řekl Klimeš.  

Že úspěch je hlavně o vztazích, potvrdil i Tomáš Kratochvíl, ředitel společnosti Manufaktura. Ta letos ve zmíněném průzkumu KPMG získala první místo v kategorii maloobchodu a stala se i celkovým vítězem. Podle Kratochvíla hraje prim vnitřní integrita: „Stavíme na zaměstnancích. Můžeme mít sebelepší produkt, pokud mu ale vnitřně nevěříme, neuspějeme.“ 

Kritiku si neberte osobně

Na jeho slova navázal Antonín Kokeš, majitel Albi a Antonínova pekařství. Za klíčové považuje aktivní naslouchání a zapojení zákazníků do diskuze: „Sociální sítě všechno strašně zjednodušily. Zákazník je pro nás konzultant i dodavatel nápadů, zpětnou vazbu řešíme v řádech minut.“ Díky zákazníkům se tak do sortimentu vrátila například vajíčková pomazánka, dnes ikonický produkt Antonínova pekařství. Případnou kritiku zákazníků si Kokeš nebere osobně: „Prostě nemůžeme splnit všechna zákaznická přání, můžeme je ale vyslechnout. Radši se na kritiku díváme optikou, že zákazníkovi záleží na naší firmě.“

Psycholožka a lektorka Filozofické fakulty Univerzity Karlovy Eva Höschlová mluvila o významu důvěry v psychologii ekonomiky. Podle ní mají lidé přirozenou tendenci důvěřovat, nebojí se ale potrestat ty, kteří jejich důvěru zradí. Vyplatí se nespoléhat na jednorázové záchrany, raději se zaměřte se na samotný proces a omezte tak přešlapy na minimum.

Využívejte data, měřte a měňte

Jsou Češi nedůvěřivý národ? Podle Adama Kolesy z Mall Pay ano, hlavně pokud jde o jejich peněženky a osobní data v online prostředí.  Přes internet se bojí platit zejména proto, že si nemohou zboží snadno vyzkoušet, dále jim brání obava z nefunkčních vratek a anonymita. Nezměnilo to ani nařízení GDPR, které posílilo ochranu osobních údajů. I díky tomu je mezi českými zákazníky pořád tak oblíbená dobírka. 

Nikola Pleska z Microsoftu vyprávěl o umělé inteligenci, která bude v blízké budoucnosti zpracovávat nejen rutinní, ale i personalizované úkoly. Po roce 2020 může být dokonce rozhodujícím faktorem pro budování úspěšné značky. Jak propojit technologie a skvělou zákaznickou zkušenost? Nebát se automatizace, zkrátit zákaznickou cestu a využívat data. „Měřit a měnit, tady je cesta budoucnosti,“ vysvětluje Pleska.

Hrajte fér a zodpovědně

K lidem se vrátil spoluzakladatel a CEO společnosti Liftago Ondřej Krátký. Zaměstnancem u nich totiž všechno začíná i končí: „Pokud nejsou zaměstnanci spokojení, neodvádějí dobře svoji práci. A to se podepíše i na produktu.“ Spokojený zaměstnanec je prý tou nejlepší reklamou. Krátký doporučuje vztahy se zaměstnanci nepodceňovat, v době sociálních sítích si lidé všechno řeknou. Hodnocení řidičů se podle něj přeceňuje a není objektivní, důležité je hrát fér. Také díky těmto zásadám patří dnes prý mezi nejlépe hodnocené taxislužby na světě.

Fórum uzavřel Miroslav Lizec zastupující bezobalový projekt MIWA. Lizec si cení zejména integrity, pokud firma nedokáže převzít zodpovědnost za svou činnost od A do Z, zákazníci to poznají a jejich důvěra ve značku klesá. Důležité je podle něj v produkt opravdu věřit a budovat ho udržitelně, se zodpovědností ke společnosti jako celku. „Sázet stromy je sice fajn, ale nesmí to být jen nátěr,“ dodal Lizec.

Spojte se s námi

 

Chcete s námi spolupracovat?

 

loading image Nezávazná poptávka