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Transformando las utilidades en un centro conectado para la experiencia del cliente

¿Porqué son tan importantes las empresas conectadas?

Las utilidades de alto rendimiento reconocen la necesidad de conexión y transformación.

Luis Rivera

Socio de Consulting

KPMG in Costa Rica

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Las utilidades aseguran que haya una fuente confiable de energía. Responden rápidamente a los cortes y proporcionan facturas fáciles de entender. Estos servicios siempre han estado en el centro de las expectativas del mercado para los servicios públicos. Pero los clientes de hoy están más capacitados, conscientes, exigentes y conectados que nunca. Ciertamente quieren más de una empresa de servicios públicos que simplemente "mantener las luces encendidas". Las empresas de servicios públicos deben repensar cómo funcionan y cómo se involucran, porque las expectativas de los clientes son mucho más de lo que ofrecen actualmente las empresas de servicios públicos.

Woman using a tablet

La conexión es clave

 

Las utilidades de alto rendimiento reconocen la necesidad de conexión y transformación. Poco a poco comienzan a conectarse con sus clientes con nueva tecnología y oportunidades para interacciones más significativas. Además, al conectarse también con sus empleados, están potenciando la entrega de la promesa de sus clientes a través de sus interacciones diarias. La conexión de las oficinas principales, intermedias y administrativas permitirá a las empresas de servicios públicos ejecutar la agenda de crecimiento del cliente, y la conexión del ecosistema más amplio de socios comerciales mejora la entrega de compromisos y el "valor agregado" a los clientes. Finalmente, conectarse al ecosistema digital permitirá a las empresas de servicios públicos cumplir con las expectativas de los clientes para una gama más amplia de productos y servicios, una mejor capacidad de respuesta y precios más flexibles.

Capacidades centrales de empresas conectadas

Como empresas conectadas, las empresas de servicios públicos serán guiadas por la visión, innovadoras e intencionales. La estrategia de datos y análisis proporcionará información y comprensión, y a medida que los clientes adopten tecnologías automatizadas, influirán en el consumo y contribuirán al nuevo servicio al cliente. Habrá vínculos entre analítica automatizada e infraestructura de comunicación, medidores inteligentes e infraestructura digital, y dispositivos inteligentes conectados y nuevos servicios y productos relacionados, como vehículos eléctricos.

 

Las utilidades también serán integradas y receptivas. Los clientes podrán utilizar tecnologías y servicios de última generación para producir, consumir, almacenar y vender electricidad, tanto desde y hacia la red como en transacciones entre pares. Las organizaciones con operaciones de adquisición y logística flexibles y resistentes estarán mejor ubicadas para soportar estos diferentes canales. Finalmente, las utilidades estarán habilitadas, habilitadas digitalmente y extendidas. Los líderes de servicios públicos modelarán el cambio, abogarán por la empresa conectada y apoyarán una cultura que se centre en toda la experiencia del cliente.

¿Porqué es importante una empresa conectada?

En el mundo de hoy, el centro del sistema de energía es la utilidad. Pero no es solo el centro del poder. Es el centro de la comunicación, el centro de las relaciones, el centro del proceso, el centro de todo. Como ese centro, la utilidad debe cambiar su paradigma de cómo conecta a los clientes con sus procesos. En lugar de conectarse únicamente a través de un centro de llamadas o una orden de trabajo, las empresas de servicios públicos ahora facilitan las conexiones de los clientes con una gama de otros productos y proveedores. La relación es sobre el servicio. Se trata de proporcionar lo que los clientes quieren y brindarles información. La relación es perfecta.

Las empresas de servicios públicos pueden utilizar la infraestructura y las operaciones para integrarse en el mercado. Están en el centro de todas las relaciones modernas. Se trata de algo más que entregar la energía, son vehículos eléctricos, comunicaciones y centros de datos. Es energía distribuida y gestión del lado de la demanda. Esto permite a los clientes desarrollar relaciones entre pares en el mercado de la energía y transformarse en un centro de innovación para los clientes.

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