此專欄為KPMG安侯建業專業團隊實際走訪《KPMG卓越客戶體驗研究報告》台灣消費者所選擇的領導品牌,探討本土具有代表性領導品牌團隊的卓越心法。

px-mart

熱愛土地,回饋社會



謝健南

副董事長

全聯實業股份有限公司

焦點1:不求快速到位,而是有節奏的一點一滴改革

從打造品牌開始,全聯的招牌外觀、流程優化、到店內裝修等都讓消費者眼前一亮。在品牌年輕化方面,全聯從全聯先生開始一點一滴的與年輕消費者溝通,逐漸擦亮了招牌。全聯實業股份有限公司副董事長謝健南表示,全聯已不再是過去大家所感知販售低價商品的福利社,現在的全聯,可讓重視有機食品的消費者買到高價值的商品,亦可以讓年輕消費者買到冰的啤酒與話題甜點。在流程優化方面,過去會發現很多婆婆媽媽為了搶便宜,在生鮮區等待8折及6折的商品,但謝健南表示,這背後代表的是訂貨的環節出了問題有改善的空間。現在的消費者追求高鮮度,為了迎合消費者的需求,需要進行精準訂貨,從系統、流程、員工行為模式等都需要全面力優化,爭取讓門市及時擺上最新鮮的貨商品予消費者選購,建立消費者的信賴感。在店內裝修的部分,全聯也因地制宜的做了店型的改造。以購物車為例,觀察到許多購物車的空間變小而且變好推了,謝健南表示,這是因為分析了客戶的平均購物量,找到機會點能挪出更多空間讓消費者輕鬆的購物,亦減少小朋友因為乘坐購物車受傷的可能。

焦點2:全聯的創新,來自於對消費者的用心

環境不可能一成不變,所以數位轉型勢在必行。在一片不看好的情況下,謝健南帶領團隊推出全聯支付PX Pay。他說,全聯的櫃檯總是大排長龍,常常聽到客戶調侃「請支援收銀」,因此他決意要提升櫃檯收銀速度。推出PX Pay後,先以全聯婆媽員工為第一體驗對象,學成之後再開始教導同樣年紀的消費者,搭配送衛生紙為誘因,消費者也願意改變消費習慣,學習下載及使用PX Pay。他進一步說明,推出PX Pay後,服務項目及優惠變多,明顯可以感受到消費者年輕化,年輕人也更願意在全聯消費。除了PX Pay,全聯亦推出全聯線上購PXGo!,其分批取貨的功能讓全聯成為了消費者的儲物中心,家裡的冰箱不再滿滿滿,上班族想煮的時候再去領就好了。而PXGo!也搭配了轉贈機制的小巧思,這讓許多兒女即使在遠端,也有機會能轉贈商品給在遠方的父母親,連結親人間的溫暖與問候。

焦點3:給予員工支持,是全聯堅守的社會責任

自2000年起,全聯的規模透過併購快速擴張,但是由於各家店均有各自的營運習慣,因此無法快速統整及協調。全聯副董事長謝健南表示,全聯團隊像一座大融爐,大家都來自不同企業,公司營運像是在玩2人3腳遊戲,需要時間培養默契與信任。因此,他深知把流程處理好,才得以進行更高效的管理,不急著追求事事一次到位,而是採逐步推進的方式,引導團隊跨部門橫向合作,短期內慢慢磨合才能帶來長期的流暢作業,經過幾年的調整與配合,如今全聯員工團結一致,穩紮穩打的向著公司目標前進。此外,全聯第一線的婆媽員工們,是客戶體驗的第一道門,因此在與客戶互動上更有溫度及同理心。門市人員聽取客戶想法後,總部也會進行2週1次的分科會議。透過最直接的方式收集及討論客戶需求。謝健南說明,他也會去觀察社群上的聲音,有需要就會截圖發給底下員工,爭取第一時間解決消費者問題。

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