此專欄為KPMG安侯建業專業團隊實際走訪《KPMG卓越客戶體驗研究報告》台灣消費者所選擇的領導品牌,探討本土具有代表性領導品牌團隊的卓越心法。

CAMA-CAFE

享受生活的創意,攜帶著活力展開一天



何炳霖

董事長

咖碼股份有限公司

焦點1:對細節堅持是企業經營的長久之道

行銷產業出身的何炳霖董事長認為一家企業若只專注獲利,所謂的經營之路可能無法走得長久,因此cama café選擇將獲利擺在品牌經營的後方,讓消費者清楚了解cama café的核心價值-- Think Fresh(新鮮創享)才是最重要的。產品的新鮮度和每一家門市人員給予的溫度是cama café咖啡最重視的地方。何董事長說,cama café門市就是一家家的小型工廠,從一顆生豆到一杯咖啡(Bean-to-cup),都是在門市內完成。每一家門市都會進行人工挑豆,不但時間和精力把劣豆、蟲蛀豆等瑕疵豆挑出。除了避免影響咖啡的風味,cama café也很關注消費者的健康。很多信賴感都源自於cama café所默默付出的行動,這是cama café對細節及風味的堅持,進而塑造出來的品牌特色,目的就是給予客戶最好的咖啡體驗。

焦點2:從「心」出發,用獨特的品牌基因來烘培咖啡

行銷業出身的何董事長逗趣的表示cama café就像是被咖啡耽誤的廣告公司,對cama café來說,心佔率比市佔率更有長遠的經營價值。他們的吉祥物選用白色咖啡豆Beano來呈現,它有一個象徵敏銳嗅覺的大鼻子、代表友善親切的可愛笑容,並且搭配黑色領結顯示專業,恰好展現了充滿親和力、創意及專業的cama café基因。董事長分享曾經在門市遇到客戶反映咖啡太苦退貨時,除了親自找出癥結點,他也使用淺顯易懂的方式與客戶說明及親自示範如何磨豆,最後客戶也滿意地回購咖啡,成功解決問題。除此之外,cama café選擇使用分級會員經營與咖啡訂閱制,讓每位消費者可以透過不同管道、不同商品組合,享受到同樣的好咖啡,而有溫度的客製化服務,更是造就了回頭客高達6成的效益,搭配Slogan – 「給懂咖啡的你」,最適合不過了。

焦點3:適時地聆聽及分辨消費者的聲音

從消費者轉為銷售者的何董事長被問到cama café會透過哪些管道聆聽客戶的聲音?除了門市意見、數據收集、社群回饋等,他分享客人會透過各種管道去反映,因此不需要投入秘密客也可以得到回饋。董事長特別提到,通常企業都有機會接收客人各式各樣的反映,但也會造成只照顧發聲者進行變革,忽略了沒有給予反映、滿足於現狀消費者的情況。因此,是否做出變革需要進行更加深入的評斷,分辨消費者的聲音,以免不小心就會失去商品原本的面貌及風味。cama café的迷人之處在對於烘培咖啡的味道堅持,這種堅持能讓消費者在每一次的互動過程中都能有一致的咖啡體驗。

餐飲與速食 Restaurant &Fast Food

品牌元素分數 vs 市場平均值

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