Assurance

À une époque où les usages évoluent constamment et où chaque génération influence ces mutations, le secteur de l’assurance réussit la performance d’être à nouveau plébiscité par les consommateurs français. Il affiche ainsi la meilleure performance sur trois piliers : Intégrité, Résolution et Empathie. Cette capacité à performer sur plusieurs piliers met en évidence une orientation client forte sur l’ensemble des activités : l’obsession client semble être la ligne de conduite positive adoptée par les assureurs.

Dans un environnement où la pression réglementaire pèse toujours davantage sur les entreprises, en particulier en matière de protection des données clients, les assureurs doivent impérativement capter et surtout maîtriser les données issues de leurs interactions avec leurs assurés. En progressant sur le pilier Attentes, ils démontrent ainsi leur capacité à exploiter leurs données pour améliorer la prise en compte des besoins des clients, notamment dans les situations de gestion de sinistres.

Les acteurs mutualistes confirment leur avance sur les défis attenants à l’expérience client. Ils tirent profit de valeurs basées sur la confiance, l’importance des interactions humaines et une vision long terme dont l’objectif est de fidéliser les sociétaires. Cette posture se retranscrit sur le pilier Empathie, notamment sur la performance des canaux téléphonique et physique. On constate également que les institutions de prévoyance et les sociétés d’assistance ne bénéficient toujours pas de la reconnaissance suffisante pour pouvoir s’intégrer dans le classement 2019.