La proliferación actual de dispositivos y accesos en la Internet promueven la economía en la nube impulsada por los datos; dando a los clientes el poder de elegir entre: voz, correo electrónico, Web, chat, texto, mensajería instantánea y asistente virtual; medios a los cuales se pueden acceder a través de un dispositivo de escritorio, teléfono o tableta, proporcionando las opciones para realizar una consulta comercial o ejecutar una transacción. Los clientes no solo exigen la misma experiencia para todas las opciones mencionadas anteriormente, de igual forma, esperan que los niveles de servicio sean altos.