Las cuatro tendencias de transformación de la industria aseguradora

Bogotá, 11 de noviembre de 2021. La transformación y la adaptación al cambio se ha vuelto una discusión obligada en casi todos los sectores económicos, especialmente en el contexto pospandemia, y la industria aseguradora no ha sido la excepción. Un futuro centrado en el cliente, orientado a la creación de valor, eficiente y digital está a la vista.

Dado que el pago de reclamaciones de seguros es, para el sector asegurador, el momento clave de la relación con los asegurados, es allí donde se está percibiendo la mayor transformación. Actualmente, las áreas de indemnizaciones de las aseguradoras están transitando hacia una era de servicio mejorado, con capacidades modernas y más eficientes.

Este tránsito, necesario e inminente, está siendo impulsado por las siguientes cuatro tendencias.

1. Los clientes esperan más

A diferencia de las experiencias modernas y personalizadas que los consumidores y clientes están percibiendo en otras industrias, las aseguradoras tienen todavía mucho camino por recorrer. El reto está en ofrecer las interacciones innovadoras que se esperan de la industria hoy por hoy; simplemente, lo que era aceptable en el pasado ya no lo es.

El futuro de los siniestros o indemnizaciones pasa por ofrecer servicios transformados y capacidades digitales sin fricciones, rastreables, transparentes y de confianza. La industria aseguradora debe situar a los clientes en el centro de todo lo que hace para ayudar a impulsar la competitividad, el crecimiento y la rentabilidad en el cambiante entorno actual.

2. Las culturas orientadas al propósito se vuelven cruciales

No solo los clientes tienen altas expectativas, los trabajadores también demandan cada vez más compromiso de parte de las empresas en todos los sectores. Los jóvenes profesionales de hoy están expresando sus expectativas de que las organizaciones contribuyan al bien común a través de estrategias que incluyan, por ejemplo, iniciativas ambientales, sociales y de gobernanza (Environment, Social & Governance - ESG).

Ser percibido como un empleador orientado a objetivos se ha convertido en algo crucial para atraer y retener nuevas habilidades en la era digital. En este sentido, las aseguradoras deben abordar preguntas sobre el rol que pretenden desempeñar en la sociedad.

3. Profundizando en lo digital

Las aseguradoras que miran hacia el futuro deben enfocarse en adaptar capacidades digitales en toda la organización, y que éstas, sean verdaderamente transformadoras. Las empresas que adoptan nuevas tecnologías tienden a permanecer enfocadas en puntos débiles limitados y a corto plazo, en lugar de pensar de manera estratégica y holística para generar cambios en toda la organización, que impacten de manera positiva a los asegurados, los equipos del área de indemnizaciones, las cadenas de suministro y más. El reto es ir más allá y profundizar en lo que significa la transformación digital.

4. Liberando un nuevo valor en las reclamaciones

Está claro que las aseguradoras de hoy deben mejorar el papel del trámite y pago de los siniestros como un "activo estratégico", con la capacidad de ofrecer un mayor valor al negocio. Las áreas de indemnizaciones operan en una encrucijada fundamental, donde se encuentran la experiencia del cliente y la rentabilidad empresarial. Existe una gran oportunidad para que las reclamaciones de seguros se conviertan en un activo más estratégico en términos de cómo informan nuevos productos y servicios y, cómo ayudan a impulsar nuevas experiencias y ahorros de costos.

Además de estas cuatro grandes tendencias, hay otras discusiones que también son de gran relevancia para la industria. Desde la adaptación y transformación de los servicios ofrecidos, hasta la aplicación robusta de sistemas de analítica de datos, las cuales están marcando un momento crucial de cambio para la industria aseguradora.

De acuerdo con Luis Orlando Lugo, Socio Líder de la Industria de Seguros de KPMG en Colombia: “Los clientes suelen ver los seguros como una compra obligada, un producto que deben adquirir. El mayor desafío de las aseguradoras es hacerse más relevantes y validar su posición como “socios de riesgo” que pueden desempeñar un papel proactivo, apoyando a los clientes a mejorar su seguridad y minimizar sus pérdidas. Esto es más relevante que nunca en medio de la gran incertidumbre derivada de la pandemia”.

No es momento de “esperar y ver”, los actores del sector deben entender los riesgos actuales y las oportunidades del mercado que tienen enfrente, buscando tomar acción e impactar su desempeño en el futuro cercano.

Para más detalle sobre las distintas tendencias, puede revisar el estudio completo aquí.