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KPMG ayudó a optimizar el servicio al cliente de Telefónica en Colombia

KPMG ayudó a optimizar el servicio al cliente

KPMG le brindó a Telefónica en Colombia el acompañamiento y la metodología para automatizar cerca de 60 procesos por medio de RPA (Robotic Process Automation, por sus siglas en inglés).

Almeida, Alain

Socio Information Technology Advisory

KPMG in Colombia

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RPA

Bogotá, octubre de 2019. Según la encuesta ‘Innovación de la Industria Tecnológica 2019’ de KPMG, los RPA (Robotic Process Automation), son la tercera tecnología en la que más están invirtiendo las compañías -actualmente- y además se ubica como la segunda en el ranquin de las de mayor potencial para la transformación y creación de valor a largo plazo en las organizaciones.

La eficiencia es una parte fundamental en el mundo empresarial, por ello, la entrega de productos y servicios de calidad que los clientes requieren y en el tiempo que lo desean obliga a realizar inversiones continuas en tecnología. A medida que el modelo de negocio del futuro se vuelva más rápido, ágil e inteligente, las empresas encontrarán que las metodologías y procesos deberán ser más veloces.

Entendiendo esta necesidad, Telefónica Colombia decidió automatizar diferentes procesos por medio de robots. Al respecto, Javier Jiménez, Gerente de Calidad TI en Telefónica Colombia, explicó: “Lo ideal es automatizar para optimizar los procesos empresariales, los mismos los realizamos en tareas repetitivas para que las personas se liberen y puedan dedicar ese tiempo a actividades que agregaran valor a la empresa.  Igualmente, nos hemos alineado con los objetivos financieros de la organización, donde logramos aportar con menos recursos a generar mayores ingresos”.

Jiménez, resaltó que, en la actualidad, llegaron a más de 360 robots que soportan más de 60 procesos (asistentes), explicando que en un inició la transformación resultó ser compleja, ya que debían socializar con sus empleados y eso demoró la velocidad que deseaban para la implementación, pero al ir abordando las diferentes áreas de la compañía y aplicando la robotización, el proceso fue evolucionando rápidamente. Es allí donde KPMG tuvo un papel principal con la metodología y el modelo estructurado que diseñó -detrás de la implementación-, pues permitió tener una estabilidad y escalabilidad que requiere un desarrolló de tal envergadura.

Por su parte, Roberto Puche, Director Tecnologías de la Información de Telefónica Colombia, también opinó sobre esta transformación y agregó: “El mayor reto fue establecer un cambio cultural. Concientizar a los empleados de los equipos internos para que dejarán de ver a los robots como enemigos y verlos como un complemento al trabajo; de esta manera comprendieron que la robotización es una aliada que permite una convergencia entre los robots y de quienes los operan o se benefician de ellos”.

Resultados tangibles

Los RPA han traído beneficios como tiempos óptimos, reducción de los errores humanos, ampliación de la capacidad de las áreas operativas; de igual manera, financieramente han logrado abrir oportunidades de ingresos y aumentaron la eficiencia de costos de la compañía.

Para ampliar este panorama de cómo Telefónica Movistar logró intensificar su productividad, es necesario ejemplificar uno de los procesos que más ha visto los frutos de la automatización.  Cuando un cliente solicitaba conocer si estaba reportado en centrales de riesgo, por ley se debe dar respuesta en 15 días hábiles, el promedio de la compañía era de 10 días (debido a las diferentes áreas que intervenían). Eso, implicaba que un colaborador atendiera en promedio, 450 consultas de este tipo en un mes; ahora, con el robot, se logra responder 4.500 casos mensuales y cada proceso tarda tan sólo 3 minutos, asimismo, implica que el cliente no tiene que regresar a la oficina, porque la información se entrega en máximo cinco minutos.

“Con los robots se ha cambiado el chip en el interior de la organización. A nuestros empleados les ha permitido dedicarse a actividades que agregan valor y dejar las tareas operativas a los robots.  Realmente, la gente siente la importancia del proyecto y ellos mismos van proponiendo los casos que requieren de automatización”, afirmó, Roberto Puche.

Los RPA han resultado ser una herramienta perfecta para soportar la esencia dinámica de Telefónica, en el pasado las actividades que implicaban transacciones masivas sobre los sistemas y que solo contaban con el front para incluir los registros (ventas, posventas y migraciones), necesitaban de la contratación de un backoffice para realizarlas, hoy en día evita ese proceso al estar robotizadas.

Confluencia Humano-máquina

Lograr que la automatización sea exitosa requiere del talento humano, es una esencia innegable. Es así como el personal de Telefónica ha sido clave, ya que el proyecto nació por iniciativa de algunos ellos, sobre todo de quienes tenían gran experiencia en temas de automatización y eso marcó la diferencia; desde el comienzo buscaron llevar las ventajas de la robotización a los usuarios. Ese talento humano hace que hoy el equipo que conforma el Centro de Excelencia sea la columna vertebral de RPA.

Según Alain Almeida, de KPMG “en la Firma comprendemos la importancia de los colaboradores en esta implementación, por lo que brindamos constante acompañamiento en la capacitación y construcción ese equipo de talentos, además, realizamos la creación e implementación del Centro de Excelencia. Nuestro compromiso estuvo en cada una de las etapas, con el fin de alcanzar los resultados que se están logrando. El siguiente paso es explorar y complementar la robotización por medio de integraciones con BPM, inteligencia artificial, IAOps, motores de reglas y Big Data”.

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