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Un catalizador para el cambio de sucursales bancarias

Un catalizador para el cambio de sucursales bancarias

Aunque los bancos no han tenido que cerrar todas sus sucursales dada la naturaleza esencial de sus servicios, las operaciones bancarias han sentido el impacto de la pandemia en la mayoría de los países.

Preciado, Pedro

Socio Líder de Servicios Financieros

KPMG in Colombia

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COVID-19 Sucursales bancarias

La pandemia del COVID-19 está cambiando muchas cosas: la forma como las personas compran, la manera como trabajan, así como la naturaleza de la interacción social. También está teniendo un profundo efecto en las empresas, que han visto la necesidad de configurar sus fuerzas de trabajo y operaciones de manera muy diferente para hacer frente a bloqueos e interrupciones de la cadena de suministro.

Aunque los bancos no han tenido que cerrar todas sus sucursales dada la naturaleza esencial de sus servicios, las operaciones bancarias han sentido el impacto de la pandemia en la mayoría de los países. La escasez de personal y la seguridad de los empleados, combinada con un menor comercio en general, han significado que alrededor de una cuarta parte de las sucursales bancarias sean cerradas durante el brote en muchos países y territorios. Del 75 por ciento restante, muchos están abiertos con horarios y personal reducido. No hay duda de que, a medida que pasa la crisis, las sucursales bancarias se abrirán nuevamente y los negocios continuarán.

¿Pero será lo mismo? La pandemia podría ser un acelerador significativo de las tendencias que ya estaban comenzando a acumularse en el sector. El hecho es que en los últimos años los bancos de todo el mundo generalmente han estado reduciendo el tamaño de sus redes de sucursales. En los EE. UU., el efecto neto ha sido una reducción: casi 2,000 cierres netos en 2018, en el Reino Unido, alrededor de un tercio (3,300) de la red total de sucursales cerró entre principios de 2015 y agosto de 2019. En Australia, alrededor del 5 por ciento de las sucursales bancarias cerraron hasta junio de 2019. Es una situación similar en la mayoría de los países.

Los bancos saben que las sucursales tienen un valor y que es importante tener una presencia física, pero sin embargo, son costosas de abrir y necesitan personal-. En una era donde permanentemente se busca la eficiencia, tener una gran red de sucursales podría empujar en la dirección opuesta. Pero el factor clave detrás de los cierres es la disminución de la demanda de sucursales por parte de los clientes a medida que cambia el comportamiento bancario y los consumidores cambian cada vez más a los canales en línea y móviles. Ahora que es tan fácil administrar dinero a través de la web o una aplicación en el teléfono, la atención presencial pierde su atractivo.

En este mundo del COVID-19, cuando el movimiento es tan restringido para tantos, no hay duda de que la banca digital verá grandes niveles de crecimiento. Los que ya lo adoptaron continuarán; aquellos que son nuevos en esto están aprendiendo cómo hacerlo y están descubriendo que es sorprendentemente fácil, simple y rápido. En cualquier caso, hoy en día la mayoría de las personas no querrán ir a una sucursal, incluso si pueden, ya que significa tener contacto con otras personas. Cuando termina el brote, se puede esperar una especie de repunte en la actividad física: personas que comienzan a salir a tiendas, centros comerciales, restaurantes y otros lugares, aunque aún pueden ser cautelosos hasta que una vacuna esté ampliamente disponible.

Pero algunas actividades, como la banca, pueden ver un cambio más o menos permanente a medida que los clientes continúan adoptando los métodos digitales que han estado utilizando en mayor medida durante la crisis.  Para los bancos en general, esto es un aspecto positivo. El modelo ideal para un banco es tener sucursales para vender productos como una tienda, en lugar de tratar transacciones como retiros de efectivo o transferencias entre cuentas. El punto óptimo para una sucursal es la venta de productos de gestión patrimonial, hipotecas, financiamiento de automóviles, préstamos y tarjetas de crédito, y el servicio a clientes comerciales con grandes volúmenes de depósitos o necesidades de nómina.

Unido a estos factores, y reforzándolos, hay otra tendencia que ya se ha estado consolidando: el movimiento hacia una "sociedad sin efectivo". El uso de efectivo está disminuyendo a medida que las tarjetas de pago sin contacto y los pagos con teléfonos inteligentes aumentan en adopción. Este incremento ha sido notable en todos los países, incluidas las economías emergentes particularmente importantes como China e India, donde las nuevas plataformas tecnológicas les han permitido superar los sistemas heredados existentes en las grandes economías occidentales. Durante este brote, el efectivo ha sido reconocido como una posible fuente de infección. Algunas tiendas minoristas han estado alentando activamente el pago con tarjeta en lugar de efectivo.

En resumen, el coronavirus (COVID-19) podría ser un catalizador importante para la aceleración de las tendencias que ya hemos estado viendo hacia la digitalización del dinero y la administración de este. Las sucursales no desaparecerán porque todavía hay un modelo de negocio para ellas. También seguirán siendo importantes para sectores de la sociedad como los clientes adultos mayores que pueden no estar en línea, las comunidades rurales, también los trabajadores ocasionales y los "no bancarizados" que aún necesitan un lugar físico para cobrar cheques o realizar pagos.

Tomará tiempo para que se desarrollen todos los efectos de esta pandemia en la banca como en otros lugares. Pero si fuera un apostador, colocaría mi dinero (digital) en un panorama de sucursal que se ve bastante diferente en una década en la mayoría de los países, de cómo es hoy.

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