Acople a nuevas rutinas de trabajo – CX

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En el mundo actual, en donde cumplir con las expectativas de los clientes son un objetivo constantemente cambiante

Iván Alejandro Sánchez

Gerente Strategy - Management Consulting

KPMG in Colombia

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En el mundo actual, en donde cumplir con las expectativas de los clientes son un objetivo constantemente cambiante, entenderlas, alinearlas y cumplirlas se han convertido en competencias internas claves para la supervivencia de los negocios. Todos los clientes cuentan con un mínimo de expectativas respecto a un producto o servicio a recibir, siendo ese el límite inferior de satisfacción que quieren experimentar, así como también cuentan con un límite superior que tiende a ser la máxima satisfacción que desean vivir. Ese rango, entre ambos límites, es donde debemos movernos, sin prestar servicios o generar productos que no cumplan con el mínimo deseado, pero tampoco brindar los mismos por encima de sus expectativas máximas, que al final se convierten en costos que el cliente no está dispuesto a cubrir.

Ahora, no solo es estar en el rango, es actualizarlo, es comprenderlo de manera continua, entendiendo que los límites cambian con el tiempo debido a factores externos como nuevas necesidades del mercado, cambios en las rutinas de trabajo nuevas políticas cambiarias, precio del dólar, amenaza de nuevos entrantes, y ahora más que nunca situaciones como pandemias. Por esto monitorear y actualizar es una de las claves.

En KPMG hemos desarrollo una reglas de oro que nos permiten acompañarlos y asesorarlos en el cierre de las brechas de expectativas con sus clientes. Por esto, asesoramos a nuestros clientes en:

  • Comunicar a sus clientes la promesa de valor de manera clara y puntual. Con esto, sus consumidores podrán conocer qué tipo de servicios o productos vende, con que periodicidad se brindan, que calidad contienen y cuál es el proceso postventa, brindando claridad y especificidad. Recordemos que es mejor ser consistentemente buenos, a ser inconsistentemente excelentes.
  • Brindar los productos o servicios dentro de los límites esperados por los clientes. Ni más ni menos de lo que sus clientes quieren y definitivamente más la promesa de valor prometida.
  • Utilizar lenguaje simple con los clientes. El uso del lenguaje es clave, ya que promesas de valor vagas o difíciles de cumplir conlleva a la frustración.
  • Acordar y comunicar los tiempos de los servicios o productos. Ser claros en el cumplimiento de fechas y horarios de los productos o servicios, permite alinear expectativas con lo esperado por el cliente. La mala gestión del tiempo es un factor clave que reduce drásticamente la satisfacción.
  • Responder más rápido de lo deseado durante la postventa. Este ítem es quizás el único que se debe hacer más rápido de lo pactado, ya que un buen servicio postventa genera 1,5 veces más lealtad que un servicio bien prestado inicialmente.
  • Guiar siempre al cliente en el proceso de venta y mantenimiento. Nunca dejarlo solo permite actualizar y alinear sus expectativas con el producto o servicio. Permite mostrarle los aspectos más positivos a los que tiene acceso gracias a su compromiso con la compañía. 

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