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Global Customer Experience Excellence Report 2019

Global Customer Experience Excellence Report 2019

En el informe exploramos los medios por los cuales las empresas crean una cultura obsesionada con el cliente.

Rios, Jorge

Presidente de KPMG en Colombia

KPMG in Colombia

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El tema central del informe es la obsesión con el cliente, una característica definitoria de todas las empresas que alcanzan las posiciones de liderazgo en el índice de cada país.

En particular, exploramos los medios por los cuales estas empresas crean una cultura obsesionada con el cliente y cómo se realiza en todos los aspectos de su negocio, lo que finalmente resulta en experiencias sobresalientes para sus clientes.

La obsesión describe una idea o pensamiento que se entromete continuamente en la mente. Para estas empresas, el "cliente" continuamente impregna su pensamiento.

Servir a los clientes resolviendo sus problemas y satisfaciendo sus necesidades cambiantes es su razón de ser, su motivación y su búsqueda duradera.

Hay tres características definitorias y competitivamente ventajosas de las empresas obsesionadas con los clientes:

  • Están dirigidos por los clientes: estas empresas conocen a sus clientes a un nivel profundo, conocen sus necesidades físicas, psicológicas y, como consecuencia, elaboran propuestas líderes en el mercado.
  • Están orientados a la comprensión: saben cómo coreografiar experiencias que son inspiradoras y motivadoras para satisfacer estas necesidades y refinan continuamente la entrega de acuerdo con los comentarios de los clientes.
  • Practican la previsión del cliente para anticipar las necesidades del cliente: muchos están organizados en torno al cliente: probar y aprender es una forma de vida en la que están organizados para responder rápidamente y ejecutar de manera eficiente y efectiva de modo que en muchos casos satisfagan la necesidad tal como el cliente se da cuenta.

Para las empresas líderes, su obsesión por construir relaciones a largo plazo con los clientes genera una mentalidad organizacional centrada en el cliente que impregna el pensamiento estratégico y la realidad operativa. En este informe exploramos cómo esto se traduce en éxito en el mercado y lo haremos a través de cuatro puntos:

  • El propósito de la organización, su marca y cómo se vive internamente para que se sienta auténticamente externamente
  • Los productos, servicios y propuestas que la empresa desarrolla en respuesta a las necesidades de sus clientes, la cadena de suministro y el ecosistema de asociación de apoyo que respalda la entrega rápida de productos.
  • Gestión de la interacción con el cliente, el uso del análisis predictivo para anticipar las necesidades del cliente, los sistemas de soporte, las tecnologías y los servicios de soporte necesarios para brindar una experiencia fluida
  • El modelo de diseño organizacional, su cercanía con el cliente, el grado en que la experiencia del empleado se alinea con la experiencia del cliente objetivo y cómo se alinea la organización para respaldar la entrega de principio a fin de la promesa del cliente.

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