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毕马威数字化赋能重塑顾客体验

毕马威数字化赋能重塑顾客体验

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引言

如果说90年代以前是生产和销售驱动的商品时代,21世纪初是互联网与信息技术推动的信息时代,那么伴随着21世纪第二个十年的到来,我们也全面进入了数字化驱动的客户时代。

数字化驱动的客户时代

2019年末突如其来的新冠疫情,对市场需求与消费者行为产生巨大影响,在催生了“宅经济”的发展同时,也使企业面临适应与应变能力的巨大考验。

面对“新现实”的挑战,能够突破客观限制,始终把顾客需求放在首位,关注顾客体验并持续改进的企业,必将得到自身价值转化能力的提升,并在未来很长一段时间持续获得回报。

当我们说顾客体验时,我们在说什么

企业面临怎样的挑战

各行业普遍意识到,今天的顾客比以往任何时候都更掌握信息,更易于互联互通,但同时也更难以被满足。

他们希望能通过各种渠道获取商品和服务的便利性,并且在与之互动的过程中做到透明、真实。更重要的是,顾客往往会将其体验与之前的最佳体验作比较,因此获得最佳体验的门槛便水涨船高。

以客户为中心

同时,“以客户为中心”需要企业付诸切实的努力,借助数字化赋能,在顾客体验上下功夫,炼内功,方能大成。但提升顾客体验仿佛是老生常谈,大多数企业停留在“口号”阶段,而行动上往往踟躇不前。

因此,我们有必要树立明确的“顾客体验(CX)”概念,以指导行动方向。

 

顾客卓越体验“六维度”

通过八年对不同市场采集超过两百万份评估的调研,毕马威顾客卓越体验中心识别、定义并验证了卓越顾客体验必备的六大基本要素,即顾客卓越体验“六维度”。

此六维度相互关联、密不可分,共同形成一种强而有力的机制,以反映跨渠道、跨行业以至跨机构的顾客体验(CX)水平。

顾客卓越体验“六维度”

凭借优秀的顾客体验“出圈”,它做对了什么

随着近十年来互联网对于各行业的渗透,大多数传统企业都经历了一轮的变革。从粗放管理到精细化的管理,从单一的渠道向多渠道甚至全渠道运营。在全渠道经营中,出现了全产品、全时段、全场景、全渠道、全在线带来的一系列的运营挑战。

在这样运营挑战急剧升级的背景下,我们的客户(一家著名的珠宝零售品牌公司)提出“以客户为中心”为导向,以体验为驱动的整体零售转型战略,明确提供给消费者一致的全渠道消费体验和服务体验。

我们的客户围绕客户体验洞察,客户体验价值主张,客户体验运营,客户体验组织,客户体验技术驱动,客户体验评估等维度,以体验驱动企业的整体转型。

  • 体验洞察:从客户线下体验,线上体验,跨渠道体验等客户体验场景充分挖掘客户体验的问题及提升点,以体验的MOT(Moment of Truth)为抓手进行有效的完善及提升;
  • 差异化体验:从不同的客户群体入手,进行体验的细分及洞察,面向不同的客户群体打造差异化的客户体验;
  • 体验驱动组织:明确企业体验驱动组织,以体验驱动的模式联动业务,数字化产品,技术平台等一系列能力有效演进和快速迭代;
  • 体验闭环:形成有效的体验评估闭环,将企业内部的管理绩效闭环与客户的体验闭环形成有效的链接,产生绩效体验与客户体验的同频共振;

通过以上一系列以体验为驱动因素的转型,充分凝聚企业的有形资产与无形资产,大幅实现了新客群体消费的开拓,忠实顾问复购的提升,实现了业务的快速增涨。

如何塑造“更丝滑”的顾客体验

必要的能力

毕马威认为塑造卓越的顾客体验(CX),首先要实现传统企业向“智链企业”的转型。

“智链企业”是以客户为中心,构建数字化远景,打造企业前、中、后台能力,实现端到端客户与产品的数字化运营和驱动力,在企业内实现数字化转型与突破。

对于“智链企业”来说,体验就是一切,企业需要打造并提高以下能力,方得始终:

智链企业

有效的方法

根据毕马威的经验,改进顾客体验(CX)需要经过“发现、定义、设计、交付“四个阶段:

顾客体验有效方法

在以上每个阶段,需要借助专业的工具与方法论,辅助主要任务的执行,切实有效地重塑顾客体验,巩固客户价值主张,充分释放企业转型机会,制定并实施变革计划,并不断管理和优化成功经验。

结语

疫情给企业带来了挑战,但也带来了机遇。它再次印证了企业需要将客户置于业务的核心,突出了数字化转型的迫切性。

在“新现实”中谋求蓬勃发展,企业必须考虑客户、品牌和其价值转化能力,确定正确的投资策略,投资才能有更大的确定性回报。

毕马威管理咨询团队拥有丰富的数字化咨询与实施经验,能够提供高效便捷的数字化赋能服务,通过前沿的行业洞察和专业的服务能力帮助企业完成顾客体验(CX)的重塑及业务的持续优化。

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