如果说90年代以前是生产和销售驱动的商品时代，21世纪初是互联网与信息技术推动的信息时代，那么伴随着21世纪第二个十年的到来，我们也全面进入了数字化驱动的客户时代。

2019年末突如其来的新冠疫情，对市场需求与消费者行为产生巨大影响，在催生了“宅经济”的发展同时，也使企业面临适应与应变能力的巨大考验。

面对“新现实”的挑战，能够突破客观限制，始终把顾客需求放在首位，关注顾客体验并持续改进的企业，必将得到自身价值转化能力的提升，并在未来很长一段时间持续获得回报。

企业面临怎样的挑战

各行业普遍意识到，今天的顾客比以往任何时候都更掌握信息，更易于互联互通，但同时也更难以被满足。

他们希望能通过各种渠道获取商品和服务的便利性，并且在与之互动的过程中做到透明、真实。更重要的是，顾客往往会将其体验与之前的最佳体验作比较，因此获得最佳体验的门槛便水涨船高。

同时，“以客户为中心”需要企业付诸切实的努力，借助数字化赋能，在顾客体验上下功夫，炼内功，方能大成。但提升顾客体验仿佛是老生常谈，大多数企业停留在“口号”阶段，而行动上往往踟躇不前。

因此，我们有必要树立明确的“顾客体验（CX）”概念，以指导行动方向。

顾客卓越体验“六维度”

通过八年对不同市场采集超过两百万份评估的调研，毕马威顾客卓越体验中心识别、定义并验证了卓越顾客体验必备的六大基本要素，即顾客卓越体验“六维度”。

此六维度相互关联、密不可分，共同形成一种强而有力的机制，以反映跨渠道、跨行业以至跨机构的顾客体验（CX）水平。

随着近十年来互联网对于各行业的渗透，大多数传统企业都经历了一轮的变革。从粗放管理到精细化的管理，从单一的渠道向多渠道甚至全渠道运营。在全渠道经营中，出现了全产品、全时段、全场景、全渠道、全在线带来的一系列的运营挑战。

在这样运营挑战急剧升级的背景下，我们的客户（一家著名的珠宝零售品牌公司）提出“以客户为中心”为导向，以体验为驱动的整体零售转型战略，明确提供给消费者一致的全渠道消费体验和服务体验。

我们的客户围绕客户体验洞察，客户体验价值主张，客户体验运营，客户体验组织，客户体验技术驱动，客户体验评估等维度，以体验驱动企业的整体转型。

• 体验洞察：从客户线下体验，线上体验，跨渠道体验等客户体验场景充分挖掘客户体验的问题及提升点，以体验的MOT（Moment of Truth）为抓手进行有效的完善及提升；
• 差异化体验：从不同的客户群体入手，进行体验的细分及洞察，面向不同的客户群体打造差异化的客户体验；
• 体验驱动组织：明确企业体验驱动组织，以体验驱动的模式联动业务，数字化产品，技术平台等一系列能力有效演进和快速迭代；
• 体验闭环：形成有效的体验评估闭环，将企业内部的管理绩效闭环与客户的体验闭环形成有效的链接，产生绩效体验与客户体验的同频共振；

通过以上一系列以体验为驱动因素的转型，充分凝聚企业的有形资产与无形资产，大幅实现了新客群体消费的开拓，忠实顾问复购的提升，实现了业务的快速增涨。

必要的能力

毕马威认为塑造卓越的顾客体验（CX），首先要实现传统企业向“智链企业”的转型。

“智链企业”是以客户为中心，构建数字化远景，打造企业前、中、后台能力，实现端到端客户与产品的数字化运营和驱动力，在企业内实现数字化转型与突破。

对于“智链企业”来说，体验就是一切，企业需要打造并提高以下能力，方得始终：

有效的方法

根据毕马威的经验，改进顾客体验（CX）需要经过“发现、定义、设计、交付“四个阶段：

在以上每个阶段，需要借助专业的工具与方法论，辅助主要任务的执行，切实有效地重塑顾客体验，巩固客户价值主张，充分释放企业转型机会，制定并实施变革计划，并不断管理和优化成功经验。

疫情给企业带来了挑战，但也带来了机遇。它再次印证了企业需要将客户置于业务的核心，突出了数字化转型的迫切性。

在“新现实”中谋求蓬勃发展，企业必须考虑客户、品牌和其价值转化能力，确定正确的投资策略，投资才能有更大的确定性回报。

毕马威管理咨询团队拥有丰富的数字化咨询与实施经验，能够提供高效便捷的数字化赋能服务，通过前沿的行业洞察和专业的服务能力帮助企业完成顾客体验（CX）的重塑及业务的持续优化。