畢馬威調查:香港金融服務業和零售業獲最高顧客卓越體驗評分

畢馬威中國調查發現,儘管經濟環境充滿挑戰,但今年香港各行各業的客戶體驗都有所改善。

畢馬威中國調查發現,儘管經濟環境充滿挑戰,但今年香港各行各業的客戶體驗都有所改善。

香港,2021年12月6日 – 畢馬威中國調查發現,儘管經濟環境充滿挑戰,但今年香港各行各業的客戶體驗都有所改善。客戶的期望隨疫情快速提高,各大品牌不得不加大力度提供卓越客戶體驗,務求從眾多同業中脫穎而出。

整體客戶體驗評分從2020年的6.8/10分上升至2021年的6.84/10分。在所有行業當中,金融服務業和零售業(非雜貨)在本年度調查中表現最突出。這結果基於對1,100名香港消費者進行調查得出,受訪者需要在客戶體驗方面對60多個品牌進行評分。這些品牌涵蓋金融服務、雜貨零售、非雜貨零售、旅遊和酒店、娛樂休閒5大行業。

《2021畢馬威香港顧客卓越體驗報告》反應了三大特點,包括跨代消費者對數碼購物體驗的期望比以往任何時候趨同,消費者不再滿足於傳統實體接觸方式帶來的購物體驗,以及他們更傾向選擇與他們持有共同價值觀的品牌。

金融服務業

在2021年客戶體驗評分中,金融服務業獲得6.94/10分,在所有行業中位居第一。調查發現,傳統銀行正面臨着數碼化挑戰,疫情已迫使他們更加依賴數碼渠道。許多尚未對數碼渠道加大投資或進行重點發展的銀行對此措手不及。而那些早已佈局線上渠道的銀行則表現較為優異,顧客卓越體驗得分更高。今年,我們首次將虛擬銀行等金融科技企業納入調查範圍,為他們提供機會展示其提供無縫數碼購物體驗的品牌承諾。他們的強大品牌影響力已經對傳統銀行造成壓力,但實際運營情況導致他們在客戶體驗方面的得分僅處於行業平均水平。

調查還顯示,「值得信賴」是銀行業表現最好的維度,其中傳統銀行的表現略高於平均水平,因為他們已經採取了相關環境、社會及管治(ESG)舉措。

施柏家

畢馬威中國香港區金融服務行業戰略與運營咨詢服務主管施柏家(Isabel Zisselsberger)表示:

開引號

變革仍然是銀行業的關鍵詞。在疫情以及虛擬銀行等金融科技企業衝擊的推動下,金融服務業正持續改善客戶體驗和推進數碼化轉型。

關引號

零售業(非雜貨)

非雜貨零售業在本次調查中的得分為6.92/10分。由於香港消費者希望獲得超越傳統實體接觸方式的購物體驗,因此該行業中的品牌為消費者提供無縫體驗的需要日增。為此,各品牌需要通過多種渠道吸引消費者的注意力,為他們提供全價值鏈服務,包括通過社交媒體建立品牌知名度到實現最後一公里配送。展望未來,零售商的電子商務戰略必須往全渠道方向轉變;零售商必須將實體和數碼接觸點串聯起來提供無縫體驗。

葉嘉明

畢馬威中國香港區消費品和工業市場主管合夥人葉嘉明表示:

開引號

過去的一年,香港繼續向電子商務轉型,比較年長與年輕的消費者,他們進行網上購物的可能性幾乎一樣。時至今日,數碼消費者期望無論是通過實體渠道或數碼渠道,皆可獲得一致的服務,零售商必須致力提供無縫的全渠道購物體驗,零售商亦可靠這個策略,連接所有接觸點上的數據,更深入地了解顧客的背景。

關引號

與金融服務業的調查結果類似,消費者不僅重視產品本身,還重視零售商的品牌宗旨以及其如何提高消費者和社區的生活質素。品牌需要意識到這一點,並創造他們在環境、社會及管治方面的影響力,因為這些未來可能是達到「值得信賴」和「超越期待」方面更重要的因素。

利安生

畢馬威中國香港區信息技術、媒體和電信業主管、亞太區消費品及零售行業主管利安生(Anson Bailey)指出:

開引號

你的品牌宗旨是什麼?顧客卓越體驗注重的並不是單純的購物旅程。消費者希望和那些與他們有共同價值觀並為於經營期間能在社區作出貢獻的品牌建立聯繫。

關引號

本次調查表明,從長期來看,顧客卓越體驗是降低獲客成本、服務成本和建立穩定客戶群體的關鍵價值推動因素。它最終將對企業盈虧產生積極影響。

香港企業正在重新思考他們為消費者提供的產品和服務,務求適應不斷變化的消費行為。本次調查反應了香港「新常態」消費者的三大特點:

跨代消費者對數碼購物體驗的期望比以往任何時候更趨於相同:就連不精通數碼技術的消費者也都已經加快了接納數碼渠道的步伐,因此提高了卓越數碼服務體驗的標準。調查發現,在55-64歲的消費者之中,有64%的人在過去一個月進行過電子商務購物,而25-34歲的年輕消費者在這方面的比例為80%,這表明世代之間的數碼鴻溝正在縮小。

消費者不再滿足於傳統實體接觸方式帶來的購物體驗:保持社交距離和居家防護措施迫使品牌以創新方式與消費者進行線上互動,改變了人們對各類居家數碼購物體驗的認知。如今,香港消費者希望獲得超越傳統實體交互方式的購物體驗。企業需要思考如何結合實體和數碼交互方式提供多樣化購物體驗。

香港消費者更傾向選擇與他們有共同價值觀的品牌:香港消費者更傾向於那些能夠持續證明他們恪守道德、社會和環境承諾的品牌。在調查的五個行業中,首次有四個行業在「值得信賴」維度得分最高,而去年只有一個行業。根據調查,73%的受訪者更願意選擇他們認為注重道德擔當或社會公益的品牌。

 

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關於畢馬威中國

畢馬威在中國內地、香港和澳門營運的成員所及關聯機構統稱為「畢馬威中國」。

畢馬威中國在二十六個城市設有二十九家辦事機構,合夥人及員工超過14,000名,分佈在北京、長沙、成都、重慶、佛山、福州、廣州、海口、杭州、合肥、濟南、南京、寧波、青島、上海、瀋陽、深圳、蘇州、太原、天津、武漢、廈門、西安、鄭州、香港特別行政區和澳門特別行政區。在這些辦事機構緊密合作下,畢馬威中國能夠高效和迅速地調動各方面的資源,為客戶提供高質量的服務。

畢馬威是一個由獨立的專業成員所組成的全球性組織。成員所遍佈全球146個國家及地區,在2020財年擁有接近227,000名專業人員,提供審計、稅務和諮詢等專業服務。各成員所均為各自獨立的法律主體,其對自身描述亦是如此。畢馬威國際有限公司是一家英國私營擔保有限公司。畢馬威國際有限公司及其關聯實體不提供任何客戶服務。

1992年,畢馬威在中國內地成為首家獲准中外合作開業的國際會計師事務所。2012年8月1日,畢馬威成為四大會計師事務所之中首家從中外合作制轉為特殊普通合夥的事務所。畢馬威香港的成立更早在1945年。率先打入市場的先機以及對品質的不懈追求,使我們積累了豐富的行業經驗,中國多家知名企業長期聘請畢馬威提供廣泛領域的專業服務(包括審計、稅務和諮詢),也反映了畢馬威的領導地位。

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