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畢馬威調查:疫情下香港雜貨業之客戶體驗評分領先,金融服務業表現有所改善

畢馬威調查:疫情下香港雜貨業之客戶體驗評分領先,金融服務業表現有所改善

以客戶體驗為核心是取得成功首要具備的條件提高數碼科技的應用程度成為主要趨勢

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香港,2020年12月14日 – 根據畢馬威網上調查,受訪的1,000多名香港消費者評價中,雜貨品牌在顧客卓越體驗方面評分最高。是次調查涵蓋了其他行業,包括零售、金融服務、物流、旅遊和酒店業。

這次調查報告題為《新現實中的客戶體驗(香港特別行政區版)》,其中要求受訪者根據畢馬威的顧客卓越體驗「六維度」,即「個人化」、「值得信賴」、「超越期待」、「完美解難」、「省時省力」及「設身處地」這六大基本要素,對超過60個香港本地和國際品牌進行評估。調查分析顯示,整體客戶體驗評分與去年保持相若水平(2020年:6.8 / 10;2019年:6.9 / 10)。在香港,「超越期待」和「個人化」是整體客戶體驗的關鍵推動因素,也是提升品牌忠誠度的主要動力;而「值得信賴」則是推動客戶提升對品牌擁護度的最重要因素。

雜貨業

雜貨業是表現最好的行業,本年度的得分為7.01 / 10(2019年:6.87 / 10)。 調查顯示,該行業在所有六個維度中均位居榜首,並在「超越期待」方面進步最大。在新冠病毒疫情的影響下,雜貨業面對的具體挑戰是如何應付某些貨品的需求突然激增,其中包括食品和家庭用品。調查顯示,雜貨公司不僅能夠交付貨物並滿足顧客需求,而且還能夠為顧客提供更加流暢的購物體驗,減少他們購物所花費的時間和精力,使這個行業從其他行業中脫穎而出。人性化是所有維度不可缺少的元素。顧客最滿意雜貨店能夠提供種類繁多的貨物和職員的友善態度。在疫情下,顧客購物時會更加謹慎。一些在得分最高的雜貨零售商購物的顧客在回應調查時讚揚貨品新鮮度和清潔度方面的質量。若雜貨零售商能就其產品提供可靠的信息,便可贏得忠實的顧客。

畢馬威中國香港區消費品與工業市場主管合夥人葉嘉明表示:「由於顧客現在對其所購買的日常生活雜貨的來源更加謹慎,確保貨物的可追溯性和透明度能贏得顧客的忠誠度。推進數碼化將有助落實這項工作,因此企業需要在這方面投放資源。 」

零售業

2020年對於香港的零售業來說是挑戰尤其嚴峻的一年,在社交活動受阻和疫情整體的衝擊下,零售商必須設法與顧客保持互動,催化了香港零售業務的數碼化發展。零售業今年在「個人化」和「省時省力」方面的表現比其他行業優勝,其整體客戶體驗評分與去年保持相若水平(2020年:6.91/10;2019年:6.95/10)。此外,由於顧客在消費方面比較審慎,尤其是在購買非必需品上,零售商必須展示出明確的使命感和設身處地的同理心。在疫情期間,一些奢侈香水和化妝品品牌將其生產線轉為生產消毒劑;一些具備製造能力的服裝零售商則為醫護人員生產防護服。這種為共同抗疫而展示靈活應變的能力,亦令這些品牌在「值得信賴」方面明顯傲視同儕。

畢馬威中國亞太區消費品及零售行業主管合夥人利安生(Anson Bailey)指出:「我們將會看到Z世代的年輕顧客激增,他們精通數碼科技而且具有強烈使命感,在未來會深深關注與零售貨品的來源和生產方式相關的各方面。數據將成為關鍵,企業需要以清晰透明的方式傳達其價值觀,以建立消費者的信任。」

金融服務業

金融服務業於2019年處於落後形勢,在2020年的整體得分提高至6.91 / 10,比去年的6.78 / 10有所改善。但是,我們的調查顯示,該行業在所有六個維度的表現仍低於平均水平,其中「超越期待」與其他行業相比表現最差。新冠疫情爆發和虛擬銀行的推出加速了數碼銀行渠道的使用率,繼而大大提高了銀行客戶對出色數碼服務體驗的期望。根據我們的調查,雖然銀行能夠滿足客戶的基本期望,但客戶仍然希望橫跨各種數碼渠道獲得更佳的體驗,並利用銀行的流動應用程式提升個人化服務和自助服務的選擇。

畢馬威中國香港區金融行業戰略與績效咨詢服務主管合夥人施柏家(Isabel Zisselsberger)表示:「在疫情期間銀行希望超越客戶期望,很自然地加強數碼科技的應用和體驗是其至關重要的成功因素。雖然銀行已經作出了有關投資,但消費者的意見顯示銀行仍有很大的改善空間。」

至於保險公司方面,香港的主要保險公司已紛紛意識到新冠病毒疫情爆發為客戶造成的壓力,因此許多保險公司在疫情期間提供了免費的新冠病毒疫情保障,以及其他利益和額外索賠支援。雖然保險業務明顯需要人與人之間的互動,但整個業界已明白到遙距運作的必要性。香港的保險公司現正為客戶提供虛擬和遙距銷售服務。客戶對在網上購買簡單的保險以及查看投資組合等數碼自助服務方面,亦對保險公司寄予更高的期望。

畢馬威中國保險業客戶和分析服務合夥人Darren Pigg 指出:「現在,所有保險公司都別無他選,必須更加積極地投資於數碼技術。新冠病毒疫情突顯了行業在多大程度上仍依賴面對面的銷售模式和使用實體簽名,因此保險公司必須加快步伐以確保能適應新常態。但與此同時,疫情也為保險公司提供了良好契機向客戶展示其價值。」

物流、旅遊和酒店業

是次調查所涵蓋的其他行業還包括上年度在多個領域的顧客卓越體驗獲得了最高分數的物流業,但今年其得分由2019年的7.08/10下降至6.88/10;另外,旅遊和酒店業在2020年調查中的表現落後其他行業,得分由去年的7.06/10下降至本年度的6.55/10。

施柏家(Isabel Zisselsberger)總結說:「以客戶體驗為核心是在新現實中取得成功的關鍵。我們今年從多個角度研究了香港客戶的期望,以了解有哪些疫情帶來的改變將會持續影響消費者的偏好。我們明顯看到市場更加期望企業能提升能力,橫跨不同渠道提供無縫的體驗。不同年齡階段的客戶都希望企業能夠提供高水平的科技創新和更強大的數碼應用,並同時以符合其自身社會價值的模式運營。」

 

-完-

關於畢馬威中國

畢馬威中國在25個城市設有27個辦事機構,合夥人及員工約12,000名,分佈在北京、長沙、成都、重慶、佛山、福州、廣州、海口、杭州、合肥、濟南、南京、寧波、青島、上海、瀋陽、深圳、蘇州、天津、武漢、廈門、西安、鄭州、香港特別行政區和澳門特別行政區。在這些辦事機構的緊密合作下,畢馬威中國能夠高效和迅速地調動各方面的資源,為客戶提供優質的服務。

畢馬威是一個由專業服務成員所組成的全球網絡。成員所遍佈全球147個國家和地區,擁有專業人員超過219,000名,提供審計、稅務和諮詢等專業服務。畢馬威獨立成員所全球性組織中的成員與英國私營擔保有限公司 — 畢馬威國際有限公司(「畢馬威國際」)相關聯。畢馬威國際及其關聯實體不提供任何客戶服務。各成員所均為各自獨立的法律主體,其對自身描述亦是如此。

1992年,畢馬威在中國內地成為首家獲准中外合作開業的國際會計師事務所。2012年8月1日,畢馬威成為四大會計師事務所之中,首家從中外合作制轉為特殊普通合夥的事務所。畢馬威香港的成立更早在1945年。率先打入市場的先機及對質量的不懈追求,使我們積累了豐富的行業經驗,中國多家知名企業長期聘請畢馬威提供廣泛領域的專業服務(包括審計、稅務和諮詢),也反映了畢馬威的領導地位。

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畢馬威
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