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畢馬威分析發現疫情下香港消費者期望獲得更佳數碼化體驗

畢馬威分析發現疫情下香港消費者期望獲得更佳數碼化體驗

香港消費者變得更精通數碼應用並着重即時網上消費回贈

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根據畢馬威最新的消費者研究分析顯示,新冠狀疫情肆虐下,香港消費者變得更加精通數碼應用、更揀擇且在作出財務決策時更忠於自己信任的品牌。消費者期望零售商、銀行和保險公司能够提升網上服務體驗,並日益傾向選擇會於付款時立即提供網上消費現金回贈和其他即時獎賞,為客戶帶來更多「價值」的金融服務供應商。

此報告題為《新冠狀疫情對香港消費者行為的影響》,當中包含了畢馬威最近就消費者在疫情新形勢下的需求進行的調查,以及由gini收集的分析數據。報告發現,人們傾向於採用領先的網上服務機構,並選擇會提供即時網上消費回贈的支付方式。尤其值得注意的是,香港的銀行及保險服務消費者預計他們將在疫情過後繼續使用更多網上服務。

隨着市民在疫情期間的經濟壓力增加,他們在非必需品上的總體支出有所下降。物有所值、購物便利和產品質量已被視為驅動消費的新關鍵因素。調查顯示了數碼化的重要性,消費者在網站上購物的次數比以前更多,而且由於總體經驗正面,消費者未來可能會繼續使用網上渠道。一些品牌通過不斷提供與其品牌承諾相符的高質量體驗,促進消費者對它們的信任。例如:一些網上食品遞送服務公司在疫情期間成功增進了客戶信任和忠誠度,現正將服務擴展到雜貨領域。

在金融服務方面,香港消費者希望銀行能跨渠道提供優化的網上服務體驗,大多數(45%)受訪者希望銀行改善應用程式和網站功能。消費者預計今後將會通過網上渠道處理交易活動,因此會減少到訪分行的次數。不過,當涉及會改變生活的重大交易時,分行仍可以發揮作用。

調查顯示,消費者認為銀行應優先考慮數碼安全,着力改善網站和應用程式的功能(45%),提供數碼安全措施保障其賬戶安全(42%),就客戶應如何聯絡銀行提供明確的指示(41%),並提供有關避免網上欺詐和詐騙的建議(30%)。

同樣,儘管大多數消費者對保險公司在疫情期間提供的服務體驗感到滿意,但他們也希望保險公司繼續致力提供個性化、數碼化和高效的服務體驗。保險消費者有意使用更多網上服務,尤其是在索賠(+19%)和續保保單(+13%)方面。然而,調查發現,在此段期間,即使市民大眾非常重視身心健康,保險支出仍然持平,這意味著保險公司可能錯失了提供一流體驗的機會。

畢馬威中國香港區金融服務策略主管合夥人施柏家(Isabel Zisselsberger)表示:「即使香港消費者認為銀行和保險公司在疫情期間的表現達到了期望,但他們仍期待銀行和保險公司繼續提升數碼服務與服務體驗。同時,客戶還希望金融服務供應商通過縮短等候時間、採取良好的安全措施、及在需要時透過限時開放的彈出式商店以提供個人化服務,優化親身服務。」

受訪者認為良好的網上體驗驅動因素包括:數碼安全(67%)、無縫互動(41%)、個人化體驗(32%)和24小時全天候的客戶服務(29%)。

此外,金融服務客戶日益偏好能夠在網上消費時提供較高額現金回贈和其他即時折扣/優惠的信用卡,其受歡迎程度遠遠超過那些只提供忠實客戶點數回饋(主要是航空公司相關飛行哩數回饋)的信用卡。提供現金回贈的信用卡在2019年第四季度佔了市場份額的48.9%,到2020年第二季度,這一比例已上升至69.7%。

總體而言,銀行消費者將產品與服務質量(49%)、個人安全(45%)和客戶體驗(45%)列為購買銀行產品時最重要的考慮因素。同樣地,保險消費者認為,物有所值(57%)、產品與服務質量(55%)和對品牌的信任度(44%)是購買保險產品的重要因素。

經過六個月在疫情不同階段進行的消費者信心分析,消費者的偏好發生了顯著變化,直接影響到了商業機構的主要優先事項。

-完-

關於畢馬威中國

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