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毕马威调研: 休闲、非杂货零售和金融服务业在国内顾客体验方面领先其他行业

毕马威调研: 休闲、非杂货零售和金融服务业在国内顾客体验方面领先其他行业

科技助力增强顾客互动并推动运营效率提升,从而改善服务与产品

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毕马威最新的调研报告指出,在中国内地,休闲、非杂货零售和金融服务业在打造顾客卓越体验方面表现突出。

这份题为《顾客至上》的调研报告,向4,118名中国内地和885名香港的消費者进行调查,分析了造就顾客卓越体验的关键。调研涵盖金融服务、非杂货零售、杂货零售、旅游与酒店、餐厅和快餐、物流等六个行业共208个品牌。

调研发现,那些能够利用科技增强顾客互动并提高运营效率,从而改善服务与产品的公司均排名靠前。

毕马威中国管理咨询服务主管合伙人刘建刚表示:“从顾客体验领导品牌身上,我们可以看到中国品牌要想取得进步,必须关注以下三个方面:创新并持续利用数字和移动技术、坚持诚信经营,并打造极致体验以满足不断变化的顾客期望。”

在内地,旅游与酒店业在调研中独占鳌头。报告指出,酒店业密切关注着消费者行为变化,并迅速做出必要调整从而取得成功。他们在管理、满足和超越顾客期望,以及提供个性化服务的表现都尤其领先。例如,受访者提到酒店业能够在全球各地推出个性化服务并提供独特的中式体验。

在奢侈品行业的优秀表现推动下,非杂货零售业在内地顾客卓越体验中排名第二。精通数码科技的千禧一代正在奢侈品零售市场上崭露头角,加上社交媒体营销及体验式营销活动的日益流行,连同互动与本土化内容的增加,一起推高了该行业在顾客卓越体验方面的得分。

调研还发现,内地的年轻消费者既关注产品的真伪,也会从质量和道德层面审视材料来源,因此品牌是否坚持诚信也被视为一个重要维度。

而香港受访者在顾客体验方面更关注人际沟通,更习惯与品牌进行线下互动;但科技的应用仍是品牌重要的制胜之道,在顾客体验方面领先的品牌都采取全渠道战略,利用数字科技打造个性化体验并节省顾客的时间和精力。

与内地情况相似,香港的千禧一代比其它年龄层的消费群体更常在社交媒体留下评论,无论是正面或负面的。因此,各品牌必须提高在社交媒体的曝光度,并通过各种渠道快速透明地解决客服问题,以维护品牌声誉。

顾客卓越体验的其它要素:

  • 科技赋能:使用最新技术以营造更快、更简单、更个性化的体验
  • 诚信为本:这是建立并维系顾客关系的关键所在,是赢得顾客信任的前提,而只有赢得顾客信任才能培养顾客忠诚度
  • 打造人情味:尽管“线下转线上”已成大势,顾客仍渴望与人互动
  • 全球本土化:调整商品或服务使其合乎本地文化
  • 无缝交互:无论采用何种渠道,顾客都希望获得一致的卓越品牌体验

毕马威香港客户及运营服务主管合伙人施柏家(Isabel Zisselsberger)总结道:“‘值得信赖’和‘个性化’在香港是实现卓越顾客体验的最强驱动力。在一个消费选择不断推陈出新的市场中,能建立顾客信任并确保产品服务透明度的品牌通常能获得更高的顾客推荐值和忠诚度。”

 

– 完 –

毕马威简介

毕马威在中国十九个城市设有办事机构,合伙人及员工约12,000名,分布在北京、北京中关村、长沙、成都、重庆、佛山、福州、广州、杭州、南京、青岛、上海、沈阳、深圳、天津、武汉、厦门、西安、香港特别行政区和澳门特别行政区。毕马威以统一的经营方式来管理中国的业务,以确保我们能够高效和迅速地调动各方面的资源,为客户提供高质量的服务。

毕马威是一个由专业服务成员所组成的全球网络。成员所遍布全球154个国家和地区,拥有专业人员200,000名,提供审计、税务和咨询等专业服务。毕马威独立成员所网络中的成员与瑞士实体 — 毕马威国际合作组织(“毕马威国际”)相关联。毕马威各成员所在法律上均属独立及分设的法人。

1992年,毕马威在中国内地成为首家获准合资开业的国际会计师事务所。2012年8月1日,毕马威成为四大会计师事务所之中,首家从中外合作制转为特殊普通合伙的事务所。毕马威香港的成立更早在1945年。率先打入中国市场的先机以及对质量的不懈追求,使我们积累了丰富的行业经验,中国多家知名企业长期聘请毕马威提供专业服务,也反映了毕马威的领导地位。

 

本档为中文译本。如中、英文本有歧义,概以英文本为准。

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