《面向未来,保持领先——2022年毕马威香港卓越顾客体验调研报告》,汇总了我们关于市场领先顾客体验构成要素的研究发现。我们邀请了近 1,200 名香港消费者对金融服务、杂货零售、非杂货零售、旅游与酒店、以及娱乐休闲5个行业70 多个品牌商的服务体验进行了评分。  

尽管品牌商继续致力于优化顾客体验设计,但今年香港市场在顾客体验方面的整体表现较去年略有下滑。从行业来看,非杂货零售业是唯一逆势而上、顾客体验得分高于去年的行业。

研究发现,越来越多香港消费者开始使用数字渠道与品牌商进行互动,85%的受访者表示与品牌商有数字化交互,比上一年增加了8个百分点,表明提供用户友好的数字化渠道现已成为顾客的最低期望,而不再构成一个主要的竞争优势。

香港消费者现会在本土品牌与国际品牌、以及本土品牌商与国际品牌商提供的服务体验之间进行比较。在服务体验方面,本土品牌商越来越具竞争力。我们今年的调查发现可归纳为三大主题,分别是:领先品牌商能够敏捷创新,满足不断变化的顾客期望;顾客与非顾客的期望存在差异;品牌商需把其核心价值观贯穿日常经营及与客戶互动过程中。

毕马威已在全球 25 个不同国家和地区实施 “全球卓越顾客体验计划”达13 年。该系列调研发现并验证了卓越顾客体验的六个基本要素,分别是“个性化”、“值得信赖”、“超越期待”、“完美解难”、“省时省力”以及“设身处地”,它们统称为毕马威卓越顾客体验“六维度”。能成功做到这六点的品牌商,顾客的品牌忠诚度和推荐值较高。

利安生
消费及零售行业亚太区主管合伙人
香港
毕马威中国

许昭淳
消费及零售行业主管合伙人
香港
毕马威中国

任一行
战略与运营服务总监
香港
毕马威中国

Jessica Hong
战略与运营服务总监
香港
毕马威中国

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