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Los CEOs de seguros globales confían en el crecimiento del negocio en los próximos 3 años, a pesar del reconocimiento generalizado de que deben cambiar desde dentro, adoptar el cambio cultural, la transformación de la tecnología y un mayor enfoque en el cliente.

Interrumpirse a sí mismos y al mercado es lo más importante entre los líderes, mientras se esfuerzan por inculcar la innovación en toda la organización y los controles cibernéticos, y hacer las inversiones más efectivas en tecnología y fuerza laboral. También sienten la necesidad de actualizar sus habilidades para superar una "desconexión de la innovación" interna, forjar asociaciones externas sólidas e incorporar la agilidad y la resistencia para desarrollar estrategias holísticas y flexibles para nuevas oportunidades y amenazas en un futuro incierto.

“Para convertirse en una aseguradora resiliente para el futuro, las organizaciones deben adoptar modelos operativos ágiles y capacidades complementarias de tecnología y datos. Los resultados de nuestra encuesta sugieren que, a pesar de los muchos desafíos, los CEO de seguros están ansiosos por abordar estas oportunidades."

Laura Hay
Socia Líder de Seguros
KPMG International

Navegando por aguas desconocidas
Amenazas contra las organizaciones

A pesar de una fuerte conciencia de los riesgos emergentes, los CEO de seguros son optimistas respecto a su trayectoria de crecimiento a corto plazo. Si bien expresan una moderada confianza en la economía global durante los próximos 3 años (65%), confían mucho en el crecimiento de su industria (85%) y su propia empresa (97%).

Tal confianza con la capacidad de recuperación de su organización puede vincularse a los esfuerzos recientes de las aseguradoras para acelerar las iniciativas de transformación: esfuerzos significativos de múltiples funciones y años para transformar su negocio, ya sea para impulsar el crecimiento estratégico o los objetivos de costos.

Abrazando la disrupción para una nueva ventaja competitiva

En medio de las amenazas emergentes, los CEO de seguros demostraron una sólida apreciación de la necesidad que sus organizaciones desafíen e interrumpan las normas comerciales. Gran parte del foco de su interrupción se enfoca en la centralidad del cliente, el 64% de los CEO cree que necesitan mejorar significativamente su comprensión de los clientes.

Los CEO de hoy entienden qué para elevar la experiencia del cliente de extremo a extremo, deben transformar sus funciones de front, middle y back office, y deben comprender mejor la interacción actual del cliente con la organización. Dadas las expectativas cambiantes de los clientes, las aseguradoras deben recopilar y analizar continuamente las últimas ideas de los clientes para mantenerse al día con estas expectativas.

Un enfoque tecnológico

Los directores generales de seguros señalaron el crucial papel de la inversión en tecnología en cuanto a apoyo del crecimiento futuro. También afirmaron la importancia de establecer la resistencia cibernética: el 74% de los CEO declararon que ven la seguridad de la información como una función estratégica y una fuente de ventaja competitiva, y el 67% cree que la seguridad cibernética es fundamental para generar confianza con las partes interesadas clave.

Si bien el énfasis de los CEO en ciber es un desarrollo positivo, las aseguradoras necesitan crear una mentalidad en la que ciber se incorpore desde el comienzo del desarrollo del producto, desde la estrategia y la visión.

CEOs liderando el impulso tecnológico

A la luz de la importancia apremiante de la tecnología, el 87% de los CEO dicen que están directamente involucrados en el diseño y liderazgo de la estrategia tecnológica de su organización.

Nivel de acuerdo

Lento progreso en innovaciones específicas

A pesar del entusiasmo de los CEO por la tecnología, solo el 14% afirma haber implementado IA en la automatización de sus procesos. La mayoría de las empresas todavía estaban probando o llevando a cabo una implementación limitada con unos pocos procesos.

Sin embargo, este lento progreso no es sorprendente, dada la complejidad de esta nueva tecnología y los desafíos tecnológicos heredados que las aseguradoras pueden enfrentar. Se espera que la IA sea igualmente desafiante para que las compañías la incorporen, ya que requerirá que primero construyan sus infraestructuras culturales y físicas. Eso abarca tanto mejorar su capacidad de datos como acelerar su migración a la nube.

“Las aseguradoras necesitan encontrar el uso correcto para la IA, ya que no será la respuesta para todo. Sería un error equiparar la automatización con la satisfacción del cliente, y las aseguradoras tendrán que experimentar con la combinación correcta de automatización y agentes humanos en la experiencia del cliente."

Gary Plotkin
CIO Advisory
KPMG en Estados Unidos de América

Liderando en tiempos inciertos; hora del cambio cultural

Aunque los CEO de seguros afirman firmemente su deseo de transformar su organización con un espíritu innovador, nuestra encuesta evidenció una considerable “desconexión de la innovación”, mientras que el 85% de los CEO quieren que sus empleados busquen la innovación sin preocuparse por las consecuencias negativas si una iniciativa falla, solo el 59% cree que ya tienen una cultura de este tipo.

Para realizar una transformación de actitud de manera efectiva, el liderazgo de la empresa debe ver la innovación en términos de un cambio de cultura y mentalidad, en lugar de simplemente la búsqueda de nuevos y geniales dispositivos tecnológicos. Eso requiere que una organización establezca nuevas reglas de compromiso de sus empleados y que los líderes modelen los mismos comportamientos. 

Volverse ágil o irrelevante

Dados los serios desafíos y las prioridades desalentadoras, la mayoría de los CEO de seguros acordaron que sus organizaciones deben volverse ágiles para evitar la bancarrota. El 86% de ellos también están transformando activamente su liderazgo para construir resiliencia organizacional.

Hacer que las asociaciones digitales funcionen

Muchos CEOs de seguros planean recurrir a asociaciones de terceros para mayor agilidad, dos tercios de ellos dicen que la única forma de lograr agilidad es aumentando su uso de terceros. Esta creciente apreciación del valor de la cooperación de terceros significa que los ejecutivos están examinando cualquier función que no sea esencial para su negocio como una oportunidad potencial para trabajar con un tercero.

Sin embargo, los CEO están preocupados por la forma en que se buscará aumentar las asociaciones externas. Por ejemplo, el 68% de los CEO de seguros buscan calidad sobre cantidad en sus nuevas asociaciones, lo que incluye tener menos relaciones más profundas. Actualmente, cada vez más empresas determinan primero la dirección estratégica de su empresa y luego identifican al socio adecuado para alinearse con eso, colocando sabiamente la necesidad comercial antes que la necesidad del socio.

Creando la fuerza laboral 4.0: Fuerza laboral superior, pero ¿cuándo?

Los CEO de seguros planean crear una "Fuerza de trabajo 4.0" mejorando las habilidades de su base de empleados. Casi la mitad de los CEO planean mejorar más de la mitad de toda su fuerza laboral, particularmente en capacidades digitales como la visualización y codificación avanzada de datos.

Es crucial que las aseguradoras consideren un enfoque diversificado de "construir, comprar y guardar" para desarrollar su fuerza de trabajo. También deben crear una propuesta de valor y una experiencia de los empleados que vaya más allá del pago y los beneficios a una cultura y un entorno donde puedan prosperar y hacer su mejor trabajo. Las aseguradoras deben comenzar a preguntarse: "¿Qué competencias necesitaremos?"

Tecnología sobre inversiones de personas

La gran mayoría (97%) de los CEO de seguros enfatiza en la inversión de capital en tecnología que en el desarrollo de habilidades de la fuerza laboral (29%). Es natural que las empresas vean la necesidad de invertir en la tecnología antes de desarrollar los requisitos de personal para mantener esos sistemas. No obstante, las aseguradoras deben comprender que deben equilibrar cuidadosamente las inversiones para desarrollar las habilidades de su personal, la gestión del cambio y la capacitación. Las prácticas formales de gestión del cambio son esenciales para apoyar la evolución de la combinación humano/tecnología.

Prioridades de inversión para la resiliencia de la organización

Principio de la agenda del CEO

El CEO Outlook global 2019 de KPMG, destaca cómo los CEO de seguros de hoy están en sintonía con el futuro que enfrentan. Con el cambio de las necesidades del cliente y el aumento de las expectativas, y la evolución del panorama competitivo, las aseguradoras entienden que sus modelos operativos heredados ya no son adecuados para su propósito. El futuro del seguro radica en lograr una comprensión más profunda del cliente, la excelencia operativa, la automatización inteligente y la adaptación a las cambiantes necesidades de talento de la industria.

Las aseguradoras deben considerar cada vez más qué plataformas futuras construirán y desarrollar planes de transformación que se extiendan a través de las funciones. Como lo destacaron los ejecutivos encuestados, su éxito depende de ser más receptivo, más rápido en la introducción de productos y mejor en la creación de asociaciones efectivas.