2021 Digital Channels Scorecard

Le KPMG Digital Channels Scorecard donne un état des lieux de l'expérience utilisateur concernant les canaux numériques des banques commerciales. Ce rapport est basé sur la revue et l'analyse comparative de 12 parcours d'utilisateurs de détail (regroupés en cinq (5) groupes de parcours) sur quatre (4) canaux de banque numérique - banque mobile, banque sur Internet, banque USSD et banque par chat.

Ce rapport offre des perspectives sur la façon dont les banques vedettes répondent aux exigences des clients, aux principes de conception de l'expérience utilisateur et à l'adoption de technologies numériques émergentes, telles que l'Intelligence Artificielle (IA) et l'analytique, pour susciter un meilleur engagement et une différenciation de l'expérience.

Cette étude utilise le cadre d'évaluation UX des canaux numériques de KPMG pour évaluer et comparer l'expérience utilisateur dans les banques sélectionnées. L'évaluation s'est appuyée sur l'approche du client mystère. En effet, les évaluateurs ont accédé aux canaux bancaires et ont effectué différentes activités le long des parcours sélectionnés, comme le ferait tout client ordinaire.

Cette édition présente une sélection de 26 banques, dont plusieurs, ont une large représentation sur le continent. Ces banques disposent d'une base clientèle de détail relativement importante dans leurs pays respectifs, voire dans toute l'Afrique.

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Schéma 1 : Les banques de détail évaluées pour le Digital Channel Scorecard 2021

Schéma 1 : Les banques de détail évaluées pour le Digital Channel Scorecard 2021

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