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La gourou du tourisme Annemarie Meyer a eu une carrière incroyable auprès de stations suisses ou dans le marketing sportif. CEO d’un trésor suisse, le Glacier Express, depuis presque cinq ans, elle est devenue une personnalité importante et une ambassadrice de renom du tourisme suisse. Annemarie a commencé sa carrière chez Suisse Tourisme, où elle a été pendant trois ans la source d’inspiration pour de nombreuses actions promotionnelles pour différentes cibles. Elle a ensuite parfait ses connaissances marketing dans le milieu du ballon rond chez ISL et à la FIFA. Elle a également été amenée à gérer la collaboration avec Alinghi et l’EURO 2008 pour le compte d’UBS, puis elle a mis ses connaissances et sa passion au service de Klosters. Après une brève mission à Musikinsel Rheinau, elle commence en 2016 un incroyable voyage en tant que CEO de Glacier Express AG. Sa grande expérience dans le tourisme a permis à Glacier Express de remporter un grand succès national et international et de devenir un pilier du tourisme suisse.

Qui de mieux, donc, pour nous parler du Glacier Express et de la manière dont ce train d’exception s’en sort pendant cette pandémie?

Annemarie Meyer, CEO de Glacier Express AG

Annemarie Meyer, CEO de Glacier Express AG

Les randonnées en montagne gagnent en popularité: en 2019, le Glacier Express a attiré 258 000 visiteuses et visiteurs, le 2e meilleur résultat de son histoire. Quelles seront les tendances ces prochaines années?

Les gens aiment de plus en plus passer du temps en pleine nature. Pour sortir des villes, comme source d’inspiration, par nostalgie ou pour suivre la tendance en lien avec le changement climatique. Ce ne sont là que quelques raisons expliquant le boom que connaît la randonnée. Jusqu’à début 2020, ce phénomène concernait aussi les voyages dans les Alpes. Puis le covid a fait fortement chuter le nombre de voyageurs. En 2020, nous n’avons accueilli qu’un quart des hôtes par rapport à 2019. Nul ne sait combien de temps cela prendra pour que les affaires reprennent. Mais nous ferons tout pour que les voyages dans les Alpes restent séduisants. C’est pourquoi nous avons aussi introduit en 2019 notre Excellence Class, qui permet à nos hôtes de vivre une expérience luxueuse supplémentaire pendant leur voyage.

Avant la pandémie de coronavirus, de quels pays provenaient principalement les hôtes? Les touristes suisses ont-ils pu compenser cette baisse l’année dernière?

Avec l’ouverture du tunnel de la Furka au début des années 1980, nous avons accueilli de plus en plus d’hôtes au Glacier Express, venant principalement d’Allemagne, d’Amérique du Nord, d’Angleterre et du Japon, ainsi que d’autres pays européens. Ces dernières années, les visiteurs venus d’Asie, d’Australie et d’Amérique du Sud ont été de plus en plus nombreux. En temps normal, les Suisses représentent 20% de la clientèle. Même si nous avons constaté une augmentation des visiteurs locaux pendant la pandémie, les pertes engendrées par l’absence des hôtes internationaux n’ont pas pu être compensées. Ce résultat s’explique aussi par le fait que les trains n’ont pas pu être remplis à leur pleine capacité en raison des mesures de protection dues au covid.

Quelles conclusions le Glacier Express a-t-il tirées de la pandémie et comment voulez-vous en tirer bénéfice ?

La principale leçon est que rien n’est sûr, que tout peut changer radicalement du jour au lendemain et que, à l’avenir également, il n’y aura que peu de possibilités de se préparer à une pandémie. La perspective de vivre encore longtemps avec le covid nous a poussés à augmenter la protection de nos hôtes et à nous adapter aux nouvelles règles de voyage, et donc à revoir la manière dont nous voyageons actuellement face à cette nouvelle réalité.

Chez Glacier Express, nous avons observé une plus grande demande de la part des voyageurs individuels. En 2020, nous avons accueilli une grande majorité de voyageurs individuels. Cette tendance, qui était déjà perceptible avant la pandémie, se poursuivra même si elle sera moins marquante qu’en 2020. Il est également crucial d’adapter notre gestion des capacités, d’être représenté dans le plus de canaux de distribution possible ainsi que d’adapter le marketing et la communication aux nouvelles réalités. Il est important d’avoir une marque reconnue, une offre bien positionnée ainsi qu’un Net Promoter Score supérieur à la moyenne. Nous avons constaté que les reculs dans l’Excellence Class introduite en 2019 ont été moins marqués que dans les classes traditionnelles. En raison de la forte valeur ajoutée de l’Excellence Class, ceci est une bonne nouvelle. Cela correspond à la tendance générale de vouloir s’offrir une expérience inoubliable lors de ses voyages.

La numérisation est-elle un sujet d’actualité chez Glacier Express? Avez-vous des projets en ce sens?

La numérisation ainsi que le nouveau comportement des hôtes pour rechercher et réserver leurs voyages ont beaucoup évolué au cours de ces dernières années. La pandémie a accentué cette tendance. La branche du tourisme est très complexe. Des compagnies aériennes aux systèmes de distribution numériques, en passant par les tour-opérateurs et les agences de voyage, beaucoup d’acteurs sont impliqués. Actuellement, nous ne savons pas si les mesures de protection inciteront les voyageurs à réserver davantage via les agences. Que réserve l’avenir pour les voyagistes et les compagnies aériennes ? Quand les voyageurs réserveront-ils à nouveau des voyages outre-mer ? Il est impossible de prévoir l’impact économique de la pandémie et son influence sur le tourisme.

Nous partons du principe que le segment des voyageurs individuels se remettra plus rapidement. Cela signifie que nous devons miser sur cette clientèle sans pour autant délaisser les groupes. La nouvelle réalité entraîne des grands défis et des évaluations des risques dans la gestion des capacités, simplement parce que les délais de réservation seront radicalement différents.

Pourquoi la génération Y devrait-elle réserver un voyage au Glacier Express plutôt qu’un séjour à Ibiza?

Je me déplace beaucoup à pied ou à vélo et je croise partout de plus en plus de jeunes. Beaucoup ont découvert les joies du calme et de la nature. Le Glacier Express offre du dépaysement et des vues remarquables sur des paysages suisses exceptionnels entre le Cervin et le paysage lacustre de l’Engadine. Cette expérience unique est complétée par des spécialités régionales apprêtées dans la cuisine à bord du train. Par ailleurs, en raison des directives de protection, chaque voyageur aura plus de place pour profiter de nos wagons rénovés. Le trajet passe par 291 ponts/viaducs et traverse 91 tunnels. Beaucoup sont des ouvrages qui, au moment de leur construction, représentaient une percée vers la modernité. Un renouveau que nous devons créer en tant que société pour nous attaquer aux défis causés par la pandémie et les changements climatiques. De plus, les gens changent petit à petit leur vision des choses. La génération Y n’est plus la seule à faire davantage attention à son empreinte écologique et à réfléchir à la nécessité et à la vraie valeur d'un séjour. De nos jours, on ne part plus à la hâte, comme c’était le cas auparavant. 

Une dernière question, plus personnelle: dans un poste précédent, vous aviez affaire à des compétitions nautiques comme la Coupe de l’America. Que préférez-vous: la mer ou la montagne?

La nature a toujours été et restera pour moi une source d’énergie et d’inspiration. Peu importe que ce soit la mer ou la montagne. Mais comme je vis à proximité des montagnes, j’opte pour la montagne. J’apprécie les lacs et les glaciers que nous avons encore la chance d’avoir.  Les sommets nous ouvrent de nouvelles perspectives et sont le symbole d’une certaine clairvoyance.

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