Les perturbations numériques et les attentes changeantes des clients engendrent des marchés impitoyables, où la fidélité est durement acquise et facilement perdue. Il est essentiel de suivre l'évolution des attentes, des préférences et des comportements de consommateurs canadiens portés sur les technologies, qu'ils adoptent massivement le numérique, souhaitent acheter localement ou exigent une transparence accrue des organisations. Les organisations qui ne détectent pas ces changements ou qui n'établissent pas de stratégies en fonction de ces nouvelles réalités auront du mal à rester dans la course.

 

Pour attirer et fidéliser les clients et leur offrir une expérience client exceptionnelle, il faut répondre à leurs attentes : les servir où et quand ils le souhaitent, par l'entremise du canal de leur choix, au moyen d'interactions simples et faciles. Notre équipe offre une gamme de services-conseils en expérience client qui peuvent aider votre organisation à réaliser une croissance rentable et durable grâce à une approche centrée sur le client.

 

Notre cabinet offre des services-conseils complets : nous imaginons, concevons et mettons en œuvre des expériences client attrayantes et intégrées, des services de première ligne aux services administratifs. Axés sur les objectifs, les personnes et les technologies, nous veillons à embaucher des talents qualifiés qui peuvent aider votre organisation à élaborer une stratégie de compréhension de la clientèle, à concevoir son expérience client et à adopter des technologies qui la serviront dans son ensemble.

Voici quelques façons dont KPMG peut vous aider à améliorer l'expérience client :

  • Conception de l'expérience client – Les clients sont toujours au cœur de nos activités. Bien que la technologie soit un catalyseur, nous vous aidons tout d'abord à élaborer une stratégie de transformation de l'expérience client en définissant une vision stratégique et des objectifs, en mettant au point des prototypes ou des démonstrations de faisabilité et en développant des personas pour tracer le parcours client et jeter les bases de sa réussite.
  • Innovation axée sur le client – Le marché évolue rapidement et les clients s'attendent à ce que l'on réponde à leurs besoins de façon proactive. Nous pouvons vous aider à innover et à tester de nouvelles idées grâce à notre processus d'innovation rigoureux. En conjuguant les attributs de tous les secteurs de votre organisation, nous sortirons des sentiers battus pour concrétiser rapidement vos idées.
  • Stratégie et planification de transformation numérique dirigée par le client – Nous pouvons ensuite vous aider à élaborer une feuille de route opérationnelle et technologique qui traduira votre vision stratégique, tant pour le service à la clientèle et les services intermédiaires que pour les services administratifs. Nous pouvons évaluer l'état de préparation et la maturité de l'entreprise, élaborer une stratégie de transformation numérique ainsi qu'une analyse de rentabilité pour obtenir l'appui des dirigeants. Cette feuille de route ouvre la voie à une croissance future.
  • Transformation des services frontaux et des centres d’appels: À mesure que les entreprises canadiennes accroissent leurs capacités numériques, les occasions de combler les besoins des clients, de même que les défis qui y sont rattachés, peuvent se complexifier. Cette complexité exige un engagement agile, mais surtout efficace, de la part du client. Nous aidons les organisations à concevoir et à mettre en œuvre des stratégies et des technologies qui favoriseront la transformation de centres d'appels modernes en pôles d'engagement client.
  • Conception et développement de technologies – Pour donner vie à l'expérience client, notre équipe peut vous proposer des concepts créatifs pour le développement de prototypes multimédias (appareils mobiles, réalité virtuelle, réalité augmentée, etc.). Grâce à une approche agile du développement d'applications personnalisées, nous offrons une conception et du développement web adaptatifs et progressifs. Nous pouvons ensuite vous aider à gérer le contenu web et la plateforme de commerce électronique, à élaborer une stratégie infonuagique, à gérer les relations clients et à effectuer la migration.
  • Marque et marketing – C'est une chose d'offrir une expérience client exceptionnelle, c'en est une autre de le faire savoir. Grâce à nos services d'élaboration d'une vision de marque et d'évaluation de marques, nous pouvons vous aider dans les domaines du marketing, de la transformation des ventes et des services-conseils sur la valeur médiatique, ainsi que pour la disposition de votre magasin et l'expérience client omnicanal. À ceci s'ajoutent des renseignements sur la clientèle provenant d'analyses de données pointues, de manière à vous adapter à l'évolution des attentes de vos clients.

Ressources et analyses

Foire aux questions (FAQs)

Il incombe à tous vos employés d'offrir une expérience client exceptionnelle, directement ou indirectement. Des indicateurs clés de performance stratégiques et de leur influence sur la gestion du rendement de vos équipes à la cocréation interfonctionnelle de nouveaux produits et services, l'expérience client peut stimuler et motiver vos équipes pour mener à l'innovation et à la croissance.

L'adoption par le client et la faisabilité technique sont toujours des enjeux de premier plan. C'est pourquoi nous adoptons une approche adaptative et itérative pour peaufiner continuellement nos solutions d'expérience client. Mais on néglige souvent la difficulté de mettre en place une culture d'entreprise et un état d'esprit axés sur l'expérience client auprès du personnel. Notre équipe peut vous aider à définir et à intégrer des changements concrets au sein de votre équipe afin de maximiser les chances de réussite de vos initiatives.

Toute expérience doit être assez souple pour s'adapter à l'environnement numérique, qui évolue vite. En d'autres termes, il faut créer des éléments de base réutilisables qui peuvent être déployés dans tous les canaux – actuels et émergents – et donner à vos équipes les moyens de remettre en question la pensée traditionnelle et d'expérimenter rapidement.

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