La liste de cadeaux des Fêtes des Canadiens pourrait être un peu différente cette année, comme l'espoir de donner et de recevoir le plus récent gadget ou jouet cède la place à l'espoir que ceux-ci soient tout simplement disponibles, selon un nouveau sondage de KPMG Canada sur les goulots d'étranglement dans la chaîne d'approvisionnement.

Un sondage mené la semaine dernière révèle que, parmi les Canadiens qui ont commencé leur magasinage des Fêtes, près de trois sur cinq n'ont pas réussi à trouver ce qu'ils cherchaient. Pendant ce temps, plus de la moitié (57 %) des répondants qui prévoient donner des cadeaux cette année n'ont même pas commencé leur magasinage; il est donc peu probable qu'ils trouvent ce qu'ils cherchent à temps pour les Fêtes, que ce soit en ligne ou en magasin.

Bien que la plupart des gens n'aient pas encore commencé à magasiner, ils prennent rapidement conscience qu'ils devront s'y mettre très bientôt s'ils ne veulent pas que plusieurs des cadeaux prévus cette année se transforment en reconnaissances de dettes. Les deux tiers des répondants (67 %) doutent que leurs articles arrivent à temps pour les Fêtes s'ils ne les commandent pas d'ici la mi-novembre et la moitié d'entre eux (51 %) croient qu'il est déjà trop tard pour passer des commandes en espérant que les porte-conteneurs qui les transporteront depuis l'étranger arrivent à temps pour les Fêtes.

Par conséquent, plus de la moitié (56 %) des acheteurs disent « vivre chaque semaine dans l'espoir » que les cadeaux qu'ils ont commandés arriveront bien à temps. Les Canadiens sont d'accord pour forger une nouvelle expression, le « mercredi du conteneur », afin de décrire cet espoir, reporté d'une semaine à l'autre, que les produits commandés soient à bord des navires qui arriveront cette semaine-là.

« Le vœu le plus populaire cette année, c'est que le porte-conteneurs arrive à temps pour les Fêtes, affirme Jérôme Thirion, directeur national, Chaîne d'approvisionnement, Services de consultation en gestion de KPMG Canada. Les résultats de notre sondage montrent que la majorité des Canadiens ont de la difficulté à acheter ce qu'ils cherchent au moment où ils le cherchent en raison des perturbations du secteur manufacturier et des pénuries à l'échelle mondiale. »

« Mais le problème est beaucoup plus profond, poursuit-il. La pandémie a fait ressortir et exacerbé les faiblesses préexistantes des chaînes d'approvisionnement. Non seulement les entreprises n'ont pas un bon aperçu de leurs chaînes d'approvisionnement, mais elles fonctionnaient aussi selon un système "intrant-sortant" basé sur leurs propres produits et processus plutôt que sur les clients. Puisque près de 90 % des Canadiens s'attendent à ce que les entreprises fournissent des renseignements en ligne en temps réel sur l'offre de produits et les dates de livraison, le fait de garantir la disponibilité des stocks, de faciliter le suivi et le repérage, ainsi que d'adopter des modèles de distribution axés sur le client seront dorénavant les principaux éléments distinctifs sur le marché. »

Faits saillants du sondage :

  • Parmi les Canadiens qui ont commencé leur magasinage des Fêtes, près de trois sur cinq (58 %) n'ont pas réussi à trouver ce qu'ils cherchaient.
  • Parmi les répondants qui prévoient donner des cadeaux cette année, 57 % n'ont pas encore commencé à magasiner, soit parce qu'ils attendent les soldes du Vendredi fou ou du Cyberlundi, soit parce qu'ils le font habituellement à la dernière minute.
  • 67 % des répondants doutent que leurs articles arrivent à temps pour les Fêtes s'ils ne les commandent pas d'ici la mi-novembre.
  • 51 % des répondants croient qu'il est déjà trop tard pour passer des commandes en espérant que les porte-conteneurs qui les transporteront depuis l'étranger arrivent à temps pour les Fêtes.
  • Plus de la moitié (56 %) des répondants disent « vivre chaque semaine dans l'espoir » que les cadeaux qu'ils ont commandés arriveront bien à temps pour les Fêtes.
  • 73 % des répondants se disent « chanceux » d'avoir obtenu l'article qu'ils voulaient pendant qu'il y en avait en stock.
  • 73 % des répondants achètent des produits fabriqués au Canada plutôt qu'à l'étranger.
  • 55 % des répondants disent « faire des réserves de produits de base ».
  • 87 % des répondants s'attendent à ce que les entreprises fournissent des renseignements en ligne en temps réel sur l'offre de produits et sur les dates et les heures approximatives de livraison, en plus de faire preuve de souplesse en ce qui concerne les retours.

Selon M. Thirion, la demande des consommateurs atteindra un sommet au cours des prochaines semaines, à l'approche des Fêtes, et il est probable que de nombreux acheteurs se heurtent à des tablettes vides, à des avis de « rupture de stock » en ligne, ainsi qu'à des dates de livraison bien après la période des Fêtes et même tard en 2022.

Selon Freightos, une entreprise et une plateforme en ligne de transport de marchandises, il faut compter de 24 à 36 jours pour expédier un conteneur de 40 pieds de Shenzhen en Chine à Prince Rupert, Montréal ou Halifax et les temps d'expédition « porte-à-porte » sont presque deux fois plus longs. Certains ports fonctionnent 24 heures par jour pour accélérer la circulation des conteneurs.

Les Canadiens anticipent des perturbations de l’approvisionnement pendant les fêtes

La fidélité à la marque malmenée par l'engorgement des chaînes d'approvisionnement

Les attentes des consommateurs canadiens sont élevées en ce qui concerne la disponibilité des produits et les marques qui n'arrivent pas à les satisfaire pourraient voir chuter la fidélité de leurs clients. En effet, 78 % des répondants affirment qu'ils changeront de marque s'ils ne peuvent pas obtenir ce qu'ils veulent quand ils le veulent. Parmi les consommateurs qui ont tendance à être plus fidèles à des marques en particulier, 56 % ont déclaré qu'ils resteront fidèles à leur marque même s'ils doivent attendre pour obtenir leurs produits, tandis que 84 % se sont dits prêts à envisager d'autres options si leur marque favorite ne peut pas livrer leurs produits à temps.

« Bien que la fidélité à la marque soit encore très saine chez les consommateurs canadiens, les marques ne devraient pas sous-estimer les conséquences que les perturbations de la chaîne d'approvisionnement pourraient avoir sur leurs clients les plus fidèles durant la prochaine période des Fêtes, explique Peter Hughes, directeur national, Expérience client et numérique de KPMG Canada. Les marques qui ne peuvent pas livrer à temps pourraient perdre certains de leurs plus fidèles partisans. »

L'inflation fait mal aux Canadiens

La congestion qui touche la circulation planétaire des porte-conteneurs fait grimper les prix à la consommation à l'échelle mondiale et nationale. Le taux d'inflation annuel au Canada s'est élevé à 4,4 % en septembre, soit l'augmentation la plus rapide depuis 2003, et le sondage de KPMG démontre que l'augmentation des prix est l'un des principaux facteurs qui influencent la fidélité des consommateurs. Plus de la moitié des répondants (54 %) refusent de payer davantage pour les marques qu'ils veulent et 79 % d'entre eux affirment qu'ils changeront de marque si les prix augmentent.

Bien que la Banque du Canada s'attende à ce que l'inflation persiste jusqu'à l'an prochain avant de revenir à sa cible de 2 % vers la fin de 2022, près des trois quarts des Canadiens (74 %) ne pensent pas que les prix reviendront à ce qu'ils étaient avant la COVID, même si les goulots d'étranglement dans l'offre et la perturbation des chaînes d'approvisionnement se résorbent. Une hausse prolongée des prix pourrait nuire à la fidélité des consommateurs, puisque près de 77 % d'entre eux disent qu'ils devront remettre en question leur fidélité à la marque si les prix ne reviennent pas à ce qu'ils étaient avant la COVID.

« Nous sommes à un tournant pour les biens de consommation, renchérit M. Hughes. Les consommateurs savent qu'ils ont plus de choix que jamais. Ainsi, les marques qui n'innovent pas immédiatement vont perdre des points. Pendant la pandémie, de nombreux détaillants ont rapidement adopté une stratégie de transformation numérique ou amélioré la leur, mais l'univers post-COVID de la vente au détail sera marqué par une numérisation accrue, des innovations en matière de produits et une expérience de service à la clientèle plus concurrentielle. Les entreprises qui produisent des biens de consommation doivent être prêtes pour le changement. »

Le dernier sondage de KPMG, mené en novembre auprès d'un échantillon de 1 002 Canadiens, est le troisième sondage consécutif qui fait ressortir les risques économiques croissants associés aux problèmes dans la chaîne d'approvisionnement. Selon le sondage mondial Perspective des chefs de la direction mené par KPMG entre juin et août 2021, 59 % des chefs de la direction canadiens affirment que leurs chaînes d'approvisionnement subissent un stress croissant depuis 18 mois. Par ailleurs, un sondage mené par KPMG Canada auprès de plus de 500 petites et moyennes entreprises (PME) canadiennes a révélé que les perturbations de la chaîne d'approvisionnement constituent un risque majeur pour les perspectives de croissance au cours des prochaines années.

Pour en savoir plus sur les chaînes d'approvisionnement, lisez Des chaînes d'approvisionnement à l'épreuve de l'avenir et Future of Supply Chain : The Road to Everywhere (en anglais seulement).

Pour en savoir plus sur la meilleure façon pour les détaillants de prendre le virage numérique, visionnez nos cafés-causeries sur l'expérience client qui mettent en vedette des spécialistes du secteur de la vente au détail de KPMG Canada.

À propos du sondage sur la chaîne d'approvisionnement de KPMG

KPMG a sondé 1 002 Canadiens âgés de 18 ans et plus du 1er au 5 novembre 2021, en tirant parti du panel AskingCanadians de Delvinia et de sa plateforme de recherche en ligne Methodify.

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