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Les gestionnaires d’actifs canadiens se concentrent sur les clients et la technologie

Pleins feux sur les clients et la technologie

Modérément optimistes malgré les contraintes réglementaires et risques de cybersécurité

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L'afflux de nouveaux concurrents et de nouvelles solutions d'investissement incitent les gestionnaires d'actifs canadiens à investir dans de nouvelles technologies pour améliorer l'expérience client. C'est ce qui ressort du rapport du sondage 2018 de KPMG sur les occasions et les risques dans le secteur de la gestion d'actifs.

Les grands constats du rapport 2018

Les trois meilleures occasions pour l'organisation

  • Pénétration accrue de leur marché actuel
  • Amélioration des opérations par la technologie
  • Accès à de nouvelles catégories d'investisseurs

Les trois principaux risques pour l'organisation

  • Complexité croissante de la réglementation et coût de la conformité
  • Risques liés à la cybersécurité
  • Pressions à la baisse sur les frais de gestion et marges de profit réduites

Grande priorité sur le plan technologique

  • Amélioration de l'expérience client
     

« Le secteur de la gestion d'actifs se transforme pour tenir compte des préférences des consommateurs et de la demande croissante de services numériques », explique James Loewen, associé et directeur national, Gestion d'actifs, KPMG au Canada. « C'est un sérieux avertissement lancé aux gestionnaires d'actifs au pays, et ils réagissent en se tournant vers la technologie pour moderniser leurs opérations et leurs services, et dès lors améliorer l'expérience client dans un marché où la concurrence s'intensifie. »

La technologie axée sur le client

Les deux tiers (65 %) des gestionnaires d'actifs canadiens estiment que la meilleure façon d'affronter les nouveaux concurrents est de fidéliser leur clientèle actuelle en s'efforçant de satisfaire à ses besoins et ses attentes qui changent continuellement. Cette proportion était de 52 % en 2017. Une même proportion de répondants, soit 65 %, mise sur la technologie pour améliorer l'expérience client, et quatre sur cinq (80 %) entendent conclure ou du moins explorer des partenariats pour intégrer la technologie à leur stratégie. C'est beaucoup plus que l'an dernier, où la proportion était d'un répondant sur cinq.

« Il est clair que les entreprises s'évertuent par tous les moyens à améliorer l'expérience client, en s'appuyant souvent sur la technologie, ajoute Peter Hayes, associé et directeur national, Placements non traditionnels, KPMG au Canada. Des efforts considérables sont déployés pour offrir aux clients un accès plus transparent et souple, par l'entremise de nouveaux canaux en ligne, de services pointer-cliquer ou de fonctions automatisées. Avec ces améliorations, les entreprises estiment que leurs clients seront contents et ne songeront pas à partir. »

Le rapport révèle que les gestionnaires d'actifs canadiens gèrent mieux les perturbations comparativement à l'an dernier. Maintenant que l'aura de mystère qui entourait la chaîne de blocs, la réflexion approfondie et l'automatisation robotisée des processus commence à se dissiper, ils investissent dans diverses compétences et ressources pour réaliser des gains d'efficience. Cependant, certains s'interrogent encore sur la rentabilité de leur investissement dans ces technologies et ne savent pas trop comment réduire les risques potentiels.

« De nos jours, le client contrôle entièrement la situation et dicte les changements que le secteur doit adopter. C'est sans précédent. », affirme Joseph Micallef, leader national, Fiscalité, Services financiers, KPMG au Canada. « Beaucoup d'organisations ont compris que si elles ne commencent pas à s'intéresser à ces technologies et aux diverses façons de les intégrer à leurs modèles d'affaires, elles risquent fort de se retrouver hors jeu. »

Les risques : une ombre menaçante

Les changements qui se profilent à l'horizon au Canada imposeront aux acteurs du secteur de la gestion d'actifs de nouvelles contraintes réglementaires qui leur causeront sûrement un stress additionnel. Les répondants au sondage de cette année citent la complexité croissante de la réglementation comme le principal risque pour leur organisation aujourd'hui (58 %) et dans les années à venir (52 %). Au Canada, le critère de l'intérêt supérieur et les discussions sur les commissions intégrées figurent en tête des préoccupations, tout comme le nouveau Règlement général sur la protection des données (RGPD) adopté en Europe et l'assouplissement de la réglementation en gestion d'actifs et dans des secteurs connexes aux États-Unis.

Les nouveaux règlements obligeront les intermédiaires à mieux connaître leurs produits et leurs clients, selon John Armstrong leader national, Services financiers, KPMG au Canada. En retour, cela accentuera la pression sur les fabricants qui exigeront de leurs conseillers une connaissance plus approfondie des fonds qu'ils offrent, ce qui pourrait conduire à l'abandon de certains produits.

Les risques liés à la cybersécurité sont un souci constant pour les gestionnaires d'actifs canadiens en 2018, et 45 % des répondants les citent comme une préoccupation majeure. En effet, les violations graves à la sécurité informatique peuvent entacher irrémédiablement la réputation de l'organisation et miner la confiance des clients. Cette année, cependant, les gestionnaires d'actifs ne se croisent pas les bras, et 78 % d'entre eux ont l'intention d'installer des systèmes de détection et de prévention des intrusions informatiques, et 55 % se procureront une cyberassurance.

« Les menaces à la cybersécurité sont bien réelles, comme en témoigne le nombre de cyberincidents qui font la manchette ici et ailleurs, affirme James Loewen. Le sentiment qui perdure c'est que personne n'est à l'abri et quiconque détient des données sensibles – et à plus forte raison des renseignements personnels sur les clients, comme c'est le cas en gestion d'actifs – peut devenir une cible. »

« Peu importe de savoir si le risque est nouveau ou plus répandu qu'avant, ajoute-t-il. Si vous êtes incapables de protéger les renseignements de vos clients, ils perdront confiance et vous finirez par perdre votre clientèle. »

Procurez-vous la version intégrale du rapport 2018 de KPMG sur les occasions et les risques dans le secteur de la gestion d'actifs au Canada à home.kpmg.com/ca/fr/home/insights/2018/09/kpmgs-asset-management-opportunities-risks-report.html.

INFORMATION SUPPLÉMENTAIRE

Site Web de KPMG
@KPMG Canada
KPMG sur LinkedIn

Rapport 2018 de KPMG sur les occasions et les risques dans le secteur de la gestion d'actifs au Canada

Pour ce troisième sondage annuel, nous avons demandé aux gestionnaires d'actifs canadiens de se prononcer sur les occasions et les risques pour leur organisation pour l'ensemble du secteur. Nous avons également fait appel aux associés et aux professionnels du réseau de KPMG en gestion d'actifs pour nous aider à mettre les résultats en contexte et à les interpréter.

KPMG au Canada

KPMG s.r.l./S.E.N.C.R.L., cabinet d'audit, de fiscalité et de services-conseils (kpmg.ca/fr) et société canadienne à responsabilité limitée constituée en vertu des lois de l'Ontario, est le cabinet canadien membre de KPMG International Cooperative (« KPMG International »). Les cabinets membres de KPMG comptent 200 000 professionnels dans 154 pays.

Les cabinets indépendants membres du réseau KPMG sont affiliés à KPMG International, entité suisse. Chaque cabinet membre est une personne morale distincte et indépendante, et se décrit comme tel.

Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec :

Mathieu Labrèche
Directeur principal, Service national des communications
KPMG au Canada
416-777-3709
mlabreche@kpmg.ca

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