Un tiers des Canadiens – plus de dix millions de personnes – sont membres de coopératives d'épargne et de crédit locales.1 Le secret de leur succès réside dans leur modèle de service personnel. Les clients se sentent soutenus et bien pris en main chez de petites institutions établies dans leur communauté. Les grandes organisations financières ont souvent du mal à développer les mêmes niveaux d'interaction personnelle et significative avec la clientèle que ceux pour lesquels les coopératives d'épargne et de crédit canadiennes sont reconnues d'un océan à l'autre.

Cependant, le vent des changements technologiques souffle dans le secteur des services financiers et complique la situation. Les innovations numériques élargissent les modèles de services bancaires en offrant de nouvelles commodités, des gains d'efficience et des modes de contact avec la clientèle fondés sur la technologie, et non sur les relations personnelles. La concurrence s'intensifie aussi à mesure que les acteurs de la technologie financière entrent sur le marché et utilisent les données sur les clients pour offrir de nouveaux types de services de gestion du patrimoine, d'épargne et de crédit.

Même si le besoin d'innover rapidement pose des défis pour les coopératives d'épargne et de crédit, la transformation numérique offre aussi de nombreuses possibilités.

Progresser dans un secteur en constante évolution

Tout d'abord, éviter le changement technologique n'est pas une option. Les coopératives d'épargne et de crédit doivent observer les normes réglementaires nationales et internationales pour demeurer en conformité. La modernisation des paiements, qui obligera les organisations à innover, à adopter les canaux numériques et à transformer leur infrastructure de base pour demeurer concurrentielles, constitue une autre priorité essentielle. En outre, le système bancaire ouvert a récemment reçu l'approbation du gouvernement fédéral, ce qui donne aux consommateurs plus d'options pour partager leurs données financières entre les institutions. Plus tôt les coopératives d'épargne et de crédit se familiarisent avec les possibilités du système bancaire ouvert et des données ouvertes, plus elles pourront utiliser ces innovations pour mieux comprendre leurs clients, identifier leurs besoins et leur donner plus de choix. Comparativement à d'autres institutions financières, les coopératives d'épargne et de crédit ont une meilleure relation de proximité avec leurs clients, et sont donc mieux positionnées pour exploiter les données ouvertes que leurs concurrents.

Alors que la plupart des coopératives d'épargne et de crédit offrent déjà des plateformes bancaires numériques et se tiennent au fait des mises à niveau technologiques, la pandémie a fait ressortir la nécessité de penser à la numérisation de façon globale. Les coopératives d'épargne et de crédit savent qu'elles doivent faire les bons investissements dans la bonne architecture et acquérir le bon ensemble de technologies sous-jacentes pour adopter et soutenir le système bancaire ouvert au maximum de son potentiel. Le défi : la mise en œuvre à grande échelle. Les petites organisations ont moins de capital d'investissement pour apporter des changements importants.

Créer des passerelles entre le monde physique et numérique

Alors que les institutions financières adoptent de plus en plus les modèles de services virtuels, beaucoup se demandent ce qui adviendra de la principale source de revenus de la coopérative d'épargne et de crédit : la succursale du quartier. Même après une transformation numérique à grande échelle, il est peu probable qu'elle disparaisse. Au cours de la pandémie, qui a vu une hausse spectaculaire d'options de services numériques, les coopératives d'épargne et de crédit ont gardé les succursales physiques ouvertes dans la mesure où elles étaient autorisées, puisque leurs membres valorisaient grandement leur expérience en personne.

Ce qui est plus inquiétant pour les coopératives d'épargne et de crédit, c'est que les groupes plus jeunes accordent de moins en moins de valeur aux succursales physiques. Cela ne signifie pas pour autant que les milléniaux et la génération Z ne sont pas des clients potentiels de la coopérative d'épargne et de crédit. Ils accordent eux aussi beaucoup d'importance à la personnalisation, mais ils s'attendent à ce qu'elle se fasse par l'entremise de canaux numériques dotés de capacités en temps réel, de transparence et de souplesse. À mesure que les coopératives d'épargne et de crédit développent et élargissent leurs offres numériques, elles doivent concevoir leurs outils pour susciter le même niveau de confiance. Le plus important, c'est d'anticiper et de satisfaire complètement les besoins des clients, quel que soit le canal. De cette façon, la satisfaction des clients augmentera.

Les membres de coopératives d'épargne et de crédit ont tendance à rester membres toute leur vie. Et à mesure que les clients de la génération Y et de la génération Z progresseront dans leur parcours personnel et professionnel, ils devront avoir recours à des consultations en personne quant à leurs placements, de coffres de sécurité et plus encore. Les futurs membres de coopératives d'épargne et de crédit chercheront des services de qualité qui couvriront les aspects physiques et numériques, et qui seront agiles, flexibles, personnalisés et sécuritaires, quel que soit le format.

À mesure que les coopératives d'épargne et de crédit se transforment numériquement, elles pourraient conserver moins de succursales, réduire leur superficie ou passer à des succursales mobiles ou éphémères. Mais elles continueront sans doute à passer des appels téléphoniques. Lorsqu'une industrie entière repose sur la confiance, les contacts dans le monde réel ne risquent pas de disparaître.

Course aux adhérents de base

Le plus grand défi pour les coopératives d'épargne et de crédit aujourd'hui est la nécessité d'accroître leur nombre d'adhérents face à la concurrence croissante. Les grandes banques sont de plus en plus grandes, et les néobanques, qui connaissent un succès grandissant à l'étranger, entrent sur le marché nord-américain. Les entreprises de technologie financière, qui ont débuté en traitement des paiements, se multiplient et se diversifient en gestion du patrimoine, en placements et en services de crédit.

En tant que fournisseurs de services numériques spécialisés, ces concurrents détournent les clients et introduisent une certaine concurrence dans l'écosystème de coopérative d'épargne et de crédit. En même temps, les entreprises de technologie financière cherchent maintenant le type de présence physique et de connexion personnelle qui sont habituelles pour les coopératives d'épargne et de crédit. La jeune génération a démontré qu'elle veut plus d'autonomie dans ses finances, un contrôle direct de ses investissements, ainsi que la transparence et la souplesse qui stimulent la popularité des technologies financières. Les coopératives d'épargne et de crédit avant-gardistes feraient bien de commencer à considérer les entreprises de technologie financière émergentes non pas comme des concurrents, mais comme des partenaires.

Trouver des synergies pour réussir

Faire équipe tôt avec une entreprise de technologie financière donnerait aux coopératives d'épargne et de crédit un avantage stratégique dans le domaine de l'innovation. Une synergie avec la bonne entreprise pourrait apporter des outils éprouvés axés sur les données, des vidéos personnalisées, des données de placement, des tableaux de bord et plus encore. Elles pourraient tirer profit de ce partenariat pour élargir leur clientèle sans avoir à partir de zéro sur le développement numérique. Il s'agit là d'une puissante voie vers l'avenir pour une coopérative d'épargne et de crédit qui s'efforce d'innover.

Cependant, elles ne doivent pas tarder à le faire. Si les coopératives d'épargne et de crédit canadiennes ne prennent pas l'initiative de chercher ces partenariats, elles risquent de stagner et de prendre du retard. Un sondage sur ce qui se passe dans les marchés plus matures donne une indication rapide de ce qui se passera probablement ici. Au Royaume-Uni et en Amérique du Sud, certaines banques numériques arrivantes ont récemment dépassé les banques traditionnelles en taille. Une approche « attentiste » ne suffira pas à freiner le démarrage du système bancaire ouvert au Canada et à rendre le marché plus concurrentiel.

Voici cinq choses qu'une coopérative d'épargne et de crédit peut faire maintenant pour survivre et prospérer

  • établir un cadre d'écoute de ses membres;
  • être ouverte aux partenariats avec les entreprises de technologie financière au lieu de faire cavalière seule;
  • adopter un état d'esprit axé sur l'avenir en ce qui concerne les besoins de son adhésion;
  • sur la base de ce contrôle diligent, faire des investissements stratégiques dans la personnalisation – non seulement dans la technologie, mais aussi dans les produits et services;
  • ne pas se contenter de reconnaître la nécessité d'investir dans l'innovation numérique, mais plutôt en faire une priorité stratégique, décrire les étapes spécifiques à suivre, et déléguer et rattacher la responsabilité.

Prioriser la transformation numérique

Les coopératives d'épargne et de crédit locales ont une occasion unique. Elles sont déjà à l'avant-garde en ce qui a trait à la relation client, à l'expérience client et à la confiance. Elles peuvent maintenant fusionner cette expérience personnalisée avec des offres numériques élargies.

L'adoption de l'infrastructure, l'acquisition de connaissances et l'acquisition de personnel de formation prendront un certain temps, mais le moment est venu de passer à l'action. Dans un état d'esprit d'avenir, les coopératives d'épargne et de crédit peuvent tirer parti de la situation – et de leurs points forts – pour accroître leur clientèle et leurs activités au moyen d'offres novatrices pour les années à venir.

Pour saisir l'occasion et voir ce que l'avenir vous réserve, communiquez avec l'un de nos conseillers en coopérative d'épargne et de crédit.

1 « The Ultimate Guide To Credit Unions in Canada 2022 », Savvy New Canadians, juin 2022

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