close
Share with your friends

​La rapidité et l'agilité ont été des facteurs essentiels de la réaction du secteur public à la COVID-19. Alors que les administrations gouvernementales canadiennes se préparent aux mois qui viennent, elles ont l'occasion de tirer des leçons de leurs expériences depuis le début de la pandémie et d'intégrer pour de bon l'innovation et la structuration rapide à leur approche de la prestation de services.

Les transformations motivées par la technologie ont nettement réussi à atténuer les répercussions de la COVID-19 sur les services publics essentiels. Les restrictions imposées pour protéger le public ainsi que les fermetures d'installations ont fait des services en ligne une nécessité, et l'adoption de l'informatique en nuage par le gouvernement fédéral a contribué à rendre plus accessibles des outils essentiels de protection et de soutien du public. À long terme cependant, il faut que les initiatives numériques de ce genre gardent la personne humaine au cœur de leur existence.

Mais à quoi peut bien ressembler la conception « au service de l'humain »? Quand il est question de conception des services, cela signifie que les plateformes infonuagiques publiques, les modèles de soins virtuels, et d'autres innovations en matière de prestation de services tiennent compte des besoins et des préférences des Canadiens et de leur réalité. Cela signifie également que l'on reconnaît les difficultés que représente l'accès aux services publics pour les collectivités rurales et éloignées, que l'on tient compte de la façon dont les membres de divers groupes de la société préfèrent interagir avec les fournisseurs de services, et que la course à l'innovation technologique ne laisse personne en plan.

Diriger par l'exemple

De nombreuses entités du secteur public responsables de la prestation de services axés sur le citoyen au cours de la pandémie ont choisi de mettre l'humain au cœur de leur philosophie de conception. Cette approche tient compte de l'expérience humaine à chaque étape du processus pour que le résultat, qu'il soit système, service ou produit, soit facile d'accès et convivial et qu'il réponde aux véritables besoins de chaque utilisateur, tout en tenant compte de ses préférences.

La conception au service de l'humain a servi à lancer des initiatives d'identité numérique partout au Canada. En théorie, ces programmes permettent aux Canadiens d'accéder aux services essentiels et de gérer leurs besoins à l'aide d'un seul identifiant numérique central qui est associé à leurs données et préférences personnelles et qui protège ces données.

Plusieurs entités du gouvernement du Canada (tant à l'échelle fédérale que provinciale) ont adopté des solutions faisant appel à l'identité numérique. Par exemple, le service MyAlberta Digital ID en Alberta et les solutions d'identité numérique des résidents de la Saskatchewan permettent aux citoyens et entreprises de ces provinces d'obtenir rapidement un accès pratique aux services publics, même s'ils se trouvent dans des communautés rurales ou éloignées. La sécurité intrinsèque de cette identité numérique améliore la protection de la vie privée et réduit les risques de vol d'identité en décentralisant l'information et en mettant plus de pouvoir entre les mains des utilisateurs.

Tant en Alberta qu'en Saskatchewan, l'identité numérique est à la base de l'accès aux dossiers de santé personnels de la province (MyHealthRecord en Alberta et MySaskHealthRecord en Saskatchewan). Ces systèmes donne accès à chaque résident de la province à son propre dossier santé, qui contient des données provenant de l'ensemble du système de santé de la province, afin d'offrir une approche des soins de santé plus holistique, plus rationnelle et plus centrée sur le citoyen. Quand la pandémie a frappé, ce modèle a servi de base à un système où les résultats des tests de dépistage de la COVID-19 pouvaient être transmis avec rapidité et efficacité aux personnes qui avaient subi le test.

Au Canada, d'autres provinces cherchent aussi des solutions à l'intégration des soins de santé. Le Manitoba, l'Ontario, et la Saskatchewan, entre autres, sont en train de mettre sur pied des « centres de commandement des soins de santé » qui mettent à profit l'intelligence artificielle, l'analyse évoluée, et les professionnels du secteur de la santé afin de relier et de coordonner toutes les étapes du parcours du patient. Le succès remporté par ces initiatives a démontré la valeur qu'il y a à mettre les patients, leur famille et les soignants au cœur d'un service public, à greffer des services additionnels à ceux qui sont assurés par l'équipe médicale de base, et à faire en sorte que le patient obtienne les soins dont il a besoin, peu importe son lieu de résidence.

La COVID-19 a démontré sans doute possible que la conception des politiques et des services peut être rapide. Le lancement d'un service numérique rapide visant à aider les étudiants à bien se nourrir malgré la COVID-19, fruit d'une récente collaboration entre KPMG et la Toronto Foundation for Student Success (TFSS), en est un exemple. Misant sur l'agilité de la méthode de transformation CE, KPMG a créé une solution numérique qui a servi à envoyer des cartes-repas à environ 3500 élèves dans le cadre du programme d'aide d'urgence de la Toronto Foundation for Student Success.

Le fait de mettre l'utilisateur au cœur de la conception des services publics mène à des programmes plus efficaces qui donnent des résultats plus marquants et plus durables. Si l'on ramène le processus à l'essentiel pour se concentrer sur les besoins et le parcours du client, les services gouvernementaux peuvent devenir efficaces et offrir un meilleur rapport qualité-prix.

Des services sans frontières

Les jours où chaque fournisseur de service possédait et hébergeait ses propres applications sont comptés. L'inexorable mouvement vers le dossier unique hébergé dans le nuage pousse inévitablement les provinces à adopter le partage des données hors des limites provinciales pour suivre les Canadiens là où ils se trouvent au pays. Pendant que cette réalité s'installe, nous devons unir nos efforts pour examiner l'ensemble des lois qui fragmentent les services et nuisent à l'instauration de modèles de prestation novateurs. Pour l'instant, les lois, les définitions et les règles se font concurrence d'une province à l'autre, et les règles interprovinciales pourraient être modifiées pour ouvrir la voie au progrès, particulièrement à la lumière de la circulation interprovinciale.

Des services rassemblés

Nous avons tiré de nombreuses leçons de la pandémie. Sur la question de l'accès aux services gouvernementaux et de l'interaction avec les Canadiens avec ces services, la pandémie a permis aux gouvernements de constater qu'ils peuvent accélérer le déploiement des services et obtenir des résultats probants en faisant le lien entre les concepteurs de services et le parcours des clients. Les outils numériques et les bases de données donnent aux administrations la possibilité de partager et de réutiliser les éléments qui répondent aux besoins des citoyens et améliorent leur expérience. En ce sens, le produit de la conception-réflexion peut servir à renforcer les processus gouvernementaux et les services aux particuliers et à améliorer le rapport qualité-prix.

La prochaine étape consiste à explorer le concept de « gouvernement en tant que plateforme ». Selon ce type de cadre de travail, les administrations servent de plateforme de collaboration ouverte où les fonctionnaires tout comme les citoyens peuvent accéder à divers services publics. Plutôt que de faire appel à des concepteurs, les administrations servent elles-mêmes de plateforme à un mode de prestation unique (p. ex., un système de paiement) qui s'intègre au parcours du citoyen. Prenons par exemple la plateforme GOV.UK du Royaume-Uni, une centrale de publication employée par bon nombre d'organismes et agences du Royaume-Uni, ou encore GOV.UK Verify, une plateforme de service direct aux citoyens qui leur permet de valider leur identité lorsqu'ils utilisent les services gouvernementaux.

Avant qu'une telle plateforme n'existe, il faudra d'abord régler la question de la protection des données. Une plateforme unique permettrait toutefois d'atténuer le risque que représente le stockage des données par plusieurs organisations qui n'ont pas toutes la même résilience.

En résumé, la conception rapide des services en réaction à la COVID-19 a reposé sur trois conditions : un tremplin vers le changement qui tient compte de l'urgence du moment, l'adhésion et la détermination de toutes les personnes concernées, et une orientation nette de la voie à suivre pour atteindre rapidement les résultats escomptés. Compte tenu des pressions économiques, l'urgence n'est pas près de s'éteindre. Les leaders devront maintenir le cap et conserver la même détermination dans la nouvelle réalité.

Le gouvernement du Canada a déjà démontré qu'il pouvait adapter les services publics en cette période où les besoins sont considérables. Il a maintenant l'occasion de cimenter ses réussites et de poursuivre sur la même voie.

Réalisons-le.