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La transformation numérique était dans les plans du secteur public bien avant que ne survienne la COVID-19. Elle est désormais devenue une quasi nécessité. Partout au Canada, les gouvernements et leurs agences ont donné un coup d'accélérateur à leur transformation technologique pour être en mesure de mettre sur pied des programmes d'aide en temps de pandémie, d'améliorer le fonctionnement des ministères et de gérer le télétravail.

Comme de nombreux autres pays, le Canada a commencé à adopter des méthodes numériques dans l'ensemble de son secteur public en réaction à la COVID-19. Le gouvernement fédéral a d'abord décidé de donner l'impulsion à ses plans d'adoption de l'infonuagique publique, a fait une plus grande place aux programmes de logiciels à la demande dans tous ses ministères, et a procédé au lancement de plateformes numériques évoluées pour faciliter la gestion de programmes d'aide nationaux (p. ex., PCU). Ailleurs, nous avons assisté au lancement de portails de partage de données visant à rassembler les divers secteurs d'une même province (p. ex., L'Ontario, ensemble) et de partenariats innovants qui ont mené à la création d'outils (p. ex., des applications de traçage des contacts) qui contribuent à la sécurité des Canadiens et leur apporte un soutien.

De fait, le secteur public de tous les coins du pays a connu des transformations reposant sur la technologie. La Nouvelle-Écosse, par exemple, s'est engagée à relier par le mode virtuel tous ses citoyens et entreprises au cours des 12 prochains mois dans un effort visant à augmenter les téléconsultations en santé et la prestation d'autres services gouvernementaux là où vivent les citoyens. Dans le même temps, le chef des affaires numériques de la Colombie-Britannique, Jaimie Boyd, mène la charge pour la mise sur pied d'un nouveau cadre de travail numérique et d'initiatives reposant sur la technologie qui procureront davantage de services en ligne (carte de service de la C.-B.), utiliseront les données à la disposition de l'ensemble des ministères pour prendre des décisions plus éclairées (programme d'intégration des données appelé Data Innovation Program), et feront davantage de place à des mécanismes d'approvisionnement en ligne telles que Spring With Us, une initiative née en Colombie-Britannique1.

De toute évidence, la transformation numérique du Canada a dépassé l'étape de la planification. Nous en sommes maintenant aux stratégies concrètes de financement et aux calendriers d'exécution. Les mentalités sont en train de changer, et c'est désormais la transformation numérique qui occupe les esprits dans l'ensemble de la fonction publique.

Venir en aide à la main-d'œuvre en télétravail

La soudaine transition au télétravail a été le déclencheur du changement. En quelques semaines, les administrations gouvernementales ont dû demander à des milliers d'employés du secteur public de passer au télétravail, une tâche qui a nécessité une mise à niveau de l'infrastructure numérique, l'adoption rapide de plateformes de collaboration, et une attention accrue à la cybersécurité.

Le passage au télétravail a aussi pour effet d'augmenter la demande en matière de bande passante, ce qui devrait mener à l'accélération de la mise en place de l'infrastructure 5G. La 5G n'est pas seulement la prochaine étape de l'évolution de la mobilité; elle marque une avancée révolutionnaire en raison des connexions plus rapides qu'elle permet, de sa latence très faible et de sa faible consommation d'énergie. Les gouvernements ont un important rôle à jouer du côté des politiques et de la réglementation pour ce qui est du déploiement de la 5G. Les premiers à adopter celle-ci en tireront d'importants avantages sur le plan économique.

Bien qu'un certain nombre d'employés de la fonction publique retourneront probablement sur leur lieu de travail habituel, les administrations gouvernementales auront avantage à se préparer à offrir des modes de travail plus souples et à en tirer profit. Il leur faudra pour cela renforcer et sécuriser l'infrastructure numérique nécessaire à la gestion d'équipes hybrides et, peut-être plus que tout, adapter les compétences en leadership et en gestion pour que la transition se fasse sans heurts.

Préparer (à nouveau) le terrain

La transformation numérique dans la nouvelle réalité postérieure à la pandémie exigera des gouvernements qu'ils appuient et outillent des économies qui éprouvent de la difficulté à s'adapter au commerce à distance, à l'accélération du commerce en ligne et à l'arrivée de la société sans argent liquide.

De même, le secteur public canadien devrait saisir cette occasion pour revoir son cadre de réglementation en prévision de la nouvelle réalité après la pandémie. Il faudra jeter un regard critique sur les changements apportés aux activités du secteur public par l'intelligence artificielle, l'infonuagique et d'autres technologies numériques et utiliser ces mêmes outils pour comprendre et prédire leur incidence à long terme.

Des freins à la virtualité

Le passage au numérique est un impératif incontestable qui transforme tous les aspects des activités gouvernementales, qu'il s'agisse de prestation des services, de structuration organisationnelle, de gestion de la main-d'œuvre ou de communications avec le public. Cela ne signifie pas pour autant que nous sommes arrivés au bout du parcours ou qu'il n'y aucun obstacle en vue. Il reste des silos au sein des gouvernements et des ministères; les anciens systèmes et les mentalités réfractaires à la technologie mettent des bâtons dans les roues du changement.

Assurément, l'un des grands défis de la transformation numérique demeure la façon dont nous nous y prenons aujourd'hui, qui ne donne que des résultats partiels. En revanche, entreprendre une transformation numérique fondamentale pour supprimer les processus inutiles et passer à un modèle de processus souhaités qui se concentre sur l'état futur de l'organisation peut apporter une plus grande efficacité en termes d'amélioration de l'expérience des citoyens et de la main-d'œuvre, et de réduction des coûts à long terme. Les leaders doivent démontrer qu'ils comptent conserver l'élan du changement transformationnel pour le bien-être des citoyens et de la main-d'œuvre et pour la santé des finances publiques plutôt que de revenir à une transformation pas à pas. Ils ne devraient pas se laisser entraver par les principes de gouvernance de l'âge industriel.

En résumé, de nombreux services gouvernementaux ont été obligés d'entrer de plain-pied dans l'avenir numérique et ont pu profiter de ses bienfaits potentiels. Les administrations gouvernementales devraient maintenant éviter de revenir à leurs anciennes méthodes. Le secteur public devrait reconnaître que la transformation numérique peut non seulement lui apporter des économies à long terme et d'énormes gains d'efficacité, mais aussi faire vivre aux citoyens et à la main-d'œuvre de meilleures expériences.

La transformation numérique n'est pas une chose qui se détricote. Plutôt que de chercher à mettre les freins, les administrations gouvernementales canadiennes devraient plutôt saisir cette formidable occasion de revoir leurs modes de fonctionnement, de redonner la priorité à l'expérience des citoyens, et à projeter à nouveau l'image d'un secteur public qui répond aux besoins des Canadiens avec plus d'efficacité et d'efficience.

Réalisons-le!

1 https://digital.gov.bc.ca/digital-transformation