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Les événements de 2020 ont montré toute l’urgence de procéder plus rapidement à la transformation numérique d’un vaste éventail de secteurs de la société. Ils ont aussi offert aux chefs de l’information d’entreprises canadiennes l’occasion parfaite d’engager leurs organisations sur cette voie. En collaboration avec leurs collègues du secteur des affaires et de la technologie, les chefs de l’information devront déployer des efforts visant une adéquation entre les investissements en technologie d’une part, et, d’autre part, les aspirations d’efficacité et de croissance qui apportent aux clients la satisfaction recherchée et de la valeur à long terme pour leur organisation.

Et d’après les résultats du sondage Harvey Nash/KPMG des chefs de l’information 2020 (en anglais), les leaders canadiens de la technologie sont prêts à mener la charge et à consentir des investissements en technologie qui comptent. Y arriveront-ils? Étant donné que 61 % d’entre eux disent que les enjeux soulevés par la pandémie ont eu un impact permanent sur l’influence des technologies, nous pensons que l’optimisme est de mise.

L’impulsion du changement

Qu’on ne s’y trompe pas : une telle occasion de donner un coup d’accélérateur à l’innovation est exceptionnelle, particulièrement pour tout ce qui touche à l’expérience client, à l’efficacité opérationnelle et à l’optimisation des coûts. Ceux qui bâtissent pour gagner de la valeur de façon durable seront les gagnants à long terme. Fait encourageant, selon les Perspectives des chefs de la direction 2020 de KPMG, une vaste majorité des chefs de la direction (68 %) affirment qu’ils collaborent davantage avec leur chef de l’information pour s’assurer d’exploiter pleinement le potentiel des nouvelles technologies. 

Infographic

Il reste pourtant des questions pressantes à régler. Comment pouvons-nous tirer pleinement profit de nos investissements en transformation technologique? Comment parviendrons-nous à un juste équilibre entre des priorités conflictuelles afin de rendre l’entreprise plus résiliente pour les parties concernées? Quelles stratégies faut-il adopter pour optimiser l’adhésion aux outils numériques et permettre aux clients comme aux employés d’en tirer tous les avantages possibles? 

Les chefs de la direction, les chefs de l’information et autres leaders en technologie devront se consulter pour répondre à ces questions s’ils veulent augmenter les chances de réussite de leur transformation. Voici quelques éléments à prendre en considération pour amorcer la réflexion.

L’art du possible appliqué à l’optimisation de la technologie

Outre le mot perturbation, le terme « transformation numérique » a aujourd’hui la cote, et pour d’excellentes raisons. Les économies d’échelles que permettent la technologie et les innovations centrées sur les clients offrent d’immenses possibilités de croissance qui vont bien plus loin que la situation actuelle.

Notre étude nous a en effet permis de découvrir que 41 % des leaders canadiens en technologie estiment qu’ils ont fait preuve d’une extrêmement grande ou d’une très grande efficacité pour ce qui est de faire appel au numérique pour faire évoluer leur stratégie d’affaires. Toutefois, la diminution de la présence des chefs de l’information au sein du conseil, même entre maintenant et les premiers jours de la COVID-19 (soit 67 % par rapport à 77 % avant la pandémie) montre qu’il pourrait y avoir une plus grande intégration avec les affaires.

Plus inquiétant, un leader en technologie sur quatre pense que l’utilisation des outils numériques a peu d’effet ou n’a pas d’effet sur la création de la valeur commerciale. Il revient donc aux chefs de la direction et aux chefs de l’information de faire le lien entre les possibilités de mise à profit de la technologie et les objectifs d’affaires recherchés.

Par exemple, il ne suffit pas de mettre en ligne un nouveau site Web puis de ne plus y penser. Ce genre d’activités sans suite n’apportera aucun bénéfice durable. Pourquoi? Parce qu’une véritable transformation numérique requiert la mise en place d’expériences numériques totales, de bout en bout, rendues possibles grâce à la technologie, et qui produisent de la valeur à long terme.

Les leaders en technologie doivent s’asseoir aux côtés des décideurs et faire valoir « l’art du possible », présenter les plateformes, les systèmes et les outils qui créeront une véritable valeur commerciale. Les chefs de l’information doivent s’entendre avec les dirigeants d’entreprise et définir avec eux comment l’organisation peut maximiser le rendement de son investissement en technologie, miser sur la technologie pour rendre l’entreprise plus résiliente et plus agile devant le tourbillon des circonstances.

Organizations' use of technology chart

Des priorités conflictuelles à l’ère du virtuel

Voilà un euphémisme s’il en est un : les chefs de l’information ne savent plus où donner de la tête. Ils ont tous été fort occupés à stabiliser les systèmes d’entreprise pour aider les affaires à reprendre rapidement à préparer leur organisation à la nouvelle réalité. En même temps, ils doivent aussi penser aux enjeux qui existaient avant la pandémie et qui sont encore là : ils doivent trouver des solutions reposant sur les technologies numériques, et notamment faire communiquer entre eux les services frontaux, intermédiaires et administratifs. Ils ont beaucoup de pain sur la planche, aussi virtuelle soit-elle.

61% of Canadian CIOs expect budgets to increase over the next 12 months

Heureusement, la plupart des leaders canadiens en technologie (61 %) s’attendent à voir leurs budgets augmenter au cours des 12 prochains mois. Ainsi, l’infrastructure infonuagique, la sécurité et la protection des renseignements personnels, de même que les outils qui améliorent l’expérience client et favorisent leur engagement, sont aux nombres des dépenses jugées prioritaires par les entreprises canadiennes.

Tant les conseils d’administration que les comités de gestion ont manifesté un intérêt accru envers les investissements en technologie qui améliorent l’exploitation, favorisent les relations avec les clients, et appuient la main-d’œuvre virtuelle, particulièrement devant les défis que soulève la pandémie de COVID-19.

Cette multiplication des besoins explique peut-être pourquoi le risque de cybersécurité a perdu de l’importance depuis le début de la pandémie. En effet, une comparaison des résultats du sondage avant et après la COVID-19 indique que « l’augmentation de la sécurité et de la confiance » passent désormais après d’autres besoins plus pressants. 

Ce résultat ne signifie pas, par ailleurs, que les organisations attachent moins d’importance à la cybersécurité. Il indique plus probablement que la pandémie a mis au jour des besoins plus urgents et immédiats, comme le soutien aux nouveaux télétravailleurs, le renforcement des systèmes d’interaction numérique avec les clients et la plus grande attention accordée aux possibilités de l’automatisation.

Quand on sait que plus du tiers (37 %) des chefs de direction canadiens signalent une augmentation des incidents de cybersécurité en raison du télétravail, et que moins de la moitié d’entre eux (47 %) se sentent prêts à affronter une future cyberattaque, on doit s’attendre à ce que la question de la cybersécurité revienne au cœur des préoccupations lorsque les objectifs plus immédiats seront atteints et que les nouveaux risques de cybersécurité seront plus nettement définis.

37% of CIOs have experienced and increase in security or cyber incidents as a result of remote working

Mesures à prendre pour offrir de la valeur en temps voulu

Près de la moitié des leaders en technologie estiment que la COVID-19 a eu pour effet d’accélérer la transformation numérique et l’adoption de nouvelles technologies. Étant donné que 84 % des chefs de la direction canadiens prévoient investir davantage dans les nouvelles technologies, y compris dans l’intelligence artificielle (76 %), le nuage (67 %), et l’automatisation robotisée des processus (52 %), cette tendance pourrait fort bien se maintenir.

Pour faire de leur vision une réalité, les organisations comblent leurs lacunes technologiques et vont au bout de leur mission de numérisation, comme le montrent les données qui suivent.

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Littératie numérique

Voilà un sujet qui fait consensus : de meilleures données, mieux analysées, mènent à de meilleures décisions. Au chapitre des mauvaises nouvelles, la COVID-19 a démontré que les entreprises de tout type et de toute taille n’ont pas les compétences nécessaires en analyse des données. Il y a toutefois un aspect positif à tout : la majorité des leaders en technologie (61 %) cherchent à la fois à élargir leurs compétences en analyse de données au sein de leur organisation et à augmenter les connaissances dans ce domaine de façon plus générale.

Upskilling

Amélioration des compétences

Les organisations misent de plus en plus sur les compétences locales et cherchent à gagner en autonomie. Comment? En visant l’amélioration des compétences, non seulement au sein de leur propre équipe, mais aussi dans la collectivité où elles sont présentes. Les leaders en technologie ont ainsi l’occasion de donner le ton aux initiatives de formation, de repérer des leaders en TI, et de favoriser le type de culture organisationnelle qui attire les meilleurs talents.

Change management

Gestion du changement

Par-dessus tout le reste, la COVID-19 a aussi fait voir clairement le fait que les entreprises canadiennes accusent du retard quant à leurs capacités de gestion du changement. Les leaders en technologie et en affaires doivent garder à l’esprit que la transformation numérique n’est pas qu’une question de technologie. Il s’agit également d’adapter la culture de l’entreprise, de modifier les comportements et d’obtenir l’adhésion des clients internes et externes. 

Managed Services/ Outsourcing/Offshoring

Services gérés/Impartition/Délocalisation

Avec le temps, les raisons qui poussent les entreprises à faire appel aux services gérés et à l’impartition ont changé. Dans le contexte actuel, tout ne se résume certainement pas à une question de coûts. Les entreprises font de plus en plus appel aux services gérés, à l’impartition et à la délocalisation pour obtenir les compétences dont elles ont besoin, redéployer leurs (rares) ressources et augmenter la capacité de prestation des services de TI.

Au programme des leaders en technologie : miser sur le numérique pour ajouter de la valeur commerciale à l’entreprise

La transformation numérique doit d’abord être vue comme un moyen de mettre le client au centre des activités, de réaliser des économies d’échelle, de saisir l’occasion de se tourner vers l’automatisation, et d’accroître l’efficacité des processus essentiels aux affaires. Alors que les impératifs de la transformation des entreprises sont définis et mis en place, il faudra de toute évidence mettre les leaders en technologie dans le coup dès le départ. Ils devront non seulement s’assurer que l’innovation et les outils technologiques qui créent « l’art du possible » donnent le ton à ces impératifs de transformation, mais aussi accorder la priorité aux bons investissements.

Jamais les entreprises canadiennes n’ont-elles eu une si belle occasion d’aller de l’avant. Le Canada demeure reconnu mondialement pour ses innovations technologiques, et les organisations tant publiques que privées ont aujourd’hui l’occasion de profiter de la manne qui est à leur portée, d’innover avec toujours plus d’ambition.

Grâce à l’approche Connected, Powered, Trusted de KPMG, nos équipes spécialisées peuvent aider votre entreprise à libérer la puissance du numérique pour créer la valeur à laquelle vous aspirez.

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