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Alors que les Canadiens redéfinissent la fidélité de la clientèle, il est temps de regarder « au-delà des points »

Les détaillants canadiens ont longtemps compté sur les programmes de fidélisation basés sur les points ou les récompenses pour inciter les consommateurs à revenir. Or, il est temps d’envisager la fidélité de la clientèle dans une perspective plus large, qui va au-delà des transactions individuelles et vise à établir des relations à long terme avec les clients, de sorte qu’ils reviennent même si le programme de points n’existe plus. Notre dernier rapport se penche sur les différents facteurs qui favorisent la fidélité des Canadiens, dont les suivants :

  • Standards traditionnels : Les Canadiens classent la qualité des produits (74 %), l’uniformité des produits (71 %) et le rapport qualité-prix (60 %) comme les trois principaux déterminants de leur fidélité à une marque.
  • Nouvelles attentes : L’engagement des entreprises en matière de responsabilité sociale n’est pas à négliger; près de 60 % des Canadiens disent qu’il est important pour eux qu’une entreprise soit « engagée envers la durabilité et l’environnement ».
  • Programmes de fidélisation : Ils ont toujours une place dans le cœur des Canadiens; 40 % disent que les points et les récompenses sont des facteurs très importants de leur fidélité et le consommateur moyen est membre de jusqu’à cinq programmes différents.
  • Liens : 57 % des répondants étaient d’accord ou tout à fait d’accord qu’« un lien personnel fort envers l’entreprise » contribue à assurer leur fidélité.

Commencez à placer le client au cœur de toutes vos décisions d’affaires. 

Réalisons-le.

Kostya Polyakov

Cette étude s’intéresse à ce qu’il faut faire pour que les clients reviennent encore et encore. On a tendance à associer la fidélité aux points, mais elle va bien au-delà des cartes. Le programme de fidélité n’est qu’un des nombreux moyens qu’on peut utiliser.

Kostya Polyakov
Leader national,
Marchés de consommation et commerce de détail