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Modern insurance company client interactions

Révolutionner le secteur de l’assurance

Révolutionner le secteur de l’assurance

Pour un secteur qui se spécialise dans la tranquillité d'esprit, celui de l'assurance est plutôt mouvementé. Les changements réglementaires et climatiques, et les tendances en consommation incitent les entreprises à abandonner les stratégies traditionnelles et à se transformer pour survivre à la « nouvelle normalité ». Alors, comment les sociétés se transforment-elles pour suivre le rythme et se rapprocher de leurs clients?

Comprendre le consommateur

De multiples facteurs influencent et dictent les décisions des consommateurs et cela depuis toujours, mais aujourd'hui, on note une complexité et une transformation sans pareilles. Les cinq facteurs d'influence personnels permettent de cerner ce qui importe au consommateur : l'expérience qu'il recherche, les moments marquants à ses yeux, les connexions qui déterminent sa vie et les compromis qu'il est prêt à faire quand il s'agit de temps et d'argent. Il importe de comprendre l'interaction de ces facteurs au gré des divers événements marquants et étapes de la vie pour prévoir à quoi ressemblera le consommateur de demain.

 Le cadre Five Mys aide à identifier les valeurs des clients

Viser l'excellence de l'expérience client

En nous fondant sur les résultats d'une étude menée sur près de dix ans et portant sur plus de deux millions d'évaluations effectuées dans différents marchés, nous avons défini et validé six éléments de base, communs à toute expérience client exceptionnelle. Les six piliers de l'expérience client sont inextricablement liés. Ensemble, ils constituent un excellent outil pour aider les décideurs à mettre en œuvre une solide stratégie clients.

Six composantes fondamentales de chaque expérience client exceptionnelle

Adopter une stratégie gagnante

Pour s'imposer dans le secteur de l'assurance d'aujourd'hui, il faut bien comprendre les clients, leurs motivations, leurs attentes et leurs réticences, et concevoir une expérience qui répond à leurs besoins aujourd'hui tout en prévoyant leurs exigences de demain. Pour ce faire, il faudra d'abord comprendre l'évolution des modes de vie des clients et des tendances de consommation, et s'y adapter. Ensuite, il faudra établir des relations fondées sur la confiance et un service fluide, adopter les nouvelles technologies et les exploiter pour améliorer l'expérience client, et, enfin, confirmer aux clients qu'ils sont entre de bonnes mains, même dans les situations difficiles. 

Vous êtes prêts à élaborer votre stratégie client axée sur l'avenir?

Nous aussi. Réalisons-le.

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Toutes les statistiques sont tirées de la version 2018 du sondage Moi, ma vie, mon portefeuille.