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Révolutionner le secteur bancaire

Révolutionner le secteur bancaire

Révolutionner le secteur bancaire

​Les Canadiens ont toujours entretenu un lien étroit avec leur banque, plus que dans beaucoup d'autres pays. Or, à l'heure où le secteur des services financiers se fait bousculer par des innovations comme l'analyse de données fondée sur l'intelligence artificielle et le système bancaire ouvert, nul doute que de nouveaux défis se présenteront avec l'émergence de nouveaux joueurs, produits et modèles et l'évolution des préférences des consommateurs. Les institutions financières titulaires ne peuvent rester les bras croisés devant les perturbations qui s'annoncent. Elles devront trouver le juste équilibre entre la volonté d'offrir une expérience client personnalisée et la nécessité de protéger les données et de maintenir la confiance du public.

Le consommateur veut que ses partenaires financiers le comprennent, qu'ils perçoivent les différentes étapes de sa vie, qu'ils anticipent les produits et services correspondant à ces étapes et qu'ils interagissent avec lui selon ses conditions. Aussi, n'oublions pas que le consommateur lit les manchettes et qu'il tient à garder le contrôle de ses données. Il veut faire affaire avec des partenaires qui sont en mesure de protéger ses informations. Pour les banques, la ligne est mince entre exploitation et protection des données.

— John Armstrong, associé et leader national, Services financiers, KPMG au Canada

Comprendre le consommateur

De multiples facteurs influencent et dictent les décisions des consommateurs depuis toujours, mais on observe aujourd'hui une complexité et une transformation sans pareilles. Les cinq facteurs d'influence personnels permettent de cerner ce qui importe au consommateur : l'expérience qu'il recherche, les moments marquants à ses yeux, les connexions qui déterminent sa vie et les compromis qu'il est prêt à faire quand il s'agit de temps et d'argent. Il importe de comprendre l'interaction de ces facteurs au gré des diverses étapes marquantes de la vie pour connaître le consommateur d'aujourd'hui et celui de demain.

Les cinq facteurs d'influence personnels permettent de cerner ce qui importe au consommateur.

Viser l'excellence de l'expérience client

En nous fondant sur les résultats d'une étude menée sur près de dix ans et portant sur plus de deux millions d'évaluations effectuées dans différents marchés, nous avons défini et validé six éléments de base, communs à toute expérience client exceptionnelle. Les six piliers de l'expérience client sont inextricablement liés. Ensemble, ils constituent un excellent outil pour aider les décideurs à exécuter une solide stratégie clients.

Les six piliers de l'expérience client constituent un excellent outil pour aider les décideurs à exécuter une solide stratégie clients.

Adopter une stratégie gagnante

Pour s'imposer dans le contexte bancaire d'aujourd'hui, il faut bien comprendre les clients, leurs motivations, leurs attentes et leurs réticences, et concevoir une expérience qui répond à leurs besoins aujourd'hui tout en prévoyant leurs exigences de demain. Il faudra pour ce faire éliminer le cloisonnement, établir des processus transparents de communication omnicanale, adopter les nouvelles technologies et, plus que jamais, nouer des relations clients durables fondées sur la confiance.

Vous êtes prêts à élaborer votre stratégie client axée sur l'avenir?

Nous aussi. Réalisons-le.

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Toutes les statistiques sont tirées de la version 2018 du sondage Moi, ma vie, mon portefeuille.