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Diverses formes d’expérience du commerce de détail

Révolutionner le commerce de détail

Révolutionner le commerce de détail

Le commerce de détail se transforme. Face à l'évolution des attentes, aux innovations technologiques et aux nouveaux concurrents, les détaillants trouvent difficile d'attirer les clients actuels et futurs. Il s'agit d'une véritable tempête : des révolutions géographiques et géopolitiques, démographiques et technologiques s'allient pour créer cette transformation sans précédent. Le contexte se transforme, et pourtant, trop de commerçants s'en tiennent encore à une stratégie axée sur la génération du baby-boom, qui a fait ses preuves, mais qui ne répond pas aux besoins de la génération X (celle de l'après-baby-boom), et encore moins de la génération Y (celle du millénaire). Certains détaillants ont du mal à rester à la hauteur et sont contraints de fermer boutique. Au cours de la dernière décennie, de nouveaux modèles d'exploitation perturbateurs ont bouleversé le secteur du détail. Les géants du commerce électronique ont redéfini ce que signifie être « connecté » et ont transformé nos attentes en matière d'expérience client, de prestation de services et de personnalisation. Face à ces changements, certaines marques emblématiques ont disparu pour ne pas avoir su s'adapter.

« Seulement 26 % des Canadiens estiment que les détaillants offrent une excellente* expérience client ».

*Un score de 8/10 et plus.

Comprendre votre client

De multiples facteurs influencent et dictent les décisions des consommateurs depuis toujours, mais on observe aujourd'hui une complexité et une transformation sans pareilles. Les cinq facteurs d'influence personnels permettent de cerner ce qui importe au consommateur : l'expérience qu'il recherche, les moments marquants à ses yeux, les connexions qui déterminent sa vie et les compromis qu'il est prêt à faire quand il s'agit de temps et d'argent.

Il importe de comprendre l'interaction de ces facteurs au gré des diverses étapes marquantes de la vie pour connaître le consommateur d'aujourd'hui et celui de demain.

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Viser l'excellence de l'expérience client

En nous fondant sur les résultats d'une étude menée sur près de dix ans et portant sur plus de deux millions d'évaluations effectuées dans différents marchés, nous avons défini et validé six éléments de base, communs à toute expérience client exceptionnelle. Les six piliers de l'expérience client sont inextricablement liés. Ensemble, ils constituent un excellent outil pour aider les décideurs à exécuter une solide stratégie clients.

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Adopter une stratégie de commerce de détail gagnante

Pour s'imposer dans le contexte du commerce de détail d'aujourd'hui, il faut bien comprendre les clients, leurs motivations, leurs attentes et leurs réticences, et concevoir une expérience qui répond à leurs besoins aujourd'hui tout en prévoyant leurs exigences de demain. À cette fin, les détaillants doivent constamment recueillir des données et en tirer parti pour orienter leur stratégie clients.

Pour en savoir plus sur les habitudes des clients canadiens et sur la façon dont les détaillants peuvent s'adapter pour répondre aux besoins de ce marché aujourd'hui et demain, lisez le rapport.

Vous êtes prêts à élaborer votre stratégie clients axée sur l'avenir? Nous aussi. Réalisons-le!

Toutes les statistiques sont tirées de la version 2018 du sondage Me, my life, my wallet.