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Miser sur l’excellence client

Miser sur l’excellence client

Miser sur l’excellence client

​En général, les marques qui se distinguent par l'excellence de l'expérience client s'appliquent à faire avancer les six piliers d'une manière ou d'une autre. Certaines vont exceller dans un domaine en particulier. D'autres concentreront plus ou moins leur attention sur les différents piliers en fonction de leurs priorités immédiates, sans perdre les autres de vue pendant tout le processus de transformation. Et même si elles mettent un des piliers en veilleuse pendant un certain temps, elles ont des plans d'action et des feuilles de route pour les ranimer en temps voulu.

« Tout mettre en oeuvre pour devenir une organisation vraiment centrée sur le client est un exercice qui s’inscrit dans la durée. Sans être nécessairement exceptionnels dans tous les domaines, vous devez l’être dans ceux qui comptent le plus pour votre entreprise. »

Nous vous avons présenté quelques conseils pour établir et consolider chaque pilier. Il existe toutefois des principes de base qui s'appliquent à tous les piliers et dont l'entreprise doit tenir compte tout au long de sa transformation dictée par le client.

Parmi eux :

  • Ton donné par la direction : L'engagement envers l'excellence du service à la clientèle doit émaner de la haute direction. Il doit être incarné par un président, des chefs de services et des superviseurs ayant eux-mêmes l'autorité d'insister sur son importance auprès de leurs subordonnés à tous les échelons de l'organisation. Il serait trop facile de définir des objectifs théoriques à garder sagement dans un classeur jusqu'à la prochaine réunion du Conseil. Pour obtenir un changement réel, il faut que l'engagement vienne de la haute direction et qu'il se traduise chaque jour en actions concrètes. 
  • Approche issue de la perspective externe : Le principe de connaissance client étant au cœur de la transformation dictée par le client, il est important de favoriser une approche qui s'appuie sur les commentaires externes et convertit la « voix du client » en stratégies. 
  • Mobilisation des employés : Il s'agit d'un facteur de réussite qui s'applique aux six piliers. Les entreprises qui gagnent sur tous les tableaux sont généralement celles qui appuient l'engagement actif du personnel et qui, comme nous l'avons mentionné, se mobilisent pour atteindre l'excellence en matière d'expérience client. Elles incarnent véritablement leurs valeurs, leur culture reflète leur engagement à donner la priorité au client et elles ont à cœur le bien-être de leurs clients et de leurs employés.
  • L'entreprise connectée : La transformation dictée par le client exige de la cohérence et de la transparence, deux conditions difficiles à atteindre si les différents services de l'entreprise fonctionnent en vase clos, sans lien les uns avec les autres. Il en résulte des écarts dans la qualité du service, le traitement des transactions et le règlement des questions importantes. Alors que quand tout le monde est en phase, l'expérience client est plus uniforme, ce qui contribue à renforcer la confiance et la fidélité des clients.
  • L'importance du suivi : Assurer le suivi et mesurer les progrès des initiatives transformationnelles permettent de s'assurer qu'elles améliorent l'expérience client et maximisent les investissements. Chaque pilier doit donc comporter des paramètres précis pour aider l'organisation à ajuster ses stratégies ou à poursuivre ses améliorations si ses initiatives échouent ou stagnent.

« Les champions du service à la clientèle connaissent les besoins de leurs clients mieux que quiconque. Et pas seulement leurs besoins actuels, mais aussi ceux qu’ils auront dans un, cinq ou dix ans. »

Un processus continu

Aucun drapeau à damiers, ni podium ni trophée ne marque la fin du processus de transformation dictée par le client. La transformation – qu'elle soit numérique ou autre – s'inscrit dans un parcours continu qui exige agilité, innovation et ouverture au changement.

Nous vous avons donné un aperçu des moyens à mettre en œuvre pour devenir une organisation vraiment centrée sur le client. À vous de passer à l'étape suivante en communiquant avec nous.

Quand vous êtes prêts,

réalisons-le.