Parce qu'elle chapeaute les autres piliers, l'empathie est l'élément fondamental d'une expérience client réussie. Faire preuve d'empathie, c'est d'abord se connaître, connaître sa mission et apprendre à bien « saisir » les gens avec qui on traite. L'empathie, c'est aussi la faculté de tous les membres de l'équipe – des employés de l'administration au personnel de première ligne – de s'identifier à l'utilisateur final, de reconnaître ses attentes et ses défis et d'adapter leurs stratégies en conséquence.

Sous plusieurs aspects, l'empathie est le « cœur » de l'organisation. Elle transcende les organigrammes, les chaînes d'approvisionnement et les réseaux sectoriels. C'est l'élément fondamental à la base des interactions humaines et qu'aucune intelligence artificielle ou aucun robot ne peut reproduire. Plus important encore, l'empathie nourrit les autres piliers en agissant comme catalyseur pour favoriser la confiance, l'intégrité et l'expérience client positive. Les autres piliers ne peuvent se développer que dans une culture axée sur l'empathie.

Les champions dans ce domaine font tout pour intégrer l'approche centrée sur l'humain à leur structure organisationnelle. L'aéroport qui reconnaît le stress causé par le contrôle de sécurité et les retards de vol et prend des mesures pour l'atténuer, l'entreprise en ligne qui comprend et tempère les inconvénients d'une commande tardive ou erronée et la société de télécommunications qui identifie et adoucit les irritants liés au service à la clientèle et aux frais cachés font partie des organisations gagnantes. Le temps et les efforts qu'elles y auront consacrés se traduiront par des liens plus solides et plus durables avec leurs clients.

Il peut être difficile de maintenir une approche empathique lorsque les équipes et les activités de l'organisation prennent de l'ampleur. Celle-ci peut alors négliger de tenir compte du point de vue du client dans ses grandes décisions d'affaires ou de faire preuve d'empathie au quotidien. À une époque où le contrôle des canaux et des processus qui impliquent un contact direct avec la clientèle est de plus en plus assuré par des machines, le véritable enjeu consiste à maintenir la dimension humaine de la relation et de demeurer attentif et empathique à chacune des étapes de l'expérience client.

• Votre équipe est-elle empathique? Votre organisation connaît-elle ses clients, leurs besoins et leur situation? Vos employés ont-ils été formés à l'approche axée sur l'empathie? Recherchez-vous cette aptitude au moment de l'embauche? 
• Avez-vous essayé l'approche de conception dictée par le client? Avez-vous une idée claire de ce qui attire le client chez vous? Vos stratégies sont-elles dictées par le point de vue du client? Lorsque vous apportez des changements importants, tenez-vous compte des préférences des clients et des frustrations et problèmes que cela pourrait leur occasionner?
• Êtes-vous en plein essor? Adaptez-vous vos communications, vos services et vos interactions en fonction des besoins de vos clients? Vos clients ont-ils accès à vos produits et services où, quand et comment ils le souhaitent? 

Quand vous êtes prêts,

réalisons-le.