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Pilier 5 de la stratégie client : Attentes

Pilier 5 de la stratégie client: Attentes

Pilier 5 de la stratégie client: Attentes

Ce que cela signifie

Il est important que l'organisation ait une idée très claire de sa raison d'être et, par extension, de ce que les utilisateurs finaux attendent d'elle. Le but des services de livraison, par exemple, est de déplacer des articles d'un point A à un point B dans les délais prévus et sans incident. Les restaurants, quant à eux, sont censés offrir un service attentif et des plats conformes à ce qu'ils annoncent. Les fournisseurs de services publics ont la responsabilité de garder les systèmes d'éclairage et de wi-fi en état de marche en toutes circonstances – ou d'agir rapidement en cas de panne.

71 % des Canadiens (77 % des milléniaux) s'attendent à trouver les entreprises sur Internet.

Les attentes doivent être établies à chaque étape du parcours du client. En fixant des attentes trop élevées, vous risquez de décevoir les clients si vous ne pouvez les respecter. À l'opposé, si vous ne fixez pas d'attentes, le client peut être porté à faire ses propres hypothèses. Pour trouver le juste équilibre, vous devez savoir ce que les clients attendent de vous et déployer des efforts constants pour satisfaire (et, idéalement, dépasser) leurs attentes.

Comment cela se manifeste

Les organisations qui se distinguent dans ce domaine adoptent une approche de conception centrée sur le client, qui démontre qu'elles connaissent les attentes de leurs clients et ont pris des mesures pour les satisfaire. Elles ont une idée très claire de leur mission, des raisons pour lesquelles les clients les ont choisies et de ce que ces derniers attendent en retour.

Satisfaire les attentes ne veut pas nécessairement dire de toujours donner au client la réponse qu'il souhaite entendre. Il s'agit plutôt de savoir gérer les attentes et de prendre les mesures appropriées lorsque celles-ci ne sont pas respectées. Les meilleures entreprises n'hésitent pas à surprendre leurs clients en allant au-delà de leurs attentes – en réduisant les délais, en offrant une valeur accrue ou en améliorant l'expérience en ligne ou en magasin, par exemple.

« En fixant des attentes trop élevées, vous risquez de décevoir les clients si vous ne pouvez les respecter. »

Le défi

En l'absence de communication ou de transparence, le client formera ses propres hypothèses et jugera votre marque à la lumière de ses propres critères. C'est pourquoi l'entreprise doit fixer elle-même les attentes et déployer les efforts et les investissements nécessaires pour les dépasser.

62 % des Canadiens souhaitent pouvoir suivre toutes leurs interactions avec une entreprise (phénomène d'uberisation).

Où en êtes-vous?

  • Quelles sont les attentes de vos clients? Comment vous voient-ils? Êtes-vous à la hauteur de ces attentes?
  • Quelles hypothèses vos clients échafaudent-ils? Gérez-vous activement les attentes et les communiquez-vous de façon adéquate? Faites-vous ce qu'il faut pour dissiper les malentendus?
  • La mobilisation est-elle transmise de la haute direction aux autres échelons de l'organisation? Votre équipe met-elle tout en œuvre pour répondre aux attentes? Les cadres supérieurs et les employés de première ligne sont-ils sur la même longueur d'onde? Y a-t-il des contradictions dans les messages des différents groupes?  

Quand vous êtes prêts, 

réalisons-le